基于BSC的公共檔案館綜合評價機制架構(gòu)

仝姍姍

公共檔案館是由國家和政府建立和管理的，資源由國家和社會全體公民所共有的檔案館，集親民性、開放性、文化性和服務(wù)性于一體。作為面向社會公眾的公共服務(wù)組織之一，公共檔案館必須在既得的發(fā)展成果的基礎(chǔ)上繼續(xù)奮進并加以完善，必須要建構(gòu)一套合理有效的評價機制，以更好地引起社會各方面的重視，進而贏得社會各界廣泛的支持。國家檔案局局長李明華在2017年全國檔案局館長會議工作報告中指出將把檔案業(yè)務(wù)評價工作作為提升檔案業(yè)務(wù)規(guī)范化水平的重要抓手，而且要作為一個長效機制堅持下去?？梢姡矙n案館建立合理有效的評價機制已然勢在必行。BSC即平衡計分卡（Balanced Score Card），是常見的績效考核方式之一，對公共檔案館建構(gòu)有效的評價機制有著重要的借鑒意義。文章引入平衡記分卡這一績效管理模式，針對目前我國公共檔案館評價機制普遍不健全的狀況，旨在構(gòu)建一套基于BSC的有效的評價機制。

一、BSC簡述

BSC這一理念是Robert Kaplan和David Norton在1992年《哈佛商業(yè)評點》上發(fā)表的《平衡記分卡：業(yè)績衡量與驅(qū)動的新方法》（The Balanced Scorecard - Measures That Drive Performance）一文中提出的，在此之前，他們經(jīng)過了對12家在績效測評方面居于領(lǐng)先地位的公司為期一年的研究。之后，他們又進一步出版了《The Balanced Scorecard》一書，以此奠定了平衡記分卡模式的基礎(chǔ)。

（一）基本內(nèi)涵

BSC以圖、卡、表的形式進行組織戰(zhàn)略的規(guī)劃與實施。財務(wù)、業(yè)務(wù)流程、用戶、學(xué)習(xí)與成長是BSC中密不可分的四個維度。平衡記分卡方法要求組織從這四個角度來考評組織績效，這四方面可分別解讀為：1.財務(wù)方面，即公共檔案館的財務(wù)營運表現(xiàn)如何。2.業(yè)務(wù)流程方面，即檔案工作者必須擅長什么。3.用戶方面，即用戶是如何看待公共檔案館的。4.學(xué)習(xí)與成長方面，即公共檔案館是否能夠長期維持優(yōu)勢。這四方面相輔相成，相互貫通，共同作用并充實著平衡記分卡這一豐富的理念。

（二）重要價值

李明華局長在2017年全國檔案局館長會議中強調(diào)，所有評價工作都要突出工作績效，都要突出過程管理，使評價工作成為真正指導(dǎo)檔案業(yè)務(wù)方向的“指揮棒”與落實檔案工作職責(zé)的“加壓泵”。這是我國公共檔案館在評價機制建構(gòu)中強調(diào)“績效管理”核心思想的突出體現(xiàn)。BSC體現(xiàn)了過程與結(jié)果的雙重管控，不僅只是一種戰(zhàn)略管理思想，而且是一套戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。BSC作為一種績效管理和績效考核的工具，其價值理念符合公共檔案館評價機制架構(gòu)的核心思想，可以在這一評價機制體系建設(shè)中發(fā)揮充分的作用，展現(xiàn)重要的價值。

二、基于BSC構(gòu)建公共檔案館評價機制的意義

關(guān)于公共檔案館評價機制的架構(gòu)，國外有些國家已經(jīng)建立并運行了相關(guān)的評估工具。比如澳大利亞的Check-up Digital，這是由澳大利亞國家檔案館開發(fā)的在線調(diào)查評估工具，由澳大利亞政府機構(gòu)完成，每年對其數(shù)字信息能力進行自我評估。Check-up Digital于2014年開始運行，用以支持?jǐn)?shù)字化連續(xù)性2020政策。澳大利亞檔案館利用自我評估的結(jié)果衡量澳大利亞政府機構(gòu)數(shù)字信息能力發(fā)展的成熟程度。反過來，這也有助于為政策的制定提供信息，改善機構(gòu)的問責(zé)制，并為機構(gòu)提供更好的支持服務(wù)。而我國公共檔案館評價機制還不健全，還沒有形成完善的機制體系，仍然處于起步探索階段。因此，建構(gòu)以BSC為基礎(chǔ)的公共檔案館合理有效的評價機制意義重大。

（一）更趨規(guī)范化管理

BSC從財務(wù)、業(yè)務(wù)流程、用戶、學(xué)習(xí)與成長四個方面全面地總結(jié)概括了組織內(nèi)外部管理的著眼點。公共檔案館基于BSC四方面建立的評價機制可以對其管理過程及結(jié)果進行全方位的管控與評估，貫穿檔案管理的全過程，這為公共檔案館的發(fā)展增添了更加行之有效的準(zhǔn)則，促使公共檔案館的管理更趨規(guī)范與完善。

（二）改善公共服務(wù)能力

公共檔案館依據(jù)以BSC為基礎(chǔ)制定的全面評價機制得出的評估結(jié)果是對檔案館內(nèi)外部反饋的有力呈現(xiàn)。檔案部門可以根據(jù)評估結(jié)果進行系統(tǒng)分析，有針對性地解決管理過程中出現(xiàn)的問題，尤其是社會公眾反饋的公共檔案館對外服務(wù)過程中存在的問題。基于BSC構(gòu)建的評價機制的運行有助于公共檔案館更加清晰深刻地認識到問題所在，進而有助于促進服務(wù)能力的改善。

（三）提升社會公信力

社會組織的組織行為若能符合社會賦予的道德期望和行為規(guī)范，就能夠贏得社會公信力，從而獲得各類社會資助和支持，形成組織發(fā)展的良性循環(huán)?；贐SC的公共檔案館評價機制的構(gòu)建是檔案館自身不斷完善與發(fā)展的表現(xiàn)，有助于拉近檔案館與社會公眾的距離，滿足檔案用戶的期望。因此，建立有效的評價機制能夠為檔案館贏取社會公信力，擴大社會影響力，從而樹立其良好的社會形象。

三、基于BSC的公共檔案館評價機制架構(gòu)

公共檔案館評價機制的建構(gòu)借鑒BSC模式的基本構(gòu)架，從財務(wù)、業(yè)務(wù)流程、用戶、學(xué)習(xí)與成長四個角度具體展開，構(gòu)建公共檔案館評價機制的具體內(nèi)容。

（一）財務(wù)

財務(wù)方面，即公共檔案館的財務(wù)營運表現(xiàn)如何。財務(wù)是公共檔案館正常運作的保障，必須重視對財務(wù)方面評價指標(biāo)的構(gòu)建。具體而言，可以包括資金來源、財務(wù)預(yù)算、預(yù)算執(zhí)行及財務(wù)決算四方面的內(nèi)容。

1.資金來源。資金來源即公共檔案館獲取資金的渠道。資金來源的評價結(jié)果在一定程度上反映著社會公眾對公共檔案館的認識水平、社會各界對檔案館的重視支持程度及其社會影響力。一般來說，渠道越廣，說明公共檔案館形成的社會影響力越大，且受到的社會重視與支持程度越深。因此，對資金來源的評價可以促使相關(guān)人員對公共檔案館的發(fā)展有更清晰的定位和更加清楚的認識，促使公共檔案館沿著科學(xué)正確的方向發(fā)展。

2.財務(wù)預(yù)算。財務(wù)預(yù)算即公共檔案館的整體預(yù)算，需要制定合理的財務(wù)計劃與財務(wù)目標(biāo)。財務(wù)預(yù)算的評價結(jié)果是對公共檔案館是否制定了科學(xué)適用的財務(wù)預(yù)算的反映，也是對檔案館未來一定期限內(nèi)預(yù)計財務(wù)狀況和經(jīng)營成果的體現(xiàn)。這能促使公共檔案館的各項工作有條不紊的開展，更具條理性、科學(xué)性，進而提升檔案工作的整體管理水平。

3.預(yù)算執(zhí)行。預(yù)算執(zhí)行即公共檔案館財務(wù)計劃的執(zhí)行情況。預(yù)算執(zhí)行的評價結(jié)果可以檢測財務(wù)資金是否得到合理分配與應(yīng)用，這可以借助比例公式來進行評價，比如對館藏基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的評價，館藏檔案建設(shè)資金（含傳統(tǒng)與數(shù)字檔案）/總資金（含檔案保護費、設(shè)備費和員工工資）=總資金中館藏檔案建設(shè)所占用的有效比例。依據(jù)比例可以把握公共檔案館經(jīng)費支出的大方向，一旦其他方面支出比例高出館藏檔案建設(shè)支出比例，檔案部門就應(yīng)及時引起重視和反思。因此，預(yù)算執(zhí)行的評價工作對公共檔案館的建設(shè)發(fā)展非常重要。

4.財務(wù)決算。財務(wù)決算即對公共檔案館財務(wù)預(yù)算執(zhí)行過程及結(jié)果的總結(jié)，是財務(wù)計劃與目標(biāo)完成情況的反映。檔案部門可以通過財務(wù)決算的評價結(jié)果系統(tǒng)分析財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，促進公共檔案館財務(wù)預(yù)算的合理編制，提高財務(wù)資金的使用效益。同時，依據(jù)財務(wù)決算形成的書面報告，為公共檔案館的進一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（二）業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程方面，即檔案管理者必須擅長什么。業(yè)務(wù)流程是公共檔案館運行的基礎(chǔ)，是檔案館發(fā)展的主體部分，因而對業(yè)務(wù)流程的評價指標(biāo)的構(gòu)建相當(dāng)重要。所謂“三分技術(shù)，七分管理”，具體可以從業(yè)務(wù)管理與技術(shù)應(yīng)用兩個角度來進行指標(biāo)構(gòu)建。

1.業(yè)務(wù)管理。業(yè)務(wù)管理評價以公共檔案館業(yè)務(wù)管理為主，包括公共檔案館開展的各項業(yè)務(wù)的管理水平評估，工作效率評估，各個項目進度評估等。公共檔案館業(yè)務(wù)管理的評價結(jié)果能夠反映出檔案館開展業(yè)務(wù)工作中存在的問題，從而促進檔案館優(yōu)化資源配置，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。

2.技術(shù)應(yīng)用。技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用是公共檔案館建設(shè)發(fā)展的必要支撐。尤其是在這個技術(shù)發(fā)展日新月異，新技術(shù)層出不窮的時代，各行各業(yè)的發(fā)展都與技術(shù)應(yīng)用息息相關(guān)。公共檔案館的技術(shù)應(yīng)用評價包括檔案館數(shù)字化水平評估以及線上服務(wù)質(zhì)量評估等。技術(shù)輔助管理能夠促使公共檔案館管理水平及業(yè)務(wù)辦理效率的提高。

（三）用戶

用戶方面，即用戶是如何看待公共檔案館的。滿足用戶的檔案需求是公共檔案館運行的目的所在，從用戶角度構(gòu)建具體的評價指標(biāo)是必不可少的，內(nèi)容可以從用戶參與度、用戶感知度、服務(wù)效果、社會公信力四個方面來展開。

1.用戶參與度。用戶參與度評價是對用戶參與檔案館活動積極性的評價，體現(xiàn)公共檔案館與用戶的互動程度。用戶參與度評價是檔案用戶對檔案館的認知與支持程度的體現(xiàn)，同時也代表著公共檔案館的社會公眾人氣值。檔案用戶參與度的評價結(jié)果能夠反映出檔案館與社會接軌的程度，進而促使公共檔案館提高活動開展的頻次，拉進公眾與檔案館彼此之間的距離，不斷提升檔案服務(wù)社會化水平。

2.用戶感知度。用戶感知價值是檔案用戶在獲取檔案信息及知識服務(wù)后將實際成本付出與主觀收益認知進行權(quán)衡后而形成的對所獲檔案信息及知識服務(wù)的綜合評價。用戶感知度評價實則是檔案用戶對公共檔案館服務(wù)效果的滿意度體現(xiàn)。公共檔案館對用戶感知度的評價結(jié)果反映出檔案館對用戶需求的滿足程度，能夠促使檔案人員加深對檔案用戶需求的了解，有針對性地提供高質(zhì)量的檔案服務(wù)，以提高用戶的滿意度與忠誠度。

3.服務(wù)效果。檔案工作者在向公民提供檔案服務(wù)時，不僅要完成服務(wù)程序，還要密切關(guān)注公民利用檔案之后所取得的效果。服務(wù)效果，即檔案社會化服務(wù)過程中投入成本與產(chǎn)生效益之比，是檔案信息服務(wù)社會化的成果體現(xiàn)。公共檔案館提供開放式服務(wù)所產(chǎn)生的效果及社會經(jīng)濟效益需要客觀、公正及科學(xué)的評價標(biāo)準(zhǔn)體系來衡量和評估，即檔案社會化服務(wù)績效評價。服務(wù)效果的評價結(jié)果是公共檔案館社會化服務(wù)效果的反映，能夠促使檔案館對服務(wù)過程中存在的問題有清晰明確的認知，進而推動檔案服務(wù)的優(yōu)化和服務(wù)效果的提升。

4.社會公信力。社會公信力是檔案館在提供檔案社會化服務(wù)過程中所產(chǎn)生和形成的社會公眾認同和信任的影響能力。社會公信力的評價結(jié)果是用戶在利用檔案、接受檔案服務(wù)過程中產(chǎn)生的認可度、信任度及滿意度的體現(xiàn)，充分體現(xiàn)了公共檔案館的社會影響力，這能夠促使社會公眾形成對公共檔案館的正確認知，進而贏得廣泛的社會支持并樹立起良好的社會形象。

（四）學(xué)習(xí)與成長

學(xué)習(xí)與成長方面，即公共檔案館是否能夠長期維持優(yōu)勢。學(xué)習(xí)與成長是檔案館發(fā)展的內(nèi)在動力，是檔案館持續(xù)性發(fā)展的重要保證。學(xué)習(xí)與成長方面評價指標(biāo)的構(gòu)建可以從學(xué)習(xí)型組織、文化功能、員工素質(zhì)及創(chuàng)新力四方面來開展。

1.學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)型組織，即通過對組織整體學(xué)習(xí)氛圍的培養(yǎng)建立起來的能夠充分調(diào)動員工的創(chuàng)造性思維且具有持續(xù)性學(xué)習(xí)能力進而創(chuàng)造出高績效的組織。公共檔案館內(nèi)部的學(xué)習(xí)型組織需要建立檔案工作者共同的愿景并努力培養(yǎng)組織成員共同認同的價值觀。公共檔案館學(xué)習(xí)型組織的評價結(jié)果是其持續(xù)性發(fā)展能力的體現(xiàn)，促使館內(nèi)發(fā)展帶動整體發(fā)展，提升整體發(fā)展能力。

2.文化功能。公共檔案館是國家公共服務(wù)體系中不可或缺的存在，《檔案法》中明確規(guī)定，中央及縣級以上各級各類檔案館是集中管理檔案的文化事業(yè)機構(gòu)。公共檔案館內(nèi)匯集的眾多記載國家和民族重要歷史文化的檔案資源，正是人類社會文化發(fā)展歷程的重要體現(xiàn)，具有鮮明的文化功能。文化功能的評價結(jié)果是對公共檔案館及其館藏檔案文化價值評估結(jié)果的體現(xiàn)，能夠促使檔案人員重視檔案館館藏檔案的文化屬性，在彰顯館藏檔案文化價值的同時實現(xiàn)檔案文化更加深遠的傳播和利用。

3.員工素質(zhì)。員工素質(zhì)評價即對公共檔案館內(nèi)部檔案人員專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)素養(yǎng)的評價。檔案工作人員是檔案工作的主體，其素質(zhì)的高低在很大程度上影響著公共檔案館的發(fā)展，因而在公共檔案館評價機制架構(gòu)中，對檔案員工素質(zhì)的評價非常重要且不可或缺。員工素質(zhì)的評價結(jié)果是公共檔案館檔案人員業(yè)務(wù)專業(yè)性與服務(wù)性的體現(xiàn)，是檔案人員業(yè)務(wù)能力的反映，能夠促使檔案人員有更加深刻地自我認識，促使檔案工作者不斷地學(xué)習(xí)與成長。

4.創(chuàng)新力。創(chuàng)新力是公共檔案館發(fā)展過程中的閃光點所在，公共檔案館在發(fā)展中持續(xù)學(xué)習(xí)與成長為組織創(chuàng)新能力的提升奠定了基礎(chǔ)。將創(chuàng)新力納入評價體系是公共檔案館評價機制架構(gòu)不可缺少的重要部分，這同時需要建立相應(yīng)的激勵機制和獎勵體系。創(chuàng)新力的評價結(jié)果是公共檔案館組織創(chuàng)造活力的展示，有助于激發(fā)檔案人員的積極性，實現(xiàn)檔案工作的創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新性發(fā)展。

（作者單位：河北大學(xué)管理學(xué)院）