王小志

有人預(yù)言，無論是傳統(tǒng)企業(yè)，還是現(xiàn)代的IT業(yè)，未來10年內(nèi)所面對的主要挑戰(zhàn)是如何支配以及管理情緒和理智、情緒和知識，從而為客戶創(chuàng)造出更卓越的服務(wù)和體驗(yàn)。

“今天，我的活動推廣方案又被斃了，我很郁悶?！薄拔覄倓偢乱?yàn)閳?bào)銷的事情大吵了一架?！边@樣的對話，在我們的日常工作中似曾相識。人在職場，也許我們會因?yàn)樯纤镜囊痪渑u或者同事間的一些摩擦而變得憤怒不已。壓抑的怒火一旦被點(diǎn)燃，很容易情緒失控，作出一些不明智的舉動來。這時如果不懂情緒管理和有效溝通，極有可能意味著職場上的升遷機(jī)會和好人緣都和你無緣。

所謂情緒，其實(shí)無時不在。每一天，因?yàn)槊鎸Σ煌沫h(huán)境，我們會有小情緒、有大煩惱，有時憤怒、有時消沉、有時激昂。這些情緒在日常生活中或許無關(guān)緊要，但是在工作中卻顯得很重要。如何在工作中把情緒梳理好，以積極的心態(tài)面對職場，高效完成各種工作，是人們在工作中所關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

而在人們對情緒的研究和管理的過程中也逐漸形成了情緒管理的理念。情緒管理，指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認(rèn)識，培養(yǎng)駕馭情緒的能力，并由此產(chǎn)生良好的管理效果。

情緒研究應(yīng)用于管理領(lǐng)域始于20世紀(jì)90年代，美國哈佛大學(xué)心理學(xué)博士丹尼爾·戈?duì)柭―aniel Goleman）在1995年出版的《情緒智商》（Emotional Intelligence）一書中提出了情緒智力理論，通常被稱為情商（EQ）。在他的情商定義中，情商是由自我意識、控制情緒、自我激勵、認(rèn)知他人情緒和處理相互關(guān)系等結(jié)構(gòu)組成。他認(rèn)為，在人的成功要素中，智力因素是重要的，但更為重要的是情緒因素。在管理領(lǐng)域進(jìn)行的情緒管理應(yīng)用研究引起社會的高度重視，成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要課題。現(xiàn)代工商管理教育如MBA、EMBA等都將情商及自我情緒管理視為領(lǐng)導(dǎo)力的重要組成部分。

隨著情商概念在全球范圍內(nèi)迅速普及，情緒管理的理念逐步形成，引導(dǎo)各個國家乃至各個企業(yè)更加關(guān)注員工自身的發(fā)展。

在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時代，如何使企業(yè)在全球化的競爭中生存下來并持久不衰，一個重要的衡量指標(biāo)就是組織的績效。企業(yè)作為贏利性機(jī)構(gòu)，提升組織績效是第一要務(wù)。而組織績效與企業(yè)每位員工的工作績效有著直接的關(guān)系，員工自身的情緒管理對工作績效有重要影響。情緒管理逐漸成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，同時企業(yè)員工的情緒管理與工作績效的關(guān)系逐漸成為人力資源管理者關(guān)注的熱點(diǎn)問題之一。

化解壓力利器

生活節(jié)奏太快，“工作壓力大”已經(jīng)成為現(xiàn)代人的口頭語了。

2018年7月，職業(yè)成長平臺脈脈發(fā)布《職場人別慌——中國職場生存壓力詳解2018》報(bào)告。報(bào)告指出，2018年職場壓力關(guān)鍵詞為“慌”，迷茫成為職場人壓力最為重要的源頭，由此引發(fā)出一系列長期困擾職場人士的壓力問題。數(shù)據(jù)顯示，之所以迷茫會成為職場人士壓力最重要的源頭，一個重要原因就是大量的80后進(jìn)入中年危機(jī)，這讓他們變得焦慮，而由此產(chǎn)生的職場壓力問題也層出不窮：知識儲備、年齡、財(cái)務(wù)甚至容貌顏值等一系列問題讓職場壓力源源不斷產(chǎn)生和累積。同時，職場壓力也同樣困擾著年輕一代：報(bào)告顯示，工作1年以內(nèi)和工作5年以上的人壓力指數(shù)最高;工作1年～3年的壓力指數(shù)最低。工作1年以內(nèi)的職場新人中有93% 受到腦力不足、注意力不集中，記憶力減退等影響;60%的人有過抑郁;53%的人表現(xiàn)出狂躁癥狀。

適度的壓力，能夠幫助人們更好投入精力與時間，提升工作效率，更好地完成工作。但當(dāng)壓力過量時，就會對人產(chǎn)生傷害。

對于這個問題，同濟(jì)大學(xué)附屬精神衛(wèi)生中心主任、心理學(xué)專家劉亮認(rèn)為：“壓力本身不是問題，處理壓力的方式才是問題。應(yīng)對壓力應(yīng)該不要逃避，也不要過度夸大，希望大家在面對壓力的時候，可以珍惜此生，無問西東。”

脈脈聯(lián)合創(chuàng)始人兼CMO吳曉晶則表示：“互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，讓我們與其他人的溝通變得便捷，尤其是智能手機(jī)讓每個人都能夠隨時隨地獲取信息，我們的生活和工作卻由此出現(xiàn)了嚴(yán)重的沖擊和矛盾。但正如NBA中流傳著的那句‘永遠(yuǎn)不要低估一顆總冠軍的心的名言一樣，身在職場的我們，也應(yīng)該永遠(yuǎn)不要低估自己那顆向上抗壓的心。我們呼吁更多的行業(yè)和企業(yè)聚焦職場壓力，關(guān)愛職場人士?！?/p>

經(jīng)常加班加點(diǎn)工作，不時要面對復(fù)雜的人際關(guān)系，以及升遷之路上的起起伏伏，諸如此類的狀況幾乎每個職場人在一段時間內(nèi)都會遇到。如何才能有效地緩解職場壓力，用積極的心態(tài)面對各種狀況，此時情緒管理將發(fā)揮很大的作用。美國社會心理學(xué)家費(fèi)斯汀格（Leon Festinger）有一個著名的理論，即“費(fèi)斯汀格法則”：生活中的10%由發(fā)生在你身上的事情組成，而另外的90%則由你對所發(fā)生事情如何反應(yīng)決定。面對職場中各種紛繁復(fù)雜的情況，對自我情緒的駕馭能力顯得尤為重要。

《LEE周刊》曾做過一次情緒管理的討論，其中的案例值得我們借鑒。Sunny是一名薪酬專員，性格外向、形象靚麗、思維敏捷，溝通能力強(qiáng)，在本公司薪酬崗位服務(wù)已經(jīng)3年，深受好評。后來，公司一名招聘專員離職，在招聘中沒有合適的招聘候選人，但有合適的薪酬候選人，于是領(lǐng)導(dǎo)提出，希望Sunny換崗至招聘專員職位，薪酬專員職位由候選人替補(bǔ)。經(jīng)過兩天的考慮，Sunny欣然接受了，換崗1個月后在部門會議上她的招聘工作得到了通報(bào)表揚(yáng)。Sunny在與同事聊天中表示，開始的時候?qū)Q崗也無法接受，覺得自己在薪酬崗位已經(jīng)資深，換崗到招聘崗位是重新開始，而且薪酬崗位比招聘崗位的工作更容易被認(rèn)可。但是，考慮到自己以后的發(fā)展，需要全面的知識，并且自己性格外向，做招聘也有優(yōu)勢，嘗試以后果然比做薪酬更有成就感。換崗時無法接受的情緒被很好地進(jìn)行了自我引導(dǎo)，沒有導(dǎo)致進(jìn)一步消沉、抑郁的后果。果然，Sunny在享受自我實(shí)現(xiàn)成就感的同時，也獲得了上級的肯定。

一項(xiàng)調(diào)查顯示，我們在一天8小時的工作當(dāng)中，真正投入到工作中的時間并沒有那么多，相反在處理我們的情緒上卻要花費(fèi)很多的精力和時間，進(jìn)而影響工作的成績和表現(xiàn)。因此，如果工作中我們能夠很好地處理情緒變化，我們的工作業(yè)績將會提升很多。

只為更好的發(fā)展

2017年11月，據(jù)澳大利亞“新快網(wǎng)”報(bào)道，澳大利亞居民由于工作壓力大而導(dǎo)致的心理健康問題，竟致澳經(jīng)濟(jì)一年損失120億澳元（約人民幣603.8億元）。該報(bào)道稱，工資低、稅費(fèi)高，澳大利亞居民生活成本不斷飆漲。在這種情況下，心理健康問題治療對于任何人來說都是極為昂貴的花銷。

聯(lián)合國國際勞工組織也曾在發(fā)表的調(diào)查報(bào)告指出：“心理壓抑將成為21世紀(jì)最嚴(yán)重的健康問題之一?！?/p>

21世紀(jì)是一個充滿競爭的世紀(jì)，在日益激烈的競爭中，企業(yè)員工的素質(zhì)和能力決定著企業(yè)的命運(yùn)。有人預(yù)言，無論是傳統(tǒng)企業(yè)，還是現(xiàn)代的IT業(yè)，未來10年內(nèi)所面對的主要挑戰(zhàn)是如何支配以及管理情緒和理智、情緒和知識，從而為客戶創(chuàng)造出更卓越的服務(wù)和體驗(yàn)。在企業(yè)內(nèi)部，員工們必須面對越來越快的工作節(jié)奏，承受越來越大的壓力，很容易出現(xiàn)生理、心智和情緒方面的問題。而“幸福、健康、和諧、高效”的員工已經(jīng)成為了企業(yè)最重要的財(cái)富。有效管理壓力，關(guān)懷員工，激發(fā)員工活力，提升企業(yè)績效，可以說是一個全新的管理挑戰(zhàn)。

重視員工壓力管理，已經(jīng)成為企業(yè)人力資源管理的一個重要方面。過度、持續(xù)的壓力會導(dǎo)致員工嚴(yán)重的身心疾病，只有有效地干預(yù)和管理能預(yù)防壓力對員工造成的這種毀滅性損害，調(diào)動員工積極的情緒，才能更好地維護(hù)、保持企業(yè)的“第一資源”——人力資源。從而帶來一個良性循環(huán)：當(dāng)員工充滿活力地工作時，才能切實(shí)享受到幸福，過得滿足而又有意義;員工開心了，企業(yè)才能享受到來自激烈競爭中有限的利潤，獲得可持續(xù)發(fā)展的核心能力。

這樣的例子不勝枚舉。

創(chuàng)建于1870年的Irma，是丹麥零售業(yè)的老品牌，也是世界上第二古老的雜貨連鎖店，在哥本哈根市內(nèi)及附近擁有70家門店。然而在20世紀(jì)90年代時，Irma卻遭遇發(fā)展不利。10多年來，Irma一直都在虧損。1999年，這家企業(yè)一改常態(tài)，決定孤注一擲，任命約瑟芬森（Alfred Josefsen）為CEO。約瑟芬森制定了一個“以人為本”的計(jì)劃，以解決Irma根深蒂固的困境。除了改進(jìn)采購及分銷、縮減成本、加大廣告力度等必要措施外，約瑟芬森認(rèn)為，如果Irma可以使其員工在工作時保持愉快的心情，其他難題都會迎刃而解。效果很快就顯現(xiàn)了。Irma在約瑟芬森執(zhí)掌大權(quán)的第一年內(nèi)便扭虧為盈。

管理專家梅斯特（David Maister）認(rèn)為，企業(yè)若能將員工滿意度提高20%，便能將其財(cái)務(wù)績效提升42%。企業(yè)員工情緒管理的問題在現(xiàn)代企業(yè)管理中顯得越來越重要。

正確處理情緒，不僅關(guān)乎企業(yè)的發(fā)展，對于員工個體同樣重要。每個職場人，都會在工作中偶爾產(chǎn)生不愉快和負(fù)面情緒，這樣的壞情緒直接影響了我們的心情和工作效率，如何讓自己快速地?cái)[脫負(fù)面情緒，是做好下一步工作的良好保證。善于掌握自我，善于調(diào)節(jié)情緒，對生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)，能以科學(xué)的方法，以樂觀的態(tài)度、幽默的情緒及時地緩解緊張的狀態(tài)，使我們的狀態(tài)呈現(xiàn)為工作并快樂著，這既是情緒管理的目標(biāo)，也是每個職場人孜孜不倦的追求。

做掌控情緒的高手

人在職場，漸漸地我們就會明白，工作并不是總一帆風(fēng)順的，需要不斷解決一個個難題，克服一個個困難。不論是否身心疲憊、情緒消沉或是家事纏身，職場規(guī)則也不會為誰改變。有些人能力與我們相當(dāng)，但看起來似乎總是充滿激情，也總在升職加薪的行列里。反觀自己，似乎總是在原地踏步，干著枯燥繁瑣的工作，毫無成就感可言。這時，或許我們該管管自己的情緒了。

哈佛大學(xué)一項(xiàng)研究顯示，成功、成就、升遷等原因的85%是基于我們正確的情緒，而僅有15%是來自我們的專門技術(shù)。換句話說，也就是我們花85%的教育時間、金錢來學(xué)習(xí)15%的成功機(jī)會，而只花15%的時間與金錢用于獲得成功的85%的機(jī)會上。

企管專家譚小芳表示，情緒管理水平的高低，直接影響著一個人、一個企業(yè)、一個社會的成敗。人要實(shí)現(xiàn)大的目標(biāo)，要拿出一生的時間和精力來奮斗，而且要充分有效地利用、控制、管理好自己的情緒，不讓任何情緒影響到自己對人、對事、對物的判斷，保證自己集中精力向一個目標(biāo)去奮斗。

對于職場人而言，及時調(diào)節(jié)自己的精神狀態(tài)，了解自己的情緒走向是有效情緒管理的第一步。如果職場人士由于工作的原因產(chǎn)生消極情緒，可以通過與同事或領(lǐng)導(dǎo)個別交談或談心的形式，在溝通中緩解情緒，解決問題。而對于企業(yè)而言，可以通過科學(xué)的方法對員工情緒進(jìn)行評估，對評估結(jié)果進(jìn)行分析，精確定位員工情緒特征。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會受到鼓舞，從而使工作的熱情大幅提升。

因此無論對企業(yè)還是員工個人，都有必要為創(chuàng)造一種良好輕松的工作環(huán)境努力。一方面，企業(yè)應(yīng)更多地關(guān)心員工的生活，構(gòu)建一種民主和諧的企業(yè)文化，在企業(yè)中形成主流的積極情緒。另一方面，作為員工應(yīng)更多地參與到工作設(shè)計(jì)和企業(yè)管理中，使自己對工作的理解和想法有更全面的實(shí)施，并且應(yīng)當(dāng)積極參與企業(yè)提供給員工的各類學(xué)習(xí)環(huán)境和培訓(xùn)機(jī)會，成為一個有目標(biāo)、有希望、有計(jì)劃的職場人。

正如由暢銷書作者科里·帕特森（Kerry Patterson）團(tuán)隊(duì)所寫的《關(guān)鍵沖突》一書中所說，無論是面對職場中還是家庭里令人失望的事情時，大多數(shù)人的應(yīng)對處在兩個極端：沉默或爆發(fā)。在很多情況下，沉默和爆發(fā)會相互轉(zhuǎn)化。長時間的沉默會讓不滿達(dá)到臨界點(diǎn)，引發(fā)突如其來的爆發(fā)。這種爆發(fā)有時是“借題發(fā)揮”，讓對方覺得“小題大做”。在沉默和爆發(fā)間是有第三條路的，就是理性面對，共同解決。人們完全可以學(xué)習(xí)如何面對關(guān)鍵沖突，一旦掌握了這種能力，企業(yè)和組織機(jī)構(gòu)便會因此而受益。

當(dāng)然，一旦擁有了這種掌控情緒的能力，受益的是每一個在職場打拼的職場人。