張鵬鸝

微笑服務(wù)作為酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，要求酒店員工具有良好的情緒表現(xiàn)。本文主要介紹了情緒性工作概念的內(nèi)涵、情緒性工作和情緒調(diào)節(jié)的概念辨析等基本問(wèn)題，以期更深層次提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

引言

微笑服務(wù)作為酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，涉及的員工情緒表現(xiàn)已成為制約酒店員工工作績(jī)效高低和組織目標(biāo)達(dá)成的重要因素。酒店員工的微笑服務(wù)是情緒性工作還是情緒調(diào)節(jié)呢？本文基于酒店工作情景，對(duì)情緒性工作的內(nèi)涵、情緒性工作和情緒調(diào)節(jié)的辨析等基本問(wèn)題進(jìn)行探討，以期更深層次提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

一、“情緒性工作”的術(shù)語(yǔ)表達(dá)

近年來(lái)，以酒店業(yè)為代表的服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所占比重不斷增大，服務(wù)行業(yè)員工的工作怠倦、情緒失調(diào)、工作不滿等情緒問(wèn)題日益突出。1979年，Hochschild以組織行為學(xué)研究為基礎(chǔ)提出了情緒性工作（emotional labor）理論。其后的四十年里，情緒性工作理論與服務(wù)行業(yè)之間的適應(yīng)價(jià)值受到學(xué)界的廣泛重視，掀起了情緒性工作的研究熱潮。但是，“情緒性工作”這一基本概念仍待斟酌，例如，2003版《組織行為學(xué)百科辭典》（Nigel Nicholso，主編）尚無(wú)該詞條。這不僅有損于“情緒性工作”概念的全面推廣，也不利于與組織管理學(xué)體系的融合，最終影響其理論發(fā)展和實(shí)際應(yīng)用。

關(guān)于情緒性工作概念的界定問(wèn)題，可以從它的術(shù)語(yǔ)談起。在國(guó)外，情緒性工作用“emotion work”或“emotional labor”表示。在國(guó)內(nèi)，有的學(xué)者將其譯為“情緒性工作”，有的則將其譯為“情緒勞動(dòng)”。Emotion和emotional在學(xué)術(shù)翻譯中界定為“情緒”或“情緒性”。英語(yǔ)中的labor和work有不同含義。在《韋伯斯特英語(yǔ)詞典》（英）中，labor主要指Physical or mental exertion，especially when difficult or exhausting，而work是Physical or mental effort or activity directed toward the production or accomplishment of something。據(jù)此，emotional labor是“情緒性勞動(dòng)”側(cè)重于情緒性工作的交換價(jià)值，如體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)，是為了賣出勞動(dòng)以取得工資;而emotion work（情緒性工作）強(qiáng)調(diào)情緒性工作的使用價(jià)值，員工通過(guò)良好的情緒表現(xiàn)滿足消費(fèi)者心理需求。因此，當(dāng)在漢語(yǔ)中運(yùn)用情緒性工作時(shí)，該概念所涉及的心理現(xiàn)象應(yīng)用“工作”來(lái)界定，就如同work motivation是“工作動(dòng)機(jī)”，但不宜稱為“勞動(dòng)動(dòng)機(jī)”一樣。

總之，人們認(rèn)為用“情緒性工作”這個(gè)術(shù)語(yǔ)更為確切，它可與英語(yǔ)中的emotion work對(duì)應(yīng)（它有包含emotional labor的涵義）。

二、情緒性工作和情緒調(diào)節(jié)概念辨析

目前為止，情緒性工作與已有的許多概念在含義上有一定聯(lián)系或重疊。其中，最容易為人們所混淆的是情緒性工作與情緒調(diào)節(jié)。這種概念的模糊和混淆嚴(yán)重地影響了情緒性工作研究的進(jìn)一步開(kāi)展;因此，筆者試圖對(duì)情緒性工作、情緒調(diào)節(jié)的概念進(jìn)行區(qū)分，并在此基礎(chǔ)上，對(duì)兩者之間的關(guān)系進(jìn)行初步疏理。

（一）情緒性工作的涵義

眾多研究者根據(jù)自己的研究問(wèn)題和研究興趣分別從不同角度闡述了情緒性工作的涵義，從現(xiàn)有文獻(xiàn)看，研究者對(duì)情緒性工作涵義的界定大致分為以下兩類。

第一，行為出發(fā)的職業(yè)界定方式。即強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)出適當(dāng)表情是情緒性工作的主旨。Humphrey和Ashforth（1993）根據(jù)可觀察的外部情緒表現(xiàn)，將情緒性工作定義為“為符合某種情緒表達(dá)規(guī)則，而進(jìn)行的適當(dāng)情緒表達(dá)”。2005年，Bolton將行為主義的S（刺激），從Morris的人際交往和Ashforth的情緒表達(dá)規(guī)則，延伸到人際情境。Bolton將情緒性工作定義為“符合所處情境而試圖改變情緒或情感的行為”。

第二，心理加工的界定方式。即強(qiáng)調(diào)情緒性工作所要求的心理調(diào)節(jié)目標(biāo)是為了表現(xiàn)出合適的表情。Hochschild情緒性工作概念突出了情緒感受管理，圍繞情緒感受管理她提出三種策略。（1）被動(dòng)深層扮演（passive deep acting），員工自發(fā)、真實(shí)地體驗(yàn)到所要求表達(dá)的情緒，不需任何努力。（2）表面扮演（surface acting）：指員工控制情緒的可見(jiàn)部分（表現(xiàn)在外部且會(huì)引起交往對(duì)象注意）以達(dá)到組織的情緒表達(dá)要求，但個(gè)體內(nèi)部情緒感受保持不變。（3）主動(dòng)深層扮演（active deep acting），指主動(dòng)改變自己的情緒體驗(yàn)以“進(jìn)入”要求表現(xiàn)的角色。因?yàn)樯顚影缪菪枰度敕e極努力以激活那些能夠引起某種情緒的思想、想象和記憶，所以它與被動(dòng)深層扮演策略的區(qū)別是否需要付出努力。2000年，Grandey將情緒性工作深入研究到心理操作層面，將情緒性工作定義為“為展現(xiàn)組織要求的情緒，而進(jìn)行的必要心理調(diào)節(jié)過(guò)程”。

情緒性工作至今沒(méi)有統(tǒng)一的定義，但是，諸多觀點(diǎn)間并不是相互對(duì)立的，它們中存在著一些共同的特征：強(qiáng)調(diào)了對(duì)內(nèi)心情感和外顯表情的管理，以展現(xiàn)組織要求的情緒。

（二）情緒調(diào)節(jié)的涵義

情緒調(diào)節(jié)的研究歷史悠久，Cole等人對(duì)情緒調(diào)節(jié)概念界定進(jìn)行了總結(jié)概括，主要有以下三類界定方式。

第一，適應(yīng)性界定。認(rèn)為情緒調(diào)節(jié)是一種適應(yīng)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的短暫狀態(tài)變化（如情緒的暫時(shí)調(diào)整）。例如，Gross認(rèn)為情緒調(diào)節(jié)是使個(gè)體處于良好情緒狀態(tài)以適應(yīng)社會(huì)和環(huán)境需要的“個(gè)體對(duì)需要什么樣的情緒、該情緒在什么時(shí)候發(fā)生、如何進(jìn)行情緒的體驗(yàn)及施加表達(dá)影響的過(guò)程”。

第二，功效性界定。認(rèn)為情緒調(diào)節(jié)是為個(gè)人目的服務(wù)的。例如，1989年Campos和1993年Smith等研究認(rèn)為，人們自身調(diào)節(jié)情緒反應(yīng)的內(nèi)外過(guò)程，特別是情緒調(diào)節(jié)的強(qiáng)度和久暫性，與達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)個(gè)人目的密切相關(guān)。

第三，特征性界定?；谇榫w調(diào)節(jié)某一特征加以界定。例如，Izard（1995）、Cicchetti及Ackerman突出情緒調(diào)節(jié)的動(dòng)力特性，他們認(rèn)為情緒調(diào)節(jié)是一個(gè)在意識(shí)內(nèi)外發(fā)生的（包括生理、認(rèn)知、體驗(yàn)和行為反應(yīng)）動(dòng)力組織系統(tǒng)，其功能是驅(qū)動(dòng)和組織個(gè)體行為，從一個(gè)或多個(gè)方面（生理、認(rèn)知、體驗(yàn)和行為）來(lái)適應(yīng)特定情境。

總的來(lái)說(shuō)，情緒調(diào)節(jié)是指?jìng)€(gè)體調(diào)整情緒發(fā)生、體驗(yàn)及表達(dá)的過(guò)程。情緒調(diào)節(jié)涉及情緒潛伏期、生理反應(yīng)、發(fā)生時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、心理體驗(yàn)以及行為表達(dá)等階段，是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。情緒調(diào)節(jié)與社會(huì)適應(yīng)、社會(huì)交往、心理健康等一系列發(fā)展結(jié)果相聯(lián)系，是一種十分重要的能力。

（三）情緒性工作與情緒調(diào)節(jié)的相似性

盡管情緒性工作與情緒調(diào)節(jié)是不同的概念，但不難發(fā)現(xiàn)，情緒性工作與情緒調(diào)節(jié)兩者在現(xiàn)象和機(jī)制上有很多重疊。

第一，情緒性工作與情緒調(diào)節(jié)兩者都與高強(qiáng)度生理喚醒相關(guān)聯(lián)。

第二，兩者的類型有所重疊。Gross（1998）將情緒調(diào)節(jié)分為原因調(diào)節(jié)和反應(yīng)調(diào)節(jié)。原因調(diào)節(jié)指調(diào)節(jié)情緒改變的原因，如調(diào)整注意的指向或改變認(rèn)知策略等。反應(yīng)調(diào)節(jié)是指調(diào)整情緒反應(yīng)方式，例如，減少、增強(qiáng)、縮短或延長(zhǎng)情緒反應(yīng)方式，它發(fā)生在情緒激活之后。如，情緒抑制（表情抑制）。如果按情緒性工作的扮演范式劃分，采取深層扮演策略的情緒性工作是原因調(diào)節(jié)，采用表面扮演策略的情緒性工作是反應(yīng)調(diào)節(jié)。

第三，兩者的策略有所重疊。兩種常見(jiàn)情緒調(diào)節(jié)的策略：（1）認(rèn)知重評(píng)（cognitive reappraisal）即認(rèn)知改變，指改變對(duì)情緒事件的理解，其實(shí)是情緒性工作的深層扮演策略;（2）表達(dá)抑制（expression suppression），表達(dá)抑制是抑制即將發(fā)生或正在發(fā)生的情緒表達(dá)行為，實(shí)際上是情緒性工作的表面扮演。

（四）情緒性工作和情緒調(diào)節(jié)的區(qū)別

雖然情緒性工作與情緒調(diào)節(jié)之間具有較高的相似性，這兩個(gè)概念在很多方面還是有很大區(qū)別。情緒性工作與工作聯(lián)系緊密，有很明顯的情境指向性;而情緒調(diào)節(jié)則更具有普遍性，在生活的各方面廣泛存在。酒店業(yè)是“客我高接觸”行業(yè)，員工與顧客之間存在相對(duì)直接和頻繁的情緒互動(dòng)，以酒店業(yè)最為重要的微笑服務(wù)為切入點(diǎn)，揭示情緒性工作和情緒調(diào)節(jié)的不同之處。

第一，情緒內(nèi)容不同。酒店情緒性工作和情緒調(diào)節(jié)關(guān)注的情緒內(nèi)容不同：情緒性工作側(cè)重于“公眾可見(jiàn)的（public）”的情緒行為;而情緒調(diào)節(jié)側(cè)重于“個(gè)體私密（private）”的情緒心理活動(dòng)。酒店員工的情緒性工作目的是根據(jù)組織的經(jīng)濟(jì)利益而調(diào)節(jié)個(gè)體的感情、心境或是情緒反應(yīng)。進(jìn)一步說(shuō)，酒店員工的情緒性工作是為達(dá)到“公眾可見(jiàn)的（public）”情緒行為，是酒店組織和職業(yè)要求的情緒活動(dòng)。

第二，情緒要求不同。酒店員工的情緒性工作有具體的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——酒店業(yè)制定的情緒表達(dá)規(guī)則;而情緒調(diào)節(jié)的適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)則比較抽象，似乎是約定俗成的東西，但是個(gè)體在具體實(shí)踐中又常常各不相同。主要影響因素有：（1）情緒調(diào)節(jié)根據(jù)具體情境而定，在一種場(chǎng)景中好的情緒調(diào)節(jié)方式可能并不適合另一種場(chǎng)景;（2）情緒調(diào)節(jié)因人而異，不同個(gè)體的自我效能感存在較大差異，即個(gè)體有效應(yīng)對(duì)情境的能力存在差異。因此，情緒調(diào)節(jié)的成功與否有著個(gè)體自身的標(biāo)準(zhǔn);（3）情緒調(diào)節(jié)程度問(wèn)題，如果情緒調(diào)節(jié)程度不當(dāng)（不足或過(guò)度）將造成適應(yīng)不良或情緒失調(diào)。

第三，目的不同。酒店員工情緒性工作具有明確的經(jīng)濟(jì)目的：為了“報(bào)酬”。酒店員工情緒性工作的目標(biāo)是對(duì)客工作順利完成并獲得報(bào)酬;情緒調(diào)節(jié)的個(gè)體經(jīng)濟(jì)回報(bào)色彩不濃厚，更多的是為了社會(huì)適應(yīng)。

第四，可重復(fù)性不同。酒店行業(yè)客流量大，不同客人的需求各不相同，酒店情緒性具有不可逆性和不可重復(fù)性，一般即時(shí)進(jìn)行并即時(shí)調(diào)整，很少可以再來(lái)一次。例如，酒吧招待的情緒性工作完成的不好，沒(méi)有表現(xiàn)出合適的情緒，那么客人可能不會(huì)再回頭。與此相反，情緒調(diào)節(jié)可根據(jù)個(gè)體需要進(jìn)行多次調(diào)節(jié)，例如，學(xué)生面對(duì)考試焦慮時(shí)可能會(huì)進(jìn)行多次調(diào)節(jié)，以合適的情緒應(yīng)對(duì)考試。

三、結(jié)語(yǔ)

微笑服務(wù)屬于情緒性工作，它是酒店員工為符合酒店的情緒表達(dá)要求所作的情緒調(diào)節(jié)（包括生理喚醒、對(duì)內(nèi)心情感和外顯表情的調(diào)節(jié)）的一種外在體現(xiàn)。

酒店是顧客“旅途中的家”，是客人在旅途中休憩的場(chǎng)所，以緩解旅途的疲勞。所以酒店和顧客都期待酒店員工能提供一種像“家庭氛圍”的情緒性服務(wù)，這種工作情緒要求必然比對(duì)超市收銀員、護(hù)士、空姐等其他服務(wù)業(yè)員工的情緒要求更高。酒店服務(wù)還具有即時(shí)性特點(diǎn)，很多時(shí)候，酒店產(chǎn)品的銷售、生產(chǎn)、消費(fèi)是即時(shí)發(fā)生的，例如，餐飲服務(wù)：餐廳點(diǎn)菜，廚房制作，顧客品嘗都是即時(shí)完成。由于酒店對(duì)客人服務(wù)的體驗(yàn)性和即時(shí)性較高，員工的情緒性工作對(duì)客人的情緒體驗(yàn)、客人的行為和認(rèn)知產(chǎn)生極大影響;同時(shí)較多即時(shí)性的情緒性工作對(duì)員工的身心健康也將產(chǎn)生極大影響?；谝陨显?，酒店管理者必須充分認(rèn)識(shí)情緒性工作的重要性和復(fù)雜性，激勵(lì)員工表達(dá)適當(dāng)情緒，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工和酒店的共同發(fā)展。

（作者單位：廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校）