范佳華 高潔

近年來，隨著國內(nèi)電子商務的興起與繁榮發(fā)展，網(wǎng)上購物日漸盛行，隨之而來的是國內(nèi)快遞業(yè)務的爆發(fā)式增長，快遞業(yè)務末端配送壓力不斷上升，快遞網(wǎng)的末端配送成了物流領域亟于解決的“重點問題”。

為用戶提供24小時自助取件寄件服務的智能快遞柜業(yè)務應運而生，為“最后一百米”的快遞末端配送問題提供了有效的解決方案。由快遞業(yè)巨頭順豐、申通、中通、韻達以及物流地產(chǎn)業(yè)巨頭普洛斯聯(lián)合創(chuàng)辦的豐巢公司是目前智能快遞柜行業(yè)的領頭羊。

我國高校人員數(shù)量多，網(wǎng)購消費能力強，快遞需求較大。僅以江蘇南京地區(qū)為例，共有55所高校，高校學生多達84.07萬人，其購買力和消費力可見一斑。研究“豐巢智能快遞服務”在“高校”市場領域下，對比同行業(yè)中的競爭優(yōu)劣勢，其存在的一系列消費者亟欲解決的問題，并對此提出實際操作中的可行性改進建議，以促進豐巢智能快遞在高校市場的推廣使用。

一、使用豐巢智能快遞柜的利弊分析

智能快遞柜在高校領域之所以得到歡迎和強烈的需求，原因在于其有著傳統(tǒng)快遞員上門配送和人工貨架收取等配送方式不可取代的便捷性和安全性。第一，豐巢智能快遞柜的取件時間靈活。24小時自助服務的模式，將“等快遞”變?yōu)椤叭】爝f”，很大程度上節(jié)約了高校學生的時間，有利于學生靈活自由的安排時間。第二，操作規(guī)范，安全性高。豐巢快遞柜通過智能數(shù)據(jù)網(wǎng)絡識別收取，降低了快遞冒領、丟失的可能性，智能數(shù)據(jù)的保存使得快遞服務的售后更有保障依據(jù)。第三，提高快遞配送效率。智能快遞柜服務則很好的彌補了傳統(tǒng)快遞配送效率低的弊端，快遞員可以合理統(tǒng)籌規(guī)劃時間，將需要配送到不同區(qū)域的快遞進行整合，統(tǒng)一投放進智能快遞柜;快遞柜投遞操作簡單，快遞員平均一分鐘一件，有效減少投放時間，節(jié)約了時間成本，且智能快遞網(wǎng)絡自動識別，發(fā)送通知，智能審核取件等功能也減少了快遞員的投遞錯誤情況，大大提升快遞配送效率。

當然，在高校中投入使用豐巢智能快遞柜同時也存在一些弊端。第一，快遞柜數(shù)量有限，難以滿足全部師生需求。由于智能快遞柜本身的成本就較高，高校往往采用綜合考慮確定投放位置而無法大規(guī)模普及到各個宿舍區(qū)及教學區(qū)，因此難免出現(xiàn)快遞柜數(shù)量緊張和快遞柜距離較遠等情況。第二，智能快遞柜對投放快遞尺寸要求較高。盡管快遞柜有大、中、小三種尺寸的柜子來滿足不同大小快遞的投放使用，也還是難以完全滿足超大或奇特尺寸快遞的需求。第三，智能快遞柜無法當面簽收及驗視?？爝f員將快遞物件投入智能快遞柜之后，系統(tǒng)往往自行顯示為“已簽收”狀態(tài)，消費者取件后也無法當面聯(lián)系快遞員驗視簽收，一旦快遞質(zhì)量發(fā)生問題，則客戶、快遞方和商家容易就責任分擔問題產(chǎn)生糾紛。

二、豐巢智能柜在南京高校的推廣

（一）推廣豐巢智能快遞的有利因素

1.企業(yè)投資定位

快遞柜作為新興的一項快遞投遞方式，布局服務之末端，以“信息化”、“智能化”解決快遞“最后一公里”的問題。各個投資的企業(yè)對快遞柜投資的理由基本上都是為解決“最后一公里”，企業(yè)的投資定位是推廣快遞柜的一個方向，它在宏觀上把控快遞柜的發(fā)展方向以及推廣的范圍方法等方面的內(nèi)容，因此企業(yè)的投資定位對快遞柜的推廣是比較重要的一項因素。

豐巢智能快遞由快遞業(yè)巨頭順豐、申通、中通、韻達以及物流地產(chǎn)業(yè)巨頭普洛斯聯(lián)合創(chuàng)辦，主要定位于智能快遞柜研發(fā)、投產(chǎn)和應用，并以此為核心，開展全方位的專業(yè)快遞末端服務，是目前快遞系智能配送末端的領頭羊。通過豐巢的企業(yè)投資定位及其目前在南京高校的市場占比數(shù)據(jù)可見，豐巢對于國內(nèi)高校市場非?？粗兀碱I高校市場是其主要戰(zhàn)略目標之一。

2.快遞柜的便捷性、安全性等優(yōu)勢

正如前文所述，智能快遞柜在使用上天然具有取件時間靈活，節(jié)約時間成本;操作規(guī)范，安全性高和提升快遞員工作效率等優(yōu)勢，這些優(yōu)勢使得智能快遞柜的用戶滿意度更高，用戶黏性更大，為智能快遞柜在高校領域的推廣奠定了堅實的基礎。據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查，分別有24%的高校消費者因為“收發(fā)快遞時間自由”“快遞柜離我距離較近”“豐巢快遞柜操作方便”而選擇使用豐巢智能快遞服務，這成為推廣豐巢智能快遞服務的有利條件。

3.快遞員與消費者意愿度高

快遞員與師生消費者的認可是高校智能快遞柜推廣的一個重要的推動力?？爝f柜的應用和推廣給快遞員帶來了許多的便利，提高了快遞配送的效率，也可以減輕了快遞員的工作壓力;同時給消費者也帶來了許多的便利，消費者可以24小時前往快遞柜取件，取件操作簡單，而且快遞柜是通過短信將取貨信息發(fā)送到消費者手機上，在一定程度上保障了消費者的隱私，具有一定的安全性。

（二）推廣豐巢智能快遞的不利因素

1.智能模式下的數(shù)據(jù)錯誤及糾正問題

盡管智能快遞柜在功能設計上已經(jīng)大幅避免了傳統(tǒng)人工配送模式容易出現(xiàn)的配送錯誤，快遞冒領等問題，但并沒有根絕。且由于智能快遞柜是自助取件模式，一旦消費者發(fā)現(xiàn)諸如取件手機號填寫錯誤，取件碼錯誤，誤取件，未取件等問題時，難以及時聯(lián)系客服及快遞人員解決，因此一旦發(fā)生智能數(shù)據(jù)錯誤等問題，會侵占消費者更多的時間，也降低了消費者對智能快遞服務的滿意度和信任度。

2.智能快遞柜的成本及維護費用問題

雖然智能快遞柜以“互聯(lián)網(wǎng)+”的新模式在很大程度上能帶來便利，但它的運營成本還是很高的，需要生產(chǎn)快遞柜、需要租借場地、需要雇傭人員負責快遞柜的維護以及負責處理客戶投訴等，。高校和運營商需要提供場地和運營資金，卻不能以物業(yè)費等方式從客戶（高校師生）手中得到補貼和利潤。

3.智能快遞柜的操作趨向繁瑣問題

快遞柜出現(xiàn)的初衷就是為了方便使用者、給客戶帶來便利，因此在操作設計上應以簡潔明了為主旨。但是由于智能快遞柜本身的運營成本過高等問題，資本商必然要通過智能快遞柜的附加價值盈利，因此在發(fā)展過程中出現(xiàn)了很多以盈利為目的的功能設計。譬如強制關注微信公眾號帶動流量，強制廣告推送，誘導打賞消費等，在一定程度上降低了消費者對此類智能快遞服務的滿意度。

三、豐巢智能快遞高校推廣建議

針對目前的豐巢智能快遞柜的在南京高校市場現(xiàn)狀和推廣預期，結合使用中所暴露出的消費者亟于解決的智能快遞柜使用問題，我們提出以下幾點促進豐巢智能快遞高校推廣建議：

（一）提升智能快遞柜的技術性能

由于豐巢快遞柜還處于發(fā)展的初級階段，其技術性能還不完善。面對無法收到短信、柜門無法打開等問題，需要快遞柜運營商進一步的升級智能快遞柜的技術，運營商可以聘請這方面的專家對快遞柜的技術問題進行處理和解決，并且不斷地升級技術。同時遇到這些技術問題時如何線上快速反饋，線下及時處理也是需要運營商進一步思考完善的。

（二）優(yōu)化智能快遞柜的服務功能

豐巢科技公司應當針對高校市場，推出特有的智能快遞柜服務，以區(qū)別化的功能吸引高校消費者的使用。例如利用智能快遞柜遍布校園宿舍區(qū)的特點，將智能快遞柜的廣告屏與失物招領、學生宣傳等校園服務結合起來;也可以在智能快遞柜增設自動販賣機、自動租借工具等經(jīng)濟性服務，將智能快遞柜的附加值發(fā)揮出來，并形成獨特的競爭優(yōu)勢。滿足高校消費者的切實需求，擴大消費者對豐巢智能快遞服務的使用依賴度和滿意度。

（三）改善智能快遞柜的經(jīng)營方式

由于快遞柜的運營成本高，制造快遞柜的成本就已經(jīng)非常的高了，還需要租借場地、需要雇傭工作人員負責快遞柜的維護以及處理客戶的投訴問題，所以需要改善經(jīng)營方式，可以轉(zhuǎn)嫁一部分運營成本到商業(yè)廣告上，但消費者覺得等候時間過長，可以適當加大“跳過廣告”的選項，照顧消費者的心態(tài);同時也可以對超時的或者滯留的快遞適當收費，明確超時的標準以及收費的標準。豐巢快遞柜還可以通過提供一些其他的增值服務的方式獲得盈利，豐巢快遞柜現(xiàn)在還處于發(fā)展的初級階段，在未來的發(fā)展中，還會出現(xiàn)除了寄件和收件之外的便民服務，適當收取一定的費用，防止快遞柜長期的虧損，推動快遞柜的長期發(fā)展。

四、結語

智能快遞收發(fā)服務正處于發(fā)展的繁榮期和轉(zhuǎn)型期，高校市場作為其目標市場之一，應當?shù)玫截S巢等智能快遞運營投資商的重點關注及研究。目前，智能快遞柜服務已經(jīng)憑借其安全、便捷等優(yōu)勢占領了一定的高校市場份額，但想要擴大其在高校領域的市場推廣，還必須增加其不可替代性和服務的特色性，并且著力解決其運營成本過高，技術缺陷等問題。

（注：本研究為江蘇省大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目成果（項目編號：201810291035Z）;作者單位：南京工業(yè)大學。）