摘要：作為第三產(chǎn)業(yè)中的佼佼者，民航的宗旨是為人民服務(wù)。為了達成這一目標(biāo)，就需要著眼于實際，從空乘人員、消費者等多個角度出發(fā)，轉(zhuǎn)變民航服務(wù)理念，保障民航服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：民航;服務(wù)質(zhì)量;建設(shè);發(fā)展

民航服務(wù)的出發(fā)點立足于為消費者提供能夠滿足自身要求的對應(yīng)服務(wù)。衡量民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點在于消費者投訴量。從近些年的數(shù)據(jù)報告可以看出，在社保體系健全、國民收入增長的大背景下，越來越多的民眾選擇以航空的方式出行。不過與之對應(yīng)的是出現(xiàn)了大量暴力維權(quán)以及民航投訴問題。這些問題體現(xiàn)的是民航服務(wù)質(zhì)量缺陷。為了發(fā)揮民航本身的體系作用，就必須更新民航服務(wù)理念，全方位提升民航服務(wù)水平。

一、現(xiàn)階段的民航服務(wù)問題

（一）欠缺服務(wù)意識

在考核機制以及工作強度等原因的影響下，絕大多數(shù)空乘工作者的服務(wù)指標(biāo)都立足于零投訴基礎(chǔ)。這些工作人員沒有足夠的工作積極性與工作熱情，欠缺主動服務(wù)意識與思想。空乘人員不能主動參與到工作當(dāng)中，享受與熱愛自己所獻身的事業(yè)。部分空乘人員甚至對待旅客的需求選擇敷衍了事，沒能讓旅客感受到家一般的溫暖。

（二）欠缺人性化

很多民航空乘人員嚴(yán)格按照民航公司的規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，如同機器人一樣，沒有半點的服務(wù)感染力與親和力。這些民航空乘人員沒有從旅客心理需求角度出發(fā)，無法真正意義上帶給旅客滿意的服務(wù)。

（三）欠缺健全的處理機制

當(dāng)前國內(nèi)民航企業(yè)并沒有建立行之有效、合理科學(xué)的事件處理系統(tǒng)，在遇到突發(fā)事件、緊急事件時候表現(xiàn)出手忙腳亂的局面。航空公司在航班延誤時，并沒有為旅客提供滿意的答復(fù)與賠償。正因如此近些年國內(nèi)的民航才會出現(xiàn)如此高的投訴率。據(jù)調(diào)查報告顯示，當(dāng)前民航服務(wù)最突出的問題就是沒有補救服務(wù)、補救措施。超過半數(shù)的投訴都和這有直接聯(lián)系。

（四）欠缺質(zhì)量指標(biāo)

從當(dāng)前的具體服務(wù)結(jié)果來看，民航并沒有科學(xué)設(shè)置考核指標(biāo)。民航服務(wù)系統(tǒng)只考慮了安全性要素，沒有考慮服務(wù)質(zhì)量要素。民航公司的正點率與客艙服務(wù)系數(shù)權(quán)重過低。這勢必?zé)o法保障民航服務(wù)質(zhì)量，不能體現(xiàn)顧客至上精神與服務(wù)理念。

二、民航服務(wù)人文關(guān)懷的滲透

（一）真情服務(wù)

民航服務(wù)需要融入情感要素，將情感要素體現(xiàn)在民航服務(wù)當(dāng)中。民航服務(wù)需要帶給旅客溫暖的感受，將真情服務(wù)放在首位，結(jié)合旅客禮儀、旅客需求調(diào)整航空服務(wù)水平與能力。民航服務(wù)需要有限體現(xiàn)旅客滿意度需求，這是民航服務(wù)發(fā)展、民航工作建設(shè)最基本的體現(xiàn)與追求，民航服務(wù)需要將“真情”二字體現(xiàn)出來，“真情”二字是民航服務(wù)的核心要素。人民航空為人民是民航服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)與保障。真情服務(wù)的前提在于空乘人員需要具備我要服務(wù)的理念與素質(zhì)，而不是要我服務(wù)的工作態(tài)度?？粘巳藛T需要優(yōu)先處理旅客的實際感受、旅客的合理性需求，主動創(chuàng)造條件、機會為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好服務(wù)。需說明的是提升民航服務(wù)水平歸根結(jié)底實際上就是處理消費者需要?；趯哟卫碚摻嵌?，對于民航發(fā)展來說，民航空乘人員能否及時處理與滿足乘客需求，就是民航真情服務(wù)、人性化服務(wù)的體現(xiàn)。比如在民航運行中遇到了諸如氣流顛簸與其他意外，此時消費者對自己的安全產(chǎn)生懷疑，出現(xiàn)緊張、激動的行為與情緒，這時候就需要有人來勸導(dǎo)與安撫。飛機的長途飛行，消費者睡覺、吃飯等生理服務(wù)需要得到滿足，此時同樣需要有人為其提供相應(yīng)服務(wù)。不同人有著不同的生活習(xí)慣、宗教信仰與民族民俗，所以針對性服務(wù)體現(xiàn)著這些消費者是否能夠得到尊重心里的滿足，基于此不難看出，保障民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點在于民航空乘人員的個人素質(zhì)能否滿足航空服務(wù)要求。仍舊以層次理論樹立，面對工作中遇到的突發(fā)事件，空乘人員自身素質(zhì)是決定突發(fā)事件處理效率的關(guān)鍵性要素，而這取決于空乘人員是否具備里那個號的服務(wù)意識、團隊意識、企業(yè)培訓(xùn)效果。此外民航公司為乘務(wù)員所提供的薪酬待遇以及勞動強度都會影響到乘務(wù)員的工作積極性與工作態(tài)度。在乘務(wù)人員擁有足夠高的素質(zhì)、工作狀態(tài)以及正確價值理念以后，乘務(wù)人員才能夠提供優(yōu)質(zhì)的民航服務(wù)。

（二）平等服務(wù)

機場服務(wù)是航空服務(wù)中的重要內(nèi)容，民航公司不能認(rèn)為自己的服務(wù)是在旅客登機以后才開始。機場服務(wù)需要注入社會價值、社會元素。機場服務(wù)需要體現(xiàn)平等精神、平等素養(yǎng)。平等是社會主義價值觀的核心要素。面對時代的發(fā)展、時代的進步，當(dāng)前旅客構(gòu)成形式發(fā)生了多元化變化。不同旅客有著不同的社會經(jīng)歷、經(jīng)濟情況、教育程度、喜好與性格。航空公司絕不能因為旅客的這些差異而厚此薄彼。民航公司需要做到一視同仁，為所有旅客提供相應(yīng)的服務(wù)。不過因服務(wù)項目為航空公司的一種商品，所以這里所說的平等服務(wù)指的是，頭等艙與頭等艙乘客有著同等的服務(wù)，經(jīng)濟艙與經(jīng)濟艙有著同等的服務(wù)。旅客需要參照個人需求與經(jīng)濟條件選擇服務(wù)、增值服務(wù)。比如購買頭等艙。當(dāng)然面對基本服務(wù)方面則要做到一視同仁，也就是除去登機次序、座位以及飛機餐以外的各種要素。為了達成這一目的就必須做到一視同仁，體現(xiàn)社會化服務(wù)。只有這樣旅客才會對民航服務(wù)豎起大拇指，認(rèn)同民航的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。

（三）人性化服務(wù)

民航服務(wù)需要體現(xiàn)人文要素。一直以來我國的民航服務(wù)就有著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化特征。不過標(biāo)準(zhǔn)化問題雖然體現(xiàn)出了民航服務(wù)的專業(yè)性，但是卻并不利于進一步提高民航服務(wù)水平與質(zhì)量。部分民航企業(yè)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定往往沒有考慮自身服務(wù)的對象情況，也就是旅客情況、旅客需求。不同旅客的旅行原因是不同的，航空公司需要做好旅客需求調(diào)研工作，參照旅客實際條件與需求制定人性化、針對化服務(wù)模式。假設(shè)服務(wù)人員一味地參照標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行服務(wù)，沒有考慮旅客真實感受，將規(guī)范化作為接口，忽視旅客合理性要求，很容易產(chǎn)生服務(wù)極端化問題。這種極端化現(xiàn)象就會導(dǎo)致旅客對航空服務(wù)出現(xiàn)失望的情緒。為了杜絕這一問題，民航公司就需要將旅客需求作為首位，將提升旅客滿意度作為出發(fā)點。民航公司需要換位思考，站在旅客的角度考慮問題，更加從容地應(yīng)對旅客的合理性要求。

（四）文化服務(wù)

為了實現(xiàn)民航服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，文化因素的融入是必不可少的一項內(nèi)容。在融入民族文化以后，民航才能打造出具有民族要素體現(xiàn)、民族特色服務(wù)、高質(zhì)量的民航服務(wù)。我國有著眾多的文化要素，多元共存與博大精深是我國文明最直接的代表體現(xiàn)，是文化建設(shè)最重要的資源與力量支持。龐大的地域為我國民航服務(wù)提供著各種各樣文化的支持，不同地區(qū)有著不同的文化要素。比如四川的巴蜀文化、東北的黑土文化、內(nèi)蒙古的草原文化。我們需要充分結(jié)合這些文化要素、文化內(nèi)容，在為旅客提供現(xiàn)代化服務(wù)的基礎(chǔ)上，帶給旅客富有地域特色、中華傳統(tǒng)的旅游資源。這樣游客才能夠?qū)ψ约旱穆眯斜硎緷M意與認(rèn)同。

（五）調(diào)整民航管理體系

對于民航服務(wù)質(zhì)量來說，工作人員的素質(zhì)水平發(fā)揮著關(guān)鍵性作用。民航工作人員的社會歸屬需求、安全需求、自我尊重、自我實現(xiàn)需求都需要在工作中獲得滿足。參照民航業(yè)發(fā)展情況，民航工作人員需求得不到滿足源自于下述幾點：首先，一些民航工作者得不到安全需求滿足，該現(xiàn)象在近些年民航辭職人數(shù)增加上有所體現(xiàn)。其次，民航工作人員表示工作強度、工作壓力過高也會對身體造成影響，這種影響同時兼顧身體考研與心理考研。第三，民航人員歸屬需求，民航人員作為民航員工希望得到職位與工作歸屬感?？墒窃诟鞣N要素的影響下，許多與乘客直接溝通的工作人員往往得不到直接解決問題的權(quán)力。針對如上因素，民航公司需要為民航工作人員提供更人性化的升遷系統(tǒng)、薪酬體系、心理教育等。民航公司要做好內(nèi)部員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)工作，規(guī)范運行體系。民航公司著眼于發(fā)展需求，提高應(yīng)急事件處理能力，建立相應(yīng)的處理標(biāo)準(zhǔn)、投訴標(biāo)準(zhǔn)要求、人性化溝通模式。只有這樣才能改善與平衡民航員工心理素質(zhì)，發(fā)揮民航員工的工作價值。

結(jié)語

面對經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，實現(xiàn)民航服務(wù)、民航系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展關(guān)鍵點就在于為群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是民航發(fā)展的動力源泉，是民航有序建設(shè)的關(guān)鍵性要素。需說明的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非簡單依靠操作流程與規(guī)章制度就能夠?qū)崿F(xiàn)，同時也需要人文關(guān)懷與真情服務(wù)予以填充?？粘巳藛T必須秉承高度的文化素養(yǎng)與專業(yè)素養(yǎng)，將人文理念、人文關(guān)懷融入民航服務(wù)當(dāng)中，體現(xiàn)民航服務(wù)人性化特色，切實保障與提升民航整體服務(wù)水平。

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作者簡介：

黃然，女，漢族，河南鄭州，本科，助教，研究方向：民航服務(wù)質(zhì)量與管理。