孫惠巧

【摘 要】近年來，隨著我國電子商務(wù)的不斷發(fā)展，越來越多的旅行社將電子商務(wù)作為企業(yè)提升競爭力的重要發(fā)展平臺。對煙臺現(xiàn)階段的旅行社而言，如何利用電子商務(wù)所提供的發(fā)展契機，全面提升其市場適應(yīng)能力和競爭實力，已成為其面臨的迫切任務(wù)，這也成為越來越多學者、專家重點研究的問題。因此，分析煙臺市現(xiàn)階段旅行社應(yīng)用電子商務(wù)提升企業(yè)競爭力，具有較為重要的理論價值和現(xiàn)實意義?；诖耍疚尼槍﹄娮由虅?wù)在煙臺市旅行社應(yīng)用所存在的問題，提出相應(yīng)的解決策略，以期對我國其它地區(qū)旅行社在電子商務(wù)環(huán)境下的發(fā)展有一定的理論和現(xiàn)實指導意義。

【關(guān)鍵詞】煙臺旅游業(yè)；可持續(xù)發(fā)展；信息化

縱觀旅游行業(yè)的發(fā)展歷程，在不同發(fā)展程度的國家體現(xiàn)了不同特點。發(fā)達國家的企業(yè)不僅主導行業(yè)發(fā)展的方向，而且擁有絕對的競爭優(yōu)勢，其主要體現(xiàn)在制度完備、業(yè)務(wù)涉及廣泛、規(guī)模大且資金充足、發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、專業(yè)的人員儲備、多數(shù)為跨國公司。它們主要分布在西歐、美國、日本、新加坡、韓國等發(fā)達國家。而我國的旅游行業(yè)雖然也在不斷發(fā)展，但其整體實力與發(fā)達國家的企業(yè)差距仍舊十分明顯，尤其是在運用電子商務(wù)發(fā)展過程中，主要體現(xiàn)在制度不夠完備，其企業(yè)多數(shù)為中小型旅行社，缺乏足夠的資金儲備，專業(yè)人才嚴重匱乏，業(yè)務(wù)多以地方為主，抗風險能力與市場競爭能力較差等，都成為制約中小旅行社發(fā)展電子商務(wù)的重要制約因素。

一、電商時代背景下制約煙臺市旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的原因分析

（一）外部環(huán)境因素制約電商時代旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展

1.交易雙方缺乏互信

電子商務(wù)在旅游行業(yè)的應(yīng)用要想取得客戶的信任日益艱難。實際生活過程里的交易通常都是通過一手交貨一手交錢的形式完成的，也就沒有了違約成本的概念，然而基于信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的銷售過程就必須要考慮違約成本的因素。網(wǎng)絡(luò)中的交易兩方不在同一地點，雙方的信息了解也非常有限，這就帶來了很多網(wǎng)絡(luò)欺詐行為的發(fā)生，根據(jù)相關(guān)主管部門調(diào)查統(tǒng)計可知，僅2018年我國就發(fā)生了近15萬起網(wǎng)絡(luò)欺詐案件，這一數(shù)字還僅僅局限于報案等級的，實際數(shù)據(jù)遠遠不止這些，這也就導致網(wǎng)絡(luò)誠信問題也給網(wǎng)絡(luò)銷售的發(fā)展帶來一定的阻礙。很多客戶對于網(wǎng)上交易心存疑慮！寧愿在實體商店中多花些錢也不愿意選擇網(wǎng)絡(luò)中更便宜的同款商品。

2.相關(guān)法律法規(guī)不健全

電子商務(wù)是隨著網(wǎng)絡(luò)的深入而逐步發(fā)展起來的，屬于新型的購買行為，在當前市場中，還沒有形成專門的法律法規(guī)進行完善和保障，雖然網(wǎng)絡(luò)秩序的維持已經(jīng)有相關(guān)的法律保障，但是具體的購買行為已然缺乏法律保障，針對購買過程負責多樣的購買糾紛，沒有成型的法律法規(guī)依據(jù)，難以從根本上規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)市場秩序。另外，交易安全難以保障，索賠權(quán)難以實現(xiàn)是國家在網(wǎng)購法律層面欠缺的重要表現(xiàn)。雖然我國《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包退、包修、包換等其他責任的，應(yīng)當按照國家相關(guān)規(guī)定或者約定履行，不得無理拒絕或者無故拖延?！比欢F(xiàn)實情況下網(wǎng)上購物消費交易安全問題，按照現(xiàn)有模式還是難予以保障，從而導致了網(wǎng)購消費者的索賠權(quán)難以實現(xiàn)。

（二）內(nèi)部因素制約電商時代煙臺旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展

1.顧客滿意理念不明確

現(xiàn)階段，雖然有許多旅行社的管理者和經(jīng)營者對顧客滿意度營銷理念有著較為明確的認識，但是在實際運用過程中，并沒有切實落實，這也導致實際效果并不理想。隨著旅游行業(yè)由以往的簡單、單一的賣方市場轉(zhuǎn)到買賣雙方統(tǒng)一市場，對顧客的重視也逐漸受到旅游行業(yè)的重視。旅游業(yè)在顧客忠誠度營銷過程中對待顧客過程中，往往還是以企業(yè)自身的利益最大為出發(fā)點，并沒有將顧客滿意作為企業(yè)經(jīng)營的核心，這也就使得旅游業(yè)發(fā)展非常局限。

2.顧客信息系統(tǒng)不健全

顧客滿意度營銷作為現(xiàn)代企業(yè)最為先進的營銷理念和策略，在具體的實施過程中不僅要有良好的營銷理念與之相匹配，同時還要有現(xiàn)代化的顧客管理信息系統(tǒng)與其相適應(yīng)。只有建立了顧客管理信息系統(tǒng)，企業(yè)才能第一時間了解顧客的需求，從而不論從產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)方面能夠有針對性的提升。但是在旅游業(yè)中，由于部分管理者對顧客管理信息系統(tǒng)重要性認識不到位，并且在具體的運用過程中人為投入更多的資金在顧客管理信息系統(tǒng)方面，不會有明顯的經(jīng)濟效益，相反，會給企業(yè)的整體利潤帶來損失。因此，旅游業(yè)在顧客滿意度信息系統(tǒng)的建設(shè)過程中并沒有引起足夠的重視，這也導致了顧客滿意度營銷策略并沒有真正落實。

3.電子信息技術(shù)運用的薄弱

受到信息化普及程度的制約，同大型旅行社相比，旅游業(yè)信息化發(fā)展程度較低，對電子商務(wù)運用到企業(yè)過程中的重要環(huán)節(jié)，如配送中心的地址選擇、物流配送的最佳路線、貨物配送過程中的組合方案、庫存管理的優(yōu)化等方面，都還處在半人工、半自動化階段，具體的應(yīng)用系統(tǒng)在設(shè)計、開發(fā)方面也相對滯后，物流配送整個過程的信息技術(shù)管理、支持還顯得不足?，F(xiàn)代電子商務(wù)對旅行社的要求，不僅僅是在簡單的物件派送，更為重要的是協(xié)助電子商務(wù)企業(yè)在完成售后服務(wù)的過程中，提供更多的增值服務(wù)，如提供消費者對產(chǎn)品的認可度、銷售的統(tǒng)計情況等，而這一切的實現(xiàn)都必須依托于現(xiàn)代化的信息技術(shù)在旅行社中的應(yīng)用。

二、電商時代背景下完善煙臺市旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的措施分析

（一）完善外部環(huán)境，打造良好電商競爭氛圍

1.完善信用體系

電子商務(wù)環(huán)境下，煙臺市旅游企業(yè)在經(jīng)營過程中的每一筆交易的完成都關(guān)系到多個交易方，比如交易的主體兩方，物流企業(yè)、零售網(wǎng)站、稅務(wù)機構(gòu)、銀行等等，這些所有的交易關(guān)聯(lián)方都具有一定程度的信用責任，整個交易需要一個足夠完善的誠信環(huán)境才能得到完滿的交易，而這一環(huán)境需要所有參與交易的各方主體主動自覺地營造，因此第一要做的構(gòu)建這樣一個誠信的交易環(huán)境。也就是構(gòu)建完善的社會信用體系。在網(wǎng)絡(luò)交易過程中每一個參與主體都會越到下面幾方面的風險因素：產(chǎn)品風險，也就是產(chǎn)品是否存在假冒偽劣以及可靠性方面的問題、資信風險、物權(quán)轉(zhuǎn)移過程里的風險，主要是貨到付款還是先付款后發(fā)貨的問題，在利用三方物流進行快遞的交易里還涉及到有關(guān)物流企業(yè)的信用因素、支付風險，這主要值的是付款一方在收到貨物時是否及時付款的問題、技術(shù)支持與售后服務(wù)危險，這一風險主要指的是供貨方是否能夠按要求給消費方提供技術(shù)支持與售后服務(wù)。上述風險因素在所有的交易過程中都會遇到，要有效規(guī)避上述風險就需要構(gòu)建一套以政府部門為背景的，設(shè)計稅務(wù)、公安、工商管理以及銀行等多方機構(gòu)協(xié)同處理的交易信用監(jiān)管體系，實現(xiàn)跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨部門的信息溝通與交流，對于相關(guān)利益方的信用評價以及監(jiān)管體系應(yīng)具有下列一些功能，如構(gòu)建企業(yè)信用情況數(shù)據(jù)庫、構(gòu)建并完善企業(yè)信用評價體系，對社會大眾提供信用情況查詢服務(wù)。

2.逐步完善法律環(huán)境

當前旅行社電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)零售過程中存在著比較多的消費者權(quán)益受到侵害的問題，就這一問題的解決防范，首先我們要加強必要的監(jiān)管力度，站在旅行社電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)銷售市場風險高的角度來看，對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售單位進行大力的管理與監(jiān)督，構(gòu)建完善的監(jiān)管跟蹤機制，對一些違法的網(wǎng)絡(luò)零售機構(gòu)要大力度的取締和懲罰，再者，對于一些規(guī)模較大的網(wǎng)絡(luò)零售機構(gòu)，要根據(jù)其銷售額構(gòu)建一定的專項基金，并且由相關(guān)政府部門統(tǒng)一監(jiān)督和管理，主要用于企業(yè)正常經(jīng)營出現(xiàn)問題時可以對客戶給予一定的補償，這里的專項基金的額度可以根據(jù)店面的實際銷售額情況來按照一定比例進行確定，并以此確定大概的賠償范圍。

（二）加強旅游業(yè)自身管理，提升市場競爭力

1.樹立“顧客第一”的服務(wù)理念

旅行社在實施顧客滿意度經(jīng)營過程中，最為重要的首先就是旅游業(yè)管理者和決策者針對旅游業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)特點，提升對顧客滿意度經(jīng)營理念的重視程度，只有旅游業(yè)的管理者和決策者對顧客滿意度經(jīng)營理念引起了足夠的重視，旅游業(yè)圍繞顧客滿意度經(jīng)營的各項制度才能得到真正的落實，才能為旅游業(yè)的可持續(xù)長遠發(fā)展奠定扎實的基礎(chǔ)。正因如此，旅游業(yè)的管理者和決策者在實施手機營銷顧客滿意度經(jīng)營過程中，首先要改變思想，提高對顧客滿意度經(jīng)營理念的重視，其次就是在具體的實施過程中，通過完善公司顧客忠誠度營銷的各項規(guī)章制度，如信息管理制度、產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、售后服務(wù)制度、顧客反饋信息管理制度等規(guī)章制度，完善顧客忠誠度營銷各項管理制度。

2.推行顧客關(guān)系管理，完善顧客信息系統(tǒng)建設(shè)

客戶關(guān)系管理作為企業(yè)顧客滿意度經(jīng)營的重要內(nèi)容之一，對旅游業(yè)的長遠發(fā)展有著非常重要的作用。旅游業(yè)在實施顧客滿意度營銷策略過程中，通過將顧客信息分類管理，如以月度消費標準作為分類，以年度消費用作為分類標準等，對顧客進行全面的劃分，定期對相應(yīng)的客戶進行分類對比，在降低成本的同時，給客戶提供性價比最高的服務(wù)享受。

3.加強旅游業(yè)信息化網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)

零售電子商務(wù)企業(yè)要在旅行社有著更加明顯的優(yōu)勢，旅行社同零售電子商務(wù)企業(yè)之間共同信息化建設(shè)、電子信息網(wǎng)的完善顯得尤為重要。零售電子商務(wù)企業(yè)同旅行社之間電子信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)首先就是在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面要加強。尤其是在旅游業(yè)電子計算機設(shè)備的應(yīng)用更為重要。所謂企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是指企業(yè)在對商品的運輸、傳遞、倉儲等過程中由計算機全程監(jiān)控，從而能夠讓企業(yè)的管理者遠在千里之外就能第一時間了解商品的運輸情況。另外，旅游業(yè)通過對該信息網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，能夠第一時間了解客戶對商品的反饋信息，從而最大限度的滿足消費者的需求，提高消費者對商品的忠誠度。

三、結(jié)論

總之，旅游行業(yè)是我國市場化程度最高、競爭最為激烈的行業(yè)之一。順應(yīng)科學技術(shù)發(fā)展潮流，大力發(fā)展電子商務(wù)已成為旅游行業(yè)發(fā)展的必然選擇。旅游行業(yè)在發(fā)展電子商務(wù)，要結(jié)合自身的發(fā)展情況和趨勢，充分利用電子商務(wù)的特點，發(fā)揮出電子商務(wù)旅游行業(yè)的優(yōu)勢的。基于此，本文就現(xiàn)階段煙臺市旅游行業(yè)在發(fā)展電子商務(wù)過程中，提出了出現(xiàn)的一些問題，在此基礎(chǔ)上，文章通過有針對性的提出相應(yīng)的解決措施和建議。通過本文的論述，以期對我國其它地區(qū)旅游行業(yè)在發(fā)展電子商務(wù)過程中有一定的理論和實踐指導意義，這也是本文論述的重要出發(fā)點和歸宿點。

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