王呈斌，陳 聳

（臺州學院 浙江（臺州）小微金融研究院，浙江 臺州 318000）

服務標準化是提升服務貿易競爭力的有效途徑，歐美國家已經紛紛將標準建設納入國家戰(zhàn)略。目前，我國對服務標準認知與實踐探索相對滯后。得益于活躍的民營企業(yè)群體，浙江臺州小微企業(yè)金融服務在國內處于領先地位。2015年12月，國務院召開常務會議，決定在浙江臺州市建立小微金融改革創(chuàng)新試驗區(qū)，希望通過提升小微金融服務，促進小微企業(yè)提質升級。2017年5月，國家標準化委員會批準浙江臺州市小微金融服務列入第四批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目。小微金融服務標準既是浙江“小微金改”的創(chuàng)新工作，更是提升小微金融競爭力的重要途徑。

本文以浙江臺州市小微金融改革創(chuàng)新試驗區(qū)為研究對象，從戰(zhàn)略視角分析小微金融的目標與定位，運用平衡計分卡（下文簡稱“BSC”），從財務、客戶、流程和學習成長等四個維度來構建小微金融服務標準體系及其框架，為小微金融服務標準建設提供思路與參考。

一、國內外研究現(xiàn)狀

（一）關于服務標準化的相關實踐與研究

ISO（International Organization for Standardization）是世界上最大的標準制定組織，其中ISO/TC 68國際標準化組織金融服務技術委員會，專門從事金融服務標準化工作。國際標準化組織（ISO）在1996年提出“服務標準化”，德國、美國和英國等國家紛紛將服務標準化納入國家戰(zhàn)略實施范圍，并將服務標準化作為經濟增長的主要動力［1］［2］。研究表明，服務標準化具有重要的經濟價值，它不僅是推動技術進步、拉動區(qū)域經濟增長、促進社會發(fā)展的一個有效工具，也是參與國際競爭、獲取“非價格競爭優(yōu)勢”的重要戰(zhàn)略手段。服務標準化有助于促進創(chuàng)新、出口，產生網絡效應，提高服務的技術質量及功能質量。服務標準化同樣也有助于提高企業(yè)核心競爭力，優(yōu)化內部流程、提高生產效率、減少內部摩擦［3］，提高消費者滿意度，增強服務企業(yè)的生存發(fā)展能力［3］。從目前情況看，我國服務標準化起步相對較晚，地方政府重視不足，學術研究成果偏少。從操作層面來看，我國的服務標準化重視微觀標準，忽視行業(yè)標準。

（二）關于金融標準的相關實踐與研究

有研究認為，金融服務體系涵蓋服務資源與支撐要素，以及配套的服務標準、運行機制和監(jiān)管制度，它的發(fā)展對一個國家的經濟發(fā)展有眾多益處［4］。從微觀層面來看，金融服務標準化有助于提高技術和管理水平［5］、降低交易成本、實現(xiàn)規(guī)模效應［5］；從產業(yè)發(fā)展層面來看，金融服務標準化有助于加速集約發(fā)展、推動結構優(yōu)化、支撐服務體系、開發(fā)人力資源［6］。從宏觀發(fā)展層面來看，金融服務標準化有助于提升金融服務水平、促進金融服務貿易，提高金融市場的環(huán)境競爭力［7］。但目前從國內的研究情況看，現(xiàn)有金融標準以規(guī)范研究為主，金融企業(yè)參與度不足。小微金融服務是指金融機構專門面向中小型企業(yè)提供小額度的金融產品和服務，小微金融服務標準研究尚未涉及。

二、臺州小微金融標準化實施的基礎與價值定位

臺州是民營經濟先發(fā)地，也是小微金融發(fā)展高地。經過多年實踐，臺州已經逐步形成了一套全國領先、獨具特色的小微企業(yè)金融服務“臺州模式”。目前業(yè)內也有了小微金融“全國看浙江，浙江看臺州”的說法。當前，臺州的國家級小微企業(yè)金融服務改革創(chuàng)新試驗區(qū)建設，就是國務院希望通過臺州的創(chuàng)新實踐，提煉和總結小微金融發(fā)展模式，形成一系列可復制的經驗，再向全國推廣。

（一）臺州小微金融標準化實施基礎

多年來，臺州市在不斷探索小微企業(yè)金融服務改革創(chuàng)新做法的過程中，已經形成從微觀到宏觀層面的經驗。從微觀層面分析，以3家城商行、9家農商行為代表的臺州小微金融服務機構，堅持定位小微群體，以“小客戶”挖掘“大市場”，在做實做精小微金融的同時，創(chuàng)造性地探尋出了一套適合地方性銀行發(fā)展、易推廣、可復制的小微金融商業(yè)發(fā)展模式和微貸技術。從小微金融的產品創(chuàng)新，各類金融機構提供給小微企業(yè)的服務創(chuàng)新，到各金融機構多年來形成的管理創(chuàng)新以及組織創(chuàng)新，規(guī)范清晰且已經形成制度化，具備了向全國類似金融機構推廣的條件。

從宏觀層面分析，臺州市政府通過建立涵蓋12個大部門、78大類，覆蓋近51余萬家市場主體的金融服務信用信息共享平臺，大大改善了小微金融發(fā)展的信用環(huán)境。臺州市政府首創(chuàng)性設立的小微企業(yè)信用保證基金，破解了小微企業(yè)“融資難、融資貴”、“增信難、擔保難”等問題，為打破企業(yè)資金鏈、擔保鏈問題做出重要探索，提升了政府服務小微企業(yè)，服務小微金融的能力。這些政府宏觀層面的改革與創(chuàng)新舉措已經取得的成效，具備了向全國其他地區(qū)推廣的條件。

標準化是臺州市推進小微企業(yè)金融服務改革創(chuàng)新，改善小微金融服務環(huán)境、促進小微金融服務創(chuàng)新、增強小微金融服務業(yè)競爭力的重要措施。通過開展標準化工作，一方面可以促進臺州加快推進小微企業(yè)金融服務改革創(chuàng)新試驗區(qū)建設步伐，規(guī)范臺州小微金融服務行業(yè)管理；另一方面固化小微企業(yè)金融服務的經驗和成果，形成可復制可推廣的臺州小微金融服務標準化模式，為全省、全國各地開展小微金融服務提供經驗和參考。

（二）臺州小微金融標準化的價值定位

基于小微金融服務對象的結構性分析，結合金融服務的基本屬性，著重從安全性、流動性、營利性和社會性四個方面作為小微金融服務標準化的基本價值定位。

1、安全性。安全是金融發(fā)展的首要條件，小微金融標準化設定過程中要著重關注金融機構風險管理的相關指標。

2、流動性。流動性風險是引發(fā)銀行經營風險乃至整個金融系統(tǒng)風險的關鍵所在，小微金融標準化設定過程中著重關注金融機構資產結構及其變現(xiàn)能力等相關指標。

3、營利性。金融企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展需要利潤保障，小微金融標準化設定過程中著重關注金融機構財務效果的相關指標。

4、社會性。近年來國家高度關注小微企業(yè)金融支持力度，小微金融標準化設定過程中著重關注銀監(jiān)會對銀行業(yè)小微金融服務目標考核的“三個不低于（增速、戶數、申貸獲得率）”指標。

安全性、流動性是金融機構業(yè)務管理的基本要求，營利性是小微金融可持續(xù)的前提和條件，社會性是小微金融服務的價值要求。

三、基于BSC的臺州小微金融服務標準體系構建

平衡計分卡這一工具最早是1992年，由哈佛大學商學院教授羅伯特·S·卡普蘭和復興國際方案總裁戴維·P·諾頓共同設計提出。它是一種全方位的，以財務指標和非財務指標相結合，基于戰(zhàn)略性考量的評價指標體系。BSC最突出的特點是：它可以將企業(yè)的遠景、使命、發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，能把一個企業(yè)的使命和戰(zhàn)略，轉變?yōu)榫唧w的績效考核目標和評測指標，實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結合。

臺州小微金融服務標準體系構建需要在小微金融戰(zhàn)略目標分析基礎上，運用BSC方法，從財務、客戶、流程和學習成長四個維度來研究小微金融服務標準體系，每個維度需要明確目標、指標、目標值和行動要求，建立小微金融服務戰(zhàn)略地圖，如圖1所示。

圖1 小微金融服務戰(zhàn)略地圖

（一）標準體系構建原則

1、目標明確。在臺州小微金融服務標準體系表定時，應當明確建立標準體系是為了規(guī)范臺州小微金融服務行業(yè)管理，總結臺州小微金融發(fā)展經驗，并向全國范圍推廣的目標。因此需要結合小微金融服務標準化的當前現(xiàn)狀，制定有針對性的體系。

2、全面系統(tǒng)。標準體系需要基本涵蓋小微金融服務領域的各個方面，同時需立足臺州市小微金融服務中心的資源和需求，結合當前和今后標準化工作的重點發(fā)展領域，確保臺州的小微金融服務標準體系結構完整和重點突出。

3、科學合理。從小微金融服務的運行規(guī)律出發(fā)，運用標準化基本原理和系統(tǒng)工程理論，按照小微金融服務中心涉及范圍內的標準對象、標準項目相互間的內在聯(lián)系把握臺州市小微金融業(yè)務的科學分類。

4、層次適當。列入標準體系的每一項標準都應該安排在恰當的位置上，按照標準體系的通用基礎、保障來劃分層次。遵循體系協(xié)調、職責協(xié)調、管理有序的要求編制服務標準體系，確保總體系與子體系之間、子體系自身之間、標準之間的相互協(xié)調，合理有序。

5、開放兼容。基于臺州市小微金融服務發(fā)展的內在規(guī)律，運用標準化基本原理和系統(tǒng)工程理論，建立小微金融服務標準體系。同時，保持標準體系的開放性和可擴充性，為新的標準項目預留空間，滿足未來臺州市小微金融服務的發(fā)展需要。

6、特色明顯。結合當前臺州經濟社會發(fā)展水平，以及臺州市小微金融服務未來發(fā)展的實際需求，強調建立具有可操作性的標準體系。同時分析臺州市小微金融服務的服務特色，確保標準體系的適用性，體現(xiàn)小微金融以及臺州地區(qū)特色。

（二）標準體系構建維度

以GBT 24421為基礎，結合臺州小微金融服務標準化業(yè)務綜合分析，將臺州小微金融服務標準體系從財務維度、客戶維度、流程維度和學習成長維度方面構建共四個子體系。

1、財務維度。重點圍繞金融機構資產收益率、不良貸款率與存貸款利率，構建小微金融機構金融指標管理范圍、小微金融機構財務管理規(guī)范、小微金融機構存款利率分級管理規(guī)范、小微金融機構貸款利率分級管理規(guī)范等文件。

財務維度需要充分落實營利性和安全性的要求，為股東、客戶、社會等利益相關者提供穩(wěn)定回報，是“小微金融”服務模式可持續(xù)發(fā)展的基礎。

2、客戶維度。重點圍繞個人經營性貸款和小微企業(yè)公司貸款，構建個人經營性信貸服務規(guī)范、小微企業(yè)信貸服務規(guī)范、小微企業(yè)信貸服務信息管理規(guī)范、小微金融機構服務質量評價標準、小微金融客戶投訴和意見處理標準等文件。

客戶是小微金融服務價值創(chuàng)造的源頭，臺州小微金融核心價值在于有效解決小微企業(yè)的“融資難、融資貴”問題，增強了小微企業(yè)等市場主體的核心競爭力。

3、流程維度。重點圍繞小微金融服務規(guī)范和服務質量控制，構建銀行營業(yè)網點服務基本要求與評價規(guī)范、小微企業(yè)金融服務專營機構建設規(guī)范銀行業(yè)客戶服務中心服務評價指標、小微金融機構服務評價指標、小微金融客戶經理服務評價指標、小微金融機構內部控制標準、小微金融貸款審批權限標準、信用增進機構風險管理標準等文件。

流程是小微金融服務的精髓所在，臺州小微金融之所以有強大生命力，在于小微金融服務機構圍繞小微企業(yè)和企業(yè)主，有效破解了“信息不對稱”困惑，探索、積累了大量小微企業(yè)風險識別、運營管理等方面的流程規(guī)則，形成獨具特色的小微金融“臺州模式”。

4、學習成長維度。重點圍繞小微金融人才培養(yǎng)、業(yè)務培訓、信息管理、激勵制度，構建小微金融專業(yè)支行人員配備規(guī)范、小微金融服務培訓課程建設規(guī)范、小微金融服務機構內部人員培訓基本要求、小微金融服務教育培訓管理規(guī)范、金融服務信息安全管理規(guī)范等文件。

學習成長是小微金融服務能有效運作的堅實基礎，臺州銀行、泰隆銀行、民泰銀行都設立專門學院解決人力資源瓶頸，為小微金融服務提供強有力的人才保障。

（三）體系結構框架

基于平衡記分卡財務維度、客戶維度、流程維度和學習成長維度，結合服務標準體系構建規(guī)范，可以將臺州小微金融服務標準體系劃分為通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系、行業(yè)管理標準體系四個子體系。同時臺州小微金融服務標準體系應保持與相關行業(yè)標準的協(xié)調一致，并嚴格以各領域相關政策法規(guī)文件為依據。臺州小微金融服務標準體系框架如圖2所示。

圖2 臺州小微金融服務標準體系構建框架

1、小微金融產品服務提供標準子體系。服務提供標準設計思路主要圍繞財務維度與流程維度展開，由服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務質量控制規(guī)范、運行管理規(guī)范、服務評價與改進標準組成，這五個組成部分均是依據GB/T 24421中的服務提供標準體系進行制定的。

（1）服務規(guī)范標準主要包括小微金融產品服務基礎標準、貸款標準、擔保標準、資金交易標準、電子支付標準等。具體如信保貸業(yè)務規(guī)程、網點服務基本要求，以及為實現(xiàn)風險管理、合規(guī)管理而提出的操作要求的標準。

（2）服務提供規(guī)范指服務實現(xiàn)過程中，對服務提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準，包括但不限于提供服務的方法和手段，如服務提供過程中所要求的各項設施、設備及用品的配備梳理和結構；服務流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內容和輸入輸出要求；服務的溝通與確認要求。

（3）服務質量控制規(guī)范指服務提供過程中，識別、分析對服務質量有重要影響的關鍵過程，并加以控制而收集、制定的標準。如服務提供的評價方法、控制措施標準；對顧客抱怨等不滿意的處置標準；不合格服務的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等控制辦法；預防性措施的要求和評價標準。

（4）運行管理規(guī)范。包括風險管理、授信管理、組織機構管理、金庫管理及配送、工作現(xiàn)場的清潔等。

（5）服務評價與改進標準。對服務的有效性、適宜性和顧客滿意進行評價，并對達不到預期效果的服務進行改進而收集、制定的標準。包括評價的基本條件、原則和依據；評價的組織機構和人員；評價的程序方法；評價內容要求等。

2、小微金融服務保障標準子體系。小微金融服務保障標準體系主要圍繞學習與成長維度，從內部控制、信息技術、財務管理、人力資源、合同管理等方面設計標準規(guī)范，旨在為小微金融服務的有效開展提供必要的資源。

（1）內部控制。內部控制主要圍繞金融機構內部的風險控制設計，包括各金融機構在為小微企業(yè)提供金融服務時，實現(xiàn)內部風險管控而采取的措施。

（2）信息技術。信息技術標準是金融服務標準的重要組成部分，包括IT基礎設施標準、應用研發(fā)運維標準、信息交換標準、信息安全標準等。

（3）財務管理標準。財務管理標準子體系主要涉及提供小微金融服務的金融機構內部財務管理、固定資產管理等規(guī)范。

（4）人力資源管理標準。人力資源管理標準是為使所聘用的人員符合本組織提供服務的要求，服務業(yè)組織應從配備、使用、管理等方面對人力資源管理作出規(guī)定。設計的人力資源管理標準子體系主要包括金融機構人員招聘、培訓、考核等方面以及干部任選和黨務活動管理的各項內容。

（5）合同管理標準。主要包括業(yè)務相關合同管理規(guī)范標準。

3、小微金融服務行業(yè)管理標準子體系。行業(yè)管理標準子體系主要圍繞客戶維度設計，特別是臺州小微金融服務特色中，政府管理機構為了幫助小微企業(yè)解決“融資難、融資貴”所進行的制度創(chuàng)新，以及為推進小微金融發(fā)展為行業(yè)領域提供的服務。

（1）信息服務。所設計的標準從小微企業(yè)融資需求出發(fā)，聚焦小微企業(yè)“融資難、融資貴”中核心問題——小微企業(yè)信息不透明，解決信息不對稱。主要標準內容為臺州小微企業(yè)信用保證基金運行規(guī)范的相關標準。

（2）信用擔保。所設計的標準為服務于政府部門為解決小微企業(yè)融資擔保難、擔保貴的問題，以政府出資為主、銀行捐資為輔，而開展的信?；鸱障嚓P標準。

（3）風險控制。所設計的標準主要服務于政府能全面、及時、有效了解小微金融服務與小微企業(yè)需求的匹配情況而開發(fā)設計的小微金融指數相關行業(yè)風險控制標準。

（4）人才培育。所設計的標準主要從政府為保障臺州小微金融服務可持續(xù)發(fā)展以及向全國其他地區(qū)推廣角度，用以規(guī)范小微金融人才教育培訓市場以及規(guī)范開展針對小微企業(yè)發(fā)展的培訓活動。

（5）金融統(tǒng)計與監(jiān)管。所設計的標準主要是用以相關機構管理以及監(jiān)管的需要而制定，包括小微吉榮服務統(tǒng)計標準和監(jiān)管的評價評審標準。

本文基于戰(zhàn)略定位，圍繞小微金融服務的安全性、流動性、營利性和社會性要求，從財務、客戶、流程和學習成長四個維度，初步提出小微金融標準體系框架。在標準制定過程中，需要結合國家標準委社會管理和公共服務綜合標準化試點的相關要求，以《服務業(yè)組織標準化工作指南》（GBT 24421-2009）為指南，進一步細化小微金融標準體系結構，按照管理標準、技術標準以及工作標準的層次合理設置，充分考慮標準級別的多元性。