醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情治理探析

劉登科

摘 要：醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情具有快捷性、匿名性、交互性、關(guān)注度高和負(fù)面信息多的特點(diǎn)。醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情是把雙刃劍， 對(duì)醫(yī)患關(guān)系既有積極的影響，也有消極的影響。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)民素養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)輿情處置機(jī)制是影響醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)的基本因素。醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情治理必須提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高網(wǎng)民醫(yī)療信息素養(yǎng)，建立與完善醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情處置長(zhǎng)效機(jī)制。醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情治理對(duì)于營(yíng)造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間、對(duì)于實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興具有重要意義。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情；機(jī)理；和諧醫(yī)患關(guān)系；治理

近些年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)發(fā)展迅速。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第43次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2018年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為59.6%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.17億。[1]人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)相發(fā)聲，表達(dá)情感。網(wǎng)絡(luò)已成為各種輿論的聚散之地，對(duì)人類社會(huì)生活、對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。網(wǎng)絡(luò)輿情治理是學(xué)者們研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。然而，筆者通過(guò)檢索文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們主要是從整體上去研究網(wǎng)絡(luò)輿情治理，對(duì)不同類別的網(wǎng)絡(luò)輿情治理研究較少，尤其是是對(duì)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情治理的研究亟待加強(qiáng)。

一、醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)。（1）快捷性。與一些傳統(tǒng)的媒介不同，現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生的一些事情經(jīng)網(wǎng)民報(bào)道、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、加工，往往能夠在第一時(shí)間內(nèi)獲得廣泛的傳播，甚至是同步直播。（2）匿名性。為了能夠在網(wǎng)上自由地發(fā)表言論，或者規(guī)避自己言論所帶來(lái)的后果、或者吸引眼球等，網(wǎng)民采用虛假的名字，隱匿自己的真實(shí)姓名信息，使主體的真實(shí)身份難以識(shí)別。（3）交互性。網(wǎng)絡(luò)輿情往往不是單向傳播。網(wǎng)民發(fā)表某一意見之后，常常會(huì)產(chǎn)生回應(yīng)。有的贊同，有的反對(duì)，有的保持中立。各種意見、觀點(diǎn)相互碰撞，甚至產(chǎn)生激勵(lì)的交鋒。

醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情除具有網(wǎng)絡(luò)輿情共有的特征外，還有兩個(gè)明顯的特點(diǎn)。一是關(guān)注度高。生命與健康是人類生存發(fā)展的基本條件，攸關(guān)千家萬(wàn)戶，攸關(guān)每一個(gè)人的切身利益。醫(yī)療事件一經(jīng)報(bào)道，關(guān)注的網(wǎng)民成千上萬(wàn)。二是負(fù)面信息多。肖志軍事件、魏則西事件、產(chǎn)婦跳樓等事件發(fā)生后，廣大網(wǎng)民信息頻發(fā)，但不少網(wǎng)民的報(bào)道、評(píng)論脫離客觀事實(shí)，抑或發(fā)泄私憤，充滿了負(fù)能量。

二、醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響力日益增強(qiáng)。醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情是把雙刃劍，既有正面積極的影響，也有負(fù)面消極的影響。

（一）醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)醫(yī)患關(guān)系的正面影響

醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情中也不乏傳遞正能量的聲音。2015年7月，湖南省婦幼保健院副主任醫(yī)師蔣丹手術(shù)后疲憊地倚靠在衣柜里打盹的照片被轉(zhuǎn)發(fā)后，網(wǎng)友們紛紛點(diǎn)贊，對(duì)該女醫(yī)師表示“心疼”，該姿勢(shì)被稱為“最美睡姿”；2015年9月，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院心臟外科副主任醫(yī)師石卓安撫小患者蘿莉的照片在網(wǎng)絡(luò)上走紅，石卓被譽(yù)為最暖男醫(yī)生；2016年5月，上海市第一人民醫(yī)院患者張先生在手術(shù)前給家人留下“如有意外不得為難醫(yī)生”的字條，在網(wǎng)絡(luò)上廣為流傳。這些充滿正能量的報(bào)道對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起了推動(dòng)作用。

醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)醫(yī)患不當(dāng)行為的披露起了警示作用。網(wǎng)絡(luò)輿情中關(guān)于醫(yī)生開天價(jià)處方、過(guò)度檢查、態(tài)度冷漠敷衍、偽造涂改病歷、醫(yī)院巧列名目亂收費(fèi)、非法承包科室、患方漫天要價(jià)、組織醫(yī)鬧等行為的揭露和鞭撻，對(duì)醫(yī)患違法、違規(guī)行為處理結(jié)果的報(bào)道，客觀上有助于醫(yī)方加強(qiáng)管理，使患方一定程度上受到警示。

（二）醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)醫(yī)患關(guān)系的負(fù)面影響

網(wǎng)絡(luò)輿情先入為主，醫(yī)患關(guān)系起點(diǎn)失衡。從法律上講，醫(yī)患雙方具有平等的法律地位。然而，現(xiàn)實(shí)生活中不少網(wǎng)絡(luò)媒體先入為主，把患方定位于弱勢(shì)群體。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，這些媒體具有明顯的傾向性，深入挖掘患方的身世、經(jīng)濟(jì)狀況和醫(yī)療費(fèi)用支出，以喚起人們的同情心，而對(duì)醫(yī)方的困難則只字不提。即是醫(yī)方?jīng)]有過(guò)錯(cuò)，也要呼吁其動(dòng)惻隱之心，或“死者為大，擔(dān)負(fù)“人道主義”責(zé)任。

網(wǎng)絡(luò)輿情的不當(dāng)報(bào)道，加劇了醫(yī)患之間的不信任。一些網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)媒體，以偏概全，一葉障目，不見泰山，把個(gè)別醫(yī)護(hù)人員的不當(dāng)行為，泛化為整個(gè)群體的共性，甚至把“白衣天使”描述為一群“白狼”，使患者對(duì)醫(yī)方的信任感缺失，從“健康所系，性命相托”蛻變?yōu)椤皾M腹狐疑，心存戒備，處處防范”。一些網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)媒體的失實(shí)報(bào)道，進(jìn)一步強(qiáng)化了刻板印象?！鞍嗣T”事件經(jīng)過(guò)網(wǎng)上發(fā)酵之后，網(wǎng)民幾乎一邊倒地痛批“醫(yī)療黑幕”，隨之一宗又一宗的“黑幕”被披露，醫(yī)患之間的溝壑越來(lái)越寬。即是后來(lái)劇情反轉(zhuǎn)，業(yè)已造成的創(chuàng)傷也難以愈合。

網(wǎng)絡(luò)輿情的慫恿，激化了醫(yī)患的對(duì)抗。有的網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)民大肆鼓吹“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”，鼓動(dòng)患方設(shè)靈堂、擺尸體、擺花圈、燒紙錢，甚至暴力相向，使醫(yī)患嚴(yán)重對(duì)峙，傷醫(yī)殺醫(yī)事件頻頻上演。幾乎每次醫(yī)患暴力沖突背后都充斥網(wǎng)絡(luò)言語(yǔ)暴力，如“殺得好”，“頂”。2012年，哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院醫(yī)生被刺身亡的消息報(bào)道后，騰訊網(wǎng)一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，“4018人次在網(wǎng)站設(shè)置的‘讀完這篇文章后，您心情如何的投票中，選擇‘高興的，占了所有6161投票人次的65%”。[2]而近幾年來(lái)，隨著殺醫(yī)傷醫(yī)事件頻發(fā)，醫(yī)生借助于網(wǎng)絡(luò)，開始出現(xiàn)群體的抗?fàn)?，如部分醫(yī)生要求將患者納入黑名單，集體停診，或上街游行、靜坐。

三、醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情形成機(jī)理與應(yīng)對(duì)

影響醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)的因素錯(cuò)綜復(fù)雜，在眾多的因素中，有三點(diǎn)是最為基本的：一個(gè)是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)是網(wǎng)民素養(yǎng)，一個(gè)是處置機(jī)制。這三點(diǎn)與醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)息息相關(guān)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度等具有密切關(guān)系。網(wǎng)民的素養(yǎng)包括參與網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲的醫(yī)方素養(yǎng)、患方素養(yǎng)和無(wú)直接利益沖突的第三方素養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)輿情處置機(jī)制是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的工作程序和制度安排。如果把醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)看成是一個(gè)因變量（Y），那么，它與幾個(gè)基本解釋變量的關(guān)系就可以用一個(gè)簡(jiǎn)潔的方程式來(lái)表示：Y=（X1，X2，X3），其中，X1代表醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，X2代表網(wǎng)民素養(yǎng)，X3代表網(wǎng)絡(luò)輿論處置機(jī)制。也就是說(shuō)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)是上述三個(gè)變量的函數(shù)。顯而易見，在眾多的輿情中，尤其是負(fù)面輿情，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量往往成為醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)火索。如技術(shù)低劣、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差等是誘因。但如果網(wǎng)民具備良好的素質(zhì)，能夠理性地看待醫(yī)療服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)輿情也難以點(diǎn)燃。即使網(wǎng)絡(luò)輿情業(yè)已出現(xiàn)，如果我們有一個(gè)高效的處置機(jī)制，醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情就能化解，或者有效緩解。因而醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情治理要抓住牛鼻子，即必須提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高網(wǎng)民醫(yī)療信息素養(yǎng)、建立與完善醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情處置長(zhǎng)效機(jī)制。