肖羽

摘 要：進(jìn)入到新世紀(jì)后，航空業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到快速發(fā)展的階段，所以廣大人民群眾對(duì)航空服務(wù)提出更高的要求標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)的人員能夠盡職盡責(zé)的為乘客提供更加全面的服務(wù)，乘務(wù)飛機(jī)良好的服務(wù)表現(xiàn)已經(jīng)成為民航運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的重要組成，同時(shí)其也將直接決定整個(gè)航空服務(wù)的質(zhì)量高低。在今后日趨競爭激烈的民航航空發(fā)展中只有提供更加全面貼心的服務(wù)才能在這場競爭中勝出，使民航企業(yè)獲取更高的價(jià)值回報(bào)，使自身的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值均可以得到顯著的提升，對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展起到一定的幫助作用。

關(guān)鍵詞：乘務(wù)禮儀;客艙服務(wù);民航運(yùn)輸

引言：

客艙服務(wù)主要是指利用飛機(jī)客艙內(nèi)一切設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)條件，以此能夠?yàn)榭蛻籼峁┝己玫木駶M足和物質(zhì)方面的滿足。在具體的狹義層面來講，客艙提供的具體服務(wù)正是在履行航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為乘客提供全面的服務(wù)為主要內(nèi)容，滿足客戶的基本需求為目標(biāo)。同時(shí)，對(duì)于提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還在不斷提升，以此能夠適應(yīng)當(dāng)下時(shí)代的發(fā)展變化。對(duì)具體廣義層面來講，主要指以客艙為主要的服務(wù)應(yīng)用場所，是服務(wù)人員將個(gè)人情感和服務(wù)能力進(jìn)行的綜合應(yīng)用，為客人能夠提供更為細(xì)致周到的良好服務(wù)。

一、客艙服務(wù)所體現(xiàn)出的良好質(zhì)量特性

對(duì)于客艙服務(wù)的良好質(zhì)量，具體表現(xiàn)在航空在運(yùn)輸過程中將為每個(gè)旅客提供良好的舒適特性、方便便利特性、安全準(zhǔn)確特性，保證能夠展現(xiàn)出良好的服務(wù)價(jià)值，提供更加全面的服務(wù)。為了能夠更好的滿足旅客具體的需求，保證在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)的過程中所具備的環(huán)境設(shè)施都能體現(xiàn)出充分的完善性。由于客艙服務(wù)沒有制定一定的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)則，因此對(duì)良好服務(wù)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則往往以客戶自身的感受而定，所以我們?cè)谶M(jìn)行具體服務(wù)的過程中應(yīng)盡職盡責(zé)，讓所有客戶都能得到相關(guān)需求的滿足。因此，在具體的運(yùn)輸過程中一定要保障客艙能夠提供良好的服務(wù)質(zhì)量[1]。

二、乘務(wù)禮儀的分類研究分析

（一）提出的容貌特征標(biāo)準(zhǔn)

容貌往往也被譽(yù)為人的相貌特征，主要突出人的五官特點(diǎn)，但不是我們?cè)谶M(jìn)行城市污染選擇時(shí)一定要根據(jù)人的外貌特征進(jìn)行一定的判定。當(dāng)代的乘務(wù)禮儀改變了傳統(tǒng)的觀念和理念，在具體的容貌判定方面還加入了臉部化妝容貌。在當(dāng)今不斷的發(fā)展下，空乘所需要表現(xiàn)出的具體形象已經(jīng)不再陌生，往往是良好的形象，淡妝作為主要的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)能夠更好的體現(xiàn)出清雅溫和、干凈大方等特點(diǎn)。如果空乘在具體的服務(wù)中表現(xiàn)的過于濃妝艷抹，那么不僅對(duì)整個(gè)環(huán)境造成一定的污染，同時(shí)還會(huì)對(duì)自身的航空公司形象產(chǎn)生一定的負(fù)面影響[2]。

（二）提出體態(tài)外貌的特征標(biāo)準(zhǔn)

外貌體態(tài)指身體的外貌形態(tài)和具體的姿態(tài)，服務(wù)人員一定要表現(xiàn)出端正大方的良好體態(tài)，無論是在站姿方面還是坐姿方面都能體現(xiàn)出良好的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)端莊儀表不能過于呆板刻板，從而在言行舉止方面都會(huì)顯得更加從容大方，給人一種十分羨慕的眼光。

（三）提出的著裝特征標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)不同場合一定要搭配不同的服飾，通過不一樣的服飾可以有效的展現(xiàn)出良好的禮儀儀態(tài)特征。每個(gè)航空公司都具備統(tǒng)一的服飾配備，所以在服飾配備方面一定要通過服裝服飾表現(xiàn)出每個(gè)航空公司不一樣的身份特征。因此，全國的乘務(wù)人員在穿著打扮方面一定要保持良好的服飾禮儀。

二、服務(wù)禮儀著重體現(xiàn)出以下幾大方面應(yīng)用

（一）提出積極良好的服務(wù)態(tài)度

對(duì)于整個(gè)工作，態(tài)度往往決定一切。對(duì)各行各業(yè)的發(fā)展來說，良好的態(tài)度將提供更好的服務(wù)特性。在具體的乘務(wù)禮儀表現(xiàn)過程中，具備良好的服務(wù)態(tài)度將更有利于工作正常有序的開展。如果乘客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)感覺不滿意，若服務(wù)人員此時(shí)態(tài)度更為端正正確將對(duì)緊張氣氛進(jìn)行有效的緩解，從而能夠?qū)⒉粷M意的地方進(jìn)行有效的改進(jìn)，一直到乘客能夠?qū)Ψ?wù)員提出良好的滿意度。如果在整個(gè)服務(wù)過程中產(chǎn)生一定的激動(dòng)情緒，有可能對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生一系列的麻煩問題[3]。

（二）提升自身的素養(yǎng)修養(yǎng)

作為一名優(yōu)秀的乘務(wù)人員不僅要對(duì)乘客服務(wù)基本理念一直進(jìn)行充分的掌握，同時(shí)還要更好的全面應(yīng)用一系列的服務(wù)手段。此外，我們還要掌握更多相關(guān)的文學(xué)知識(shí)、地理文化知識(shí)、體育文化知識(shí)和相應(yīng)的社會(huì)科學(xué)知識(shí)等，只有在不斷積累運(yùn)用這些知識(shí)的過程中才能更好提高自身的修養(yǎng)素質(zhì)。此外，我們還要注重在不斷工作中進(jìn)行有效的積極總結(jié)學(xué)習(xí)，這樣才能保證在后續(xù)的工作中體現(xiàn)出良好的自身優(yōu)勢。

（三）具備良好的積極健康心態(tài)

空乘服務(wù)人員往往要根據(jù)不同的航班需求進(jìn)行不斷的工作，這種工作將長時(shí)間在天空飛行。無論是黑夜還是白天都要進(jìn)行有效的工作，經(jīng)常出現(xiàn)日夜不分的現(xiàn)象。這樣的工作狀態(tài)將導(dǎo)致乘務(wù)服務(wù)人員感受過多疲憊感和困倦感，經(jīng)常在工作中出現(xiàn)力不從心的現(xiàn)象。因此，一名優(yōu)秀的成功人士必須具備良好的心理素質(zhì)，在任何工作狀態(tài)下都具備良好的心理狀態(tài)。在具體的工作中能夠具備積極向上的良好心態(tài)，這樣能夠更好的降低乘務(wù)人員在飛行工作中的郁悶感，以此能夠保持良好的積極心態(tài)，這樣才能對(duì)自身的工作發(fā)展起到良好的促進(jìn)作用[4]。

（四）一定要具備過硬的心理素質(zhì)

乘務(wù)服務(wù)人員往往要面對(duì)形形色色的不同乘客，每個(gè)乘客都有可能表現(xiàn)出不同的性格特點(diǎn)，因此乘務(wù)人員對(duì)同樣的事情處理有可能受到不同乘客的對(duì)待，經(jīng)常出現(xiàn)無理的指責(zé)與謾罵，甚至還有可能出現(xiàn)乘客對(duì)其服務(wù)不滿，進(jìn)行相關(guān)的指控控訴[5]。所以，要在不斷的事情處理過程中磨練出良好的心理素質(zhì)，使其自身能夠?qū)θ魏问虑榈奶幚碛稳杏杏?。這樣才會(huì)保證在進(jìn)行具體工作中能夠更加高效準(zhǔn)確。

四、結(jié)束語

乘務(wù)禮儀是一名乘務(wù)服務(wù)人員所具備的良好職業(yè)道德素質(zhì)，所以我們要對(duì)客艙服務(wù)水平能力不斷進(jìn)行加強(qiáng)提升，以此能夠確保體現(xiàn)出良好的服務(wù)質(zhì)量。因此，我們一定要不斷加強(qiáng)相關(guān)乘務(wù)人員的培訓(xùn)管理工作，制定出更加科學(xué)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此能夠更好的提高客人服務(wù)的良好滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]李惠. 淺談乘務(wù)禮儀對(duì)提高客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性[J]. 現(xiàn)代交際， 2018， No.483（13）：251-252.

[2]王晶. 淺談空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)[J]. 環(huán)球市場， 2016（25）：97-97.

[3]佚名. 淺談空中服務(wù)員禮儀的重要意義[J]. 西藏科技， 2019， 313（4）：58-60.

[4]焦榮. 淺談空乘服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)[J]. 當(dāng)代教育實(shí)踐與教學(xué)研究， 2017（7）.

[5]趙茜. 淺談空中乘務(wù)專業(yè)客艙廣播詞教學(xué)實(shí)踐——以中文廣播詞為例[J]. 文存閱刊， 2017.