趙汝祺

【摘 要】服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為提高服務(wù)業(yè)核心競爭力的重要手段，其關(guān)注度與日俱增。本文從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)實意義出發(fā)，闡述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新辯證關(guān)系的基礎(chǔ)上，針對兩者協(xié)同驅(qū)動中存在的問題進(jìn)行探討。并運用技術(shù)創(chuàng)新管理在戰(zhàn)略選擇、路徑研究、項目開發(fā)及組織運行模式中的相關(guān)理論來為推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新協(xié)同驅(qū)動提出若干對策。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；創(chuàng)新；協(xié)同驅(qū)動；對策

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展意義及現(xiàn)狀

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是通過標(biāo)準(zhǔn)化原則、方法的運用來制定與實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而使服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，并獲得高品質(zhì)服務(wù)的過程。開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，不但能推動經(jīng)濟(jì)方式轉(zhuǎn)換、增強(qiáng)國際服務(wù)貿(mào)易競爭力，還能有效提高企業(yè)經(jīng)營效益、保護(hù)消費者合法權(quán)益。

目前，我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化仍處于初步發(fā)展階段。其研究主要集中于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義與分類和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)效益分析、陷阱阻礙分析、供給與需求分析、系統(tǒng)理論分析、政策分析等六個方面[1]。然而，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新協(xié)同驅(qū)動的研究較少，尤其應(yīng)針對如何有效發(fā)揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新的雙向驅(qū)動效應(yīng)展開深入探討。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新的辯證關(guān)系

創(chuàng)新對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的推動效應(yīng)體現(xiàn)在創(chuàng)新速度決定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的更新周期和創(chuàng)新水平影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運行效果。其次，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對于創(chuàng)新的“雙刃劍”效應(yīng)。過度的標(biāo)準(zhǔn)化會降低服務(wù)企業(yè)對創(chuàng)新活動的積極性，妨礙技術(shù)更新?lián)Q代；先進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推動創(chuàng)新的發(fā)展，反之亦然。最后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新的協(xié)同驅(qū)動效應(yīng)。其互動關(guān)系是協(xié)同作用的基礎(chǔ)。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展中面臨的難題

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的最佳時點難以選擇

Swann等學(xué)者在研究標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)學(xué)時指出：在創(chuàng)新環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)最應(yīng)解決的問題的是最佳時點的選擇[2]。因為延遲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定時間，會導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化水平滯后于產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，錯失標(biāo)準(zhǔn)的時效性；而過早發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會限制服務(wù)多樣化，并導(dǎo)致服務(wù)技術(shù)、程序與方法的次優(yōu)鎖定。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新技術(shù)含量的缺乏

我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺少先進(jìn)管理模式與理念的融入，創(chuàng)新力弱并缺乏主動權(quán)。研發(fā)管理方面，產(chǎn)學(xué)研合作機(jī)制有待建立，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化急需從結(jié)構(gòu)、體系、人員與研發(fā)等多方面來提升創(chuàng)新融入度。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新發(fā)展的不匹配性

我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失老化嚴(yán)重，滯后于產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展需求。標(biāo)準(zhǔn)更新速度慢，“標(biāo)齡”超過歐美日等發(fā)達(dá)國家一倍以上，某種程度上制約了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化升級。

（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的程度難以控制

標(biāo)準(zhǔn)化程度控制問題。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化陷阱阻礙分析中，大致可將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對創(chuàng)新的貢獻(xiàn)作用看成一條倒U型曲線，如何把控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度以獲得最佳創(chuàng)新效益是當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)化研究的重點之一。

四、推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新協(xié)同驅(qū)動的若干對策

本文運用技術(shù)創(chuàng)新管理在戰(zhàn)略選擇、路徑研究、項目開發(fā)及組織運行模式中的相關(guān)理論提出對應(yīng)以上問題的四點對策。

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化最佳時點的選擇

從兩方面進(jìn)行考慮——市場需求和技術(shù)實力，并利用矩陣框架出4種時點類型。

類型Ⅰ迅速制定型（高市場強(qiáng)技術(shù)）位于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的“黃金時期”，有雄厚的技術(shù)實力還符合市場需求，應(yīng)迅速制定并發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)；類型Ⅱ斟酌展望型（低市場強(qiáng)技術(shù)）雖有較強(qiáng)的技術(shù)實力，但對消費者需求的追隨度不高，應(yīng)對產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展斟酌展望后決定；類型Ⅲ終止舍棄型（低市場弱技術(shù)）在技術(shù)實力及市場需求上均欠佳，應(yīng)終止該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布。類型Ⅳ研發(fā)完善型（高市場弱技術(shù)）雖符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，但缺乏創(chuàng)新性和技術(shù)含量，應(yīng)對此研發(fā)完善后制定。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新力的提升

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新路徑

兩種途徑：“自主型”創(chuàng)新和“吸收型”創(chuàng)新[3]。

自主型創(chuàng)新路徑：政府發(fā)揮引領(lǐng)作用，提供良好的法律環(huán)境；企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力，與產(chǎn)學(xué)研保持密切聯(lián)系，及時完成標(biāo)準(zhǔn)申報與立項；行業(yè)協(xié)會定期對企業(yè)進(jìn)行探訪，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

吸收型創(chuàng)新路徑：及時解讀國際先進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并對其改進(jìn)，融入地域性、民族性特征，完成國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的吸收轉(zhuǎn)化。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)門徑管理

門徑管理是管理新產(chǎn)品開發(fā)流程、提高有效性和效率的藍(lán)圖[4]。將其運用于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)中可有效把控標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，提高各環(huán)節(jié)創(chuàng)新力。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的門徑管理是由5個階段（提案、立項、起草、檢驗與修正、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布）、5個入口（想法篩選、二次篩選、起草階段、意見征詢及審查、發(fā)布）構(gòu)成的模型。通過對每個階段與入口的全面把控，加速了標(biāo)準(zhǔn)研制過程，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)實施質(zhì)量與創(chuàng)新性的最大化。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新發(fā)展相匹配

1.推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新的同步性發(fā)展

組建標(biāo)準(zhǔn)化研發(fā)聯(lián)合體，具體方式有：

全面合作型：指聯(lián)合雙方就標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)全過程展開合作；

人才培訓(xùn)型：指技術(shù)供方主要為需方提供標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新技能的人才培訓(xùn)；

環(huán)節(jié)開發(fā)型：指聯(lián)合雙方就針對標(biāo)準(zhǔn)制定過程中的某項環(huán)節(jié)展開創(chuàng)新合作。

2.縮短服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定（更新）周期

環(huán)節(jié)交叉是一種后階段提前介入前階段的過程，能加強(qiáng)環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系，縮短標(biāo)準(zhǔn)制定（更新）周期。并且可以在標(biāo)準(zhǔn)研制過程中采取部分環(huán)節(jié)交叉的方式，如將意見征詢環(huán)節(jié)提前介入到標(biāo)準(zhǔn)起草環(huán)節(jié)，在起草階段便及時將實時動態(tài)進(jìn)行公布并在線收集意見反饋。

（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度的把控

為推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展，運用非線性回歸及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型等定量化研究方法來進(jìn)一步探究標(biāo)準(zhǔn)化對創(chuàng)新貢獻(xiàn)的倒U型關(guān)系。相關(guān)指標(biāo)的度量如下：

（1）服務(wù)創(chuàng)新的測量依據(jù)趙曉艷等人研究，將服務(wù)創(chuàng)新劃分為服務(wù)概念創(chuàng)新、顧客界面創(chuàng)新、組織流程創(chuàng)新、技術(shù)選擇創(chuàng)新等4 個維度、18 個題項進(jìn)行測度[5]。

（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度的測量，可將標(biāo)準(zhǔn)化度數(shù)（SD）定義為國家、行業(yè)、地方、團(tuán)體及企業(yè)對各服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化項數(shù)的均方根平均值（方程1）。

式中，SD為標(biāo)準(zhǔn)化度數(shù)；IG為國家標(biāo)準(zhǔn)項數(shù)；IH為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項數(shù)；ID為地方標(biāo)準(zhǔn)項數(shù)；IT為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)項數(shù)；IQ為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項數(shù)。

五、結(jié)語

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新的協(xié)同驅(qū)動效應(yīng)能在一定程度上緩解我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)含量低、創(chuàng)新力不足的局面。本文在闡述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新辯證關(guān)系的基礎(chǔ)上，針對兩者協(xié)同驅(qū)動中存在的問題進(jìn)行探討并提出若干對策。在后續(xù)研究中，可進(jìn)一步通過定量化研究方式對兩者協(xié)同驅(qū)動效應(yīng)展開探索。

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