王賓

中圖分類號：F272 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）4-185-02

摘 要 在企業(yè)管理中，EAP作為解決員工問題的有效途徑，可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)員工的心理問題、人際障礙和不良職業(yè)習慣，為降低這些問題帶來的風險提供解決方案。具體來說，EAP在企業(yè)管理中的應(yīng)用可以從三個方面進行分析：EAP對企業(yè)文化的促進、EAP在人力資源中的應(yīng)用以及EAP對企業(yè)員工心理危機的干預。這三個方面是企業(yè)應(yīng)用EAP的主要組成部分，可以充分發(fā)揮EAP在間接提高企業(yè)管理效率方面的作用。

關(guān)鍵詞 EAP 企業(yè) 管理

一、EAP提升企業(yè)文化建設(shè)

（一）EAP與企業(yè)文化的關(guān)系

EAP是企業(yè)文化的前沿，也是加強團隊核心競爭力，突出企業(yè)個性化人文精神的價值所在。EAP服務(wù)作為企業(yè)文化的一個新熱點，已經(jīng)開始進入中國的一些企事業(yè)單位。企業(yè)引進EAP服務(wù)項目，創(chuàng)造企業(yè)文化，為企業(yè)健康發(fā)展做出貢獻。

將EAP引入企業(yè)文化的另一個重要意義是，我國企業(yè)仍處于擴張階段，沒有普遍的以人為本標準，這與國家倡導的和諧社會不同。EAP充分體現(xiàn)了以人為本的價值理念。國內(nèi)EAP專家普遍認為，在中國企業(yè)國際化和全面市場化進程中，在倡導構(gòu)建和諧社會、樹立以人為本的科學發(fā)展觀的宏觀背景下，引入EAP能夠充分反映和延伸企業(yè)的全方位發(fā)展。人性化關(guān)懷員工，使以人為本成為企業(yè)文化的核心理念，實現(xiàn)人性化原則。人性化管理，重視個人的本質(zhì)和個性發(fā)展，引導企業(yè)從注重物質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)轉(zhuǎn)向注重以人力資源開發(fā)為核心的文化建設(shè)。這一變化將使中國企業(yè)在未來更加穩(wěn)定。

（二）EAP如何提升企業(yè)文化

除了勞動合同規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)外，員工還常常有隱含的期望和約定，即員工的心理契約。“心理契約”是20世紀60年代美國著名管理心理學家施恩提出的一個術(shù)語，施恩認為，心理契約是組織中每個成員與不同的管理者和其他人在任何時候都存在的一種明確的期望。員工心理契約通常分為兩個層次：交易型和關(guān)系型。當員工認為自己與工作的關(guān)系是從屬的、被動的，而工作的目的僅僅是為了交換報酬時，往往屬于交易性心理契約。

在以關(guān)系型心理契約員工為主體的企業(yè)中，EAP為員工的心理契約和企業(yè)文化提供了一個有效的溝通平臺。一方面，企業(yè)通過EAP了解員工的需求并提供幫助，從滿足員工需求和期望的角度增強對企業(yè)的情感，以微妙的方式引導、規(guī)范和激勵員工的思維和行為，構(gòu)建物質(zhì)、制度和行為相協(xié)調(diào)的企業(yè)文化。d從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略角度看，企業(yè)員工在最需要幫助的時候得到企業(yè)的幫助，最容易受到傷害，這無疑使他們更加信任和依賴企業(yè)，幫助他們將心理契約轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系契約，最終形成一種和諧的、和諧的個體價值與企業(yè)價值的統(tǒng)一企業(yè)文化。

在我國企業(yè)實施EAP，不僅要注重EAP服務(wù)的個性化，實現(xiàn)員工的心理健康，還要結(jié)合企業(yè)文化為企業(yè)創(chuàng)造健康、活力的發(fā)展環(huán)境。所謂個體化，是指根據(jù)每個員工的個人情況解決問題，解決特定員工的某些心理問題或家庭問題，以及某些類型員工經(jīng)常出現(xiàn)的心理不適，制定有針對性的解決和預防措施。但是，作為一個具有企業(yè)文化特征的EAP，還有其他的補充，比如在企業(yè)內(nèi)部進行相關(guān)的心理講座，為企業(yè)HR提供相關(guān)培訓，幫助企業(yè)部門經(jīng)理掌握EAP相關(guān)的知識和技能等。

二、EAP在人力資源中的應(yīng)用

（一）EAP為剛性裁員提供柔性操作

1.裁員引發(fā)的常見心理問題分析。企業(yè)裁員，特別是大規(guī)模裁員，會給企業(yè)帶來一定程度的動蕩，這將大大降低員工的士氣。被保留的人不會對保住工作感到高興，而是會有嚴重的負面情緒。國內(nèi)外的一些研究發(fā)現(xiàn)，由于裁員，家政人員會有強烈的不安全感，工作滿意度和工作動機也會相應(yīng)下降。在組織層面上，裁員對生還者的心理反應(yīng)主要表現(xiàn)為組織信任度下降、心理契約的破壞和生還者組織承諾的下降。

執(zhí)行器壓力。作為裁員的執(zhí)行官，他們往往成為公眾批評的對象，承受著巨大的壓力。一方面，要完成上級交辦的任務(wù)，另一方面，要解雇在一起工作的同事，在裁員過程中，可能會面臨下崗員工的憤怒和不理解，使他們面臨巨大的心理壓力。

2.EAP在裁員三個階段中的作用。裁員工作的實施可以分為三個階段：裁員之前的準備階段、正式裁員階段和裁員后的后續(xù)服務(wù)階段。這三個階段環(huán)環(huán)相扣，在整個過程中，EAP系統(tǒng)地為裁員執(zhí)行者、被裁者、留任者進行有針對性的服務(wù)，幫助他們渡過難關(guān)，減少對企業(yè)可能產(chǎn)生的負面影響。

在裁員之前。一是利用企業(yè)內(nèi)部各種媒體，在下崗前進行廣泛的SAP宣傳工作，為即將下崗的員工提供心理緩沖。其次，對所有員工的心理狀況進行調(diào)查和評價。對于存在心理問題、易怒、工作倦怠等問題的員工，建立相關(guān)檔案，作為下崗過程中的關(guān)注焦點。第三，對冗余高管的培訓。在裁員之前，應(yīng)對負責實施裁員的經(jīng)理進行評估，以了解他們的背景和工作經(jīng)驗，以確定他們是否具備進行裁員的知識和能力。然后，對他們進行裁員培訓，以提高他們有效實施裁員的能力。

當裁員發(fā)生時。在正式裁員階段，企業(yè)應(yīng)組織實施合理的裁員面談，及時提供現(xiàn)場咨詢和支持，注意傾聽員工的情緒和意見。此時，BAP專業(yè)人員應(yīng)到場，為下崗一線管理人員提供現(xiàn)場心理支持，并為下崗人員提供現(xiàn)場心理咨詢服務(wù)。其中，咨詢的重點應(yīng)放在下崗準備階段選擇的員工和在下崗面試中行為過激的員工上。此外，公司律師和人力資源經(jīng)理也應(yīng)提供協(xié)助。在特殊情況下，公司保安人員也應(yīng)在場，防止下崗員工行為過激，及時進行危機干預。

裁員后。作為一個負責任的企業(yè)，在實施裁員后，還需要進行善后工作，包括適當安置下崗人員、合理補償或再就業(yè)咨詢等，同時，還應(yīng)對下崗人員和管理人員進行心理評估，并給予心理咨詢。通過不同層次的溝通和咨詢，獲得生態(tài)支持和舒適。事實證明，這種方法不僅有助于平息下崗人員的情緒，而且還能留住幸存者的心。

（二）EAP幫助新員工成長

如何幫助新員工度過磨合期，為企業(yè)儲備優(yōu)秀的新力量？新員工的快速成長已經(jīng)成為新員工進入公司的必修課程。為了解決這個問題，EAP可以為新員工提供以下四個方面的培訓。

第一，對新員工進行系統(tǒng)的崗位技能培訓。新員工的一個共同特點是專業(yè)技能薄弱，這直接影響到他們的工作能力。EAP服務(wù)也需要為此做出安排，需要與企業(yè)管理層溝通，特別是派優(yōu)秀員工來幫助新員工，教他們釣魚，讓他們嘗到學習崗位技能的好處，感受到掌握崗位技能生存的重要性，而不是“我不會，你無論如何都不能帶我走”，幫助新員工真正堅持自己的努力。起床。

第二，EAP幫助新員工制定職業(yè)規(guī)劃。無論是企業(yè)還是個人，新員工的職業(yè)生涯規(guī)劃都具有積極意義。對于員工來說，職業(yè)規(guī)劃使他們能夠認識到職業(yè)目標，合理地計劃時間，并充分利用每一個機會來提高自己。對企業(yè)來說，職業(yè)生涯規(guī)劃可以儲備人才，避免崗位空缺和人才缺口，使員工更加積極地工作，樹立為企業(yè)服務(wù)的精神。一般來說，新員工的職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)在修正后進行。試用期結(jié)束后，員工的人格、能力和素質(zhì)在一定程度上得到了體現(xiàn)。此時，有必要根據(jù)他們的各種特點找到一個突破口，并根據(jù)他們的個性發(fā)展及時設(shè)計一份職業(yè)規(guī)劃。在計劃中，我們不應(yīng)該過于死板和絕對。我們應(yīng)該留出一些空間，以避免新員工未來發(fā)展方向的偏差。相反，會產(chǎn)生許多不利因素，不利于工作。

（三）EAP解決企業(yè)內(nèi)部沖突

中國社會正處于轉(zhuǎn)型期，在這一歷史洪流下，中國的企業(yè)面臨著各種沖擊和考驗，企業(yè)內(nèi)部沖突變得日益復雜和激烈。2010年以來發(fā)生的富士康公司的十多起跳樓事件，舉國震驚；本田在廣東佛山的零部件工廠工人的集體停工抗議，引起了社會的極大關(guān)注。這些問題的出現(xiàn)說明企業(yè)沖突已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理中的一項不可忽視的重要內(nèi)容。

1.企業(yè)內(nèi)部沖突類型。我國企業(yè)管理中的沖突主要有三種類型，根據(jù)員工之間的關(guān)系可分為三類。

一個是管理者和普通員工之間的沖突。管理者與普通員工之間的沖突是指管理者與被管理者在內(nèi)部管理活動中由于個人的人生觀和價值觀的不同而產(chǎn)生的不一致和相互干擾的過程。這種沖突不一定以一種非常明顯的形式存在，但也可能成為一種潛在的隱性沖突。管理者與員工之間的摩擦也是一種特殊的社會沖突形式，在各種企業(yè)中都很常見。

二是員工之間的沖突。企業(yè)中的普通員工是一個龐大的群體，他們之間的沖突是不可避免的。一些數(shù)據(jù)顯示，普通員工之間的沖突占57.2%，個人和團體之間的沖突占35.3%，團體之間的沖突占7.5%。員工之間的沖突主要是由于時間和獎金等有限資源的競爭，加上工作環(huán)境的限制，使得溝通不好。

第三，管理者之間的沖突。中國企業(yè)一般具有典型的官僚組織特征，這與日本企業(yè)實行的連年績效制度相似。他們有嚴格的行政權(quán)力劃分，強調(diào)上下級之間的下級管理，不可避免地導致不同層次的矛盾和沖突。數(shù)據(jù)顯示，在制度、價值觀和心理學等方面，不同層次的沖突分別占39.7%、27.2%和33.1%。

2.EAP解決企業(yè)內(nèi)部沖突的服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部的沖突，有可能產(chǎn)生正面的作用，也有可能產(chǎn)生負面的作用，主要在于組織如何去引導、解決這些沖突。心理學家羅伯爾曾說過：

“團隊沖突如同一把刀，可以為我們所用也可以把我們割傷，這—切取決于你握住的是刀柄還是刀刃”。沖突可以把團隊沖垮也可以使之重新振作，由此可見，如何面對沖突、化解矛盾就顯得十分重要。EAP在降低企業(yè)沖突方面主要可以從以下兩方面人手：

第一，建立良好的溝通渠道。溝通是影響員工關(guān)系最重要的因素。如果企業(yè)溝通渠道不暢，缺乏必要的反饋，將會引起很多矛盾，進而導致員工工作熱情和積極性下降，影響效率。如果員工不信任管理者，上行溝通將會受到阻礙；如果管理者不信任員工，下行溝通將會受到影響。經(jīng)驗表明：建立自由溝通、和睦友好的氣氛，可為企業(yè)實現(xiàn)管理目標提供精神支柱和思想動力。一般來講，成員溝通交往機會多、信息溝通狀況好的企業(yè)員工關(guān)系較好。不斷進行的雙向溝通將會增進員工關(guān)系，減少沖突，增加員工對企業(yè)的信任。

第二，員工情緒管理。不良情緒能直接導致并加劇企業(yè)內(nèi)部沖突。人的情緒是呈波浪形變化的，不是一成不變的，因而不良情緒的產(chǎn)生是不可避免的。但“堵不如疏”，與其壓抑它，還不如給它恰當?shù)臋C會釋放出來。引入EAP服務(wù)，調(diào)整員工心態(tài)、營造合理氛圍，建設(shè)企業(yè)文化，都有助于幫助員工進行情緒管理。EAP對企業(yè)員工的心理危機干預

三、結(jié)語

中國的企業(yè)正在經(jīng)歷一系列的考驗，生存壓力增大，還要面對諸如經(jīng)濟危機、地震、員工自殺等各種危機事件。面對這些危機事件，企業(yè)如果不能正確、理性地應(yīng)對，將會對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生很大的損害。心理危機干預是EAP框架下的一項重要服務(wù)，是處理組織和個人危機事件的一個有效管理工具，為中國員工心理危機干預指出了一條大路。

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