創(chuàng)新發(fā)展 砥礪前行 努力打造公交行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“金字招牌”
——邯鄲市公共交通總公司總經(jīng)理杜海潮訪談錄

《邯鄲市人民政府關(guān)于實(shí)施公交優(yōu)先發(fā)展的意見》；2016年，“公交優(yōu)先”列入市委第一批重點(diǎn)改革事項(xiàng)；自2016年起，財(cái)政補(bǔ)貼連年增長(zhǎng)，打破了公交補(bǔ)貼20年未變的格局。特別是2018年上半年，公交發(fā)展利好政策接連不斷：市政府正式印發(fā)實(shí)施《邯鄲市優(yōu)先發(fā)展城市公共交通實(shí)施方案》；市政府主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)爭(zhēng)創(chuàng)河北省優(yōu)先發(fā)展公共交通示范城市并成功入圍；《城市公共交通專項(xiàng)規(guī)劃》經(jīng)市政府批復(fù)同意并正式實(shí)施；《邯鄲市互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車管理辦法》正式頒布實(shí)施；《邯鄲市城市公共交通條例》通過市政府常務(wù)會(huì)議審議，已進(jìn)入市人大立法審議程序，頒布實(shí)施后將徹底改變公交發(fā)展無法可依的局面；公交駕駛員及特殊工種認(rèn)定獲省人社廳同意批復(fù)。一系列政策措施的出臺(tái)，從根本上為促進(jìn)公共交通又好又快發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

伴隨著市民出行選擇的不斷多樣化，如何吸引市民更多的選擇公交出行，是邯鄲公交近年來一直思考的課題。邯鄲公交主要從“線網(wǎng)優(yōu)化，更新車輛，提升服務(wù)，安全運(yùn)營(yíng)”四方面提升公交吸引力和市民滿意率。

在線網(wǎng)優(yōu)化上，每年根據(jù)城市發(fā)展和市民出行需求，及時(shí)優(yōu)化線網(wǎng)，近3年持續(xù)優(yōu)化調(diào)整公交線路40余條。同時(shí)，2016年推出定制公交，市民可以按自己需求實(shí)現(xiàn)訂單式服務(wù)。此外，還開通了通勤班車、旅游專線，對(duì)主干線路實(shí)施延時(shí)服務(wù)，增開夜班線路，滿足市民差異化出行需求。

為打贏“藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)”，主動(dòng)淘汰黃標(biāo)車，搶抓國(guó)家大力推廣新能源公交車的有利契機(jī)，自2013年起先后購(gòu)置純電動(dòng)公交車1248輛，成為全省、乃至全國(guó)首家主城區(qū)公交車100%純電動(dòng)化、空調(diào)化的城市，不僅提升了城市品位，每年更可減少二氧化碳排放6萬余噸，為城市節(jié)能減排做出了積極貢獻(xiàn)。如今，穿梭于大街小巷的純電動(dòng)公交車早已成為邯鄲靚麗的城市名片。

在服務(wù)品質(zhì)方面，邯鄲公交不斷完善服務(wù)理念，提升服務(wù)措施，圍繞“視乘客為親人、視老人為父母”的服務(wù)理念，先后開展了“親情服務(wù)、快樂同行”優(yōu)服主題競(jìng)賽和“文化進(jìn)車廂”“文明禮讓斑馬線”“普及迎客語(yǔ)”等系列活動(dòng)。如今，“一線一特色，一車一景觀，享受航空般的服務(wù)”在92條公交線路、1000余個(gè)車組中遍地開花，21路以公交車長(zhǎng)命名的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范線、26路“叢臺(tái)文化線”、50路“紅色傳承線”、25路“黨群連心線”等30余條特色線路不斷涌現(xiàn)，被市民稱為城市“流動(dòng)的風(fēng)景線”和“流動(dòng)的會(huì)客廳”。自2016年起，先后有40余個(gè)城市的政府部門和公交企業(yè)到邯鄲公交學(xué)習(xí)考察，“一線一車一特色”更是被邯鄲市委改革辦列入2018年市委改革創(chuàng)制性內(nèi)容。

在安全運(yùn)營(yíng)方面，邯鄲公交始終牢記安全責(zé)任，狠抓安全管理，落實(shí)安全“雙控”管理機(jī)制。修訂完善了《安全生產(chǎn)責(zé)任制管理制度》《駕駛員安全操作規(guī)程》等制度；創(chuàng)新安全教育模式，制作安全警示教育片5部，開展安全辯論賽，促進(jìn)全員安全意識(shí)穩(wěn)步提升；在全省率先組織開展“禮讓斑馬線”活動(dòng)，做到“讓出文明、讓出和諧、讓出安全”；認(rèn)真落實(shí)國(guó)務(wù)院《關(guān)于加強(qiáng)公交車行駛安全和橋梁防護(hù)工作的意見》要求；特邀3位心理咨詢專家，對(duì)全體公交車長(zhǎng)開展了兩期“心理健康知識(shí)講座”；在19座場(chǎng)站安裝監(jiān)控設(shè)施并實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)和安全監(jiān)控全覆蓋，安全事故起數(shù)、事故費(fèi)用逐年降低。

城市公共交通：邯鄲公交在打造車廂文化方面頗具特色，成為展示城市文明的一道靚麗風(fēng)景線。請(qǐng)您詳細(xì)介紹一下邯鄲公交是如何將文化融入到公交平臺(tái)促進(jìn)整體服務(wù)品質(zhì)提升的？

杜海潮：邯鄲市以城市公交車為載體，著力推進(jìn)“文化進(jìn)車廂”活動(dòng)，打造“一線一車一特色”，讓文化活起來，動(dòng)起來，亮起來，成為流動(dòng)展示邯鄲歷史的“城市名片”。

借助置換純電動(dòng)公交車的契機(jī)，2016年，邯鄲公交提出了“一線一特色，一車一景觀”的理念，鼓勵(lì)和倡導(dǎo)職工裝飾美化車廂，把車輛更新所帶來的社會(huì)效益持續(xù)放大。在自發(fā)起步階段，職工自發(fā)裝飾，自下而上帶動(dòng)。公司沒有投入，職工自己掏腰包；沒有人設(shè)計(jì)，自己當(dāng)設(shè)計(jì)師；沒有人幫忙，就發(fā)動(dòng)家人幫忙；沒有時(shí)間，就利用晚上收車后的時(shí)間；車廂里的每一寸空間都被他們巧妙的利用起來，從地板到車頂，從座椅到拉手，職工將自己的靈感、智慧發(fā)揮到了極致。

在倡導(dǎo)推廣階段，公司適時(shí)加以引導(dǎo)，以點(diǎn)帶面，逐步擴(kuò)展。總公司不定期組織集中觀摩活動(dòng)，每個(gè)分公司選出本公司最有特色的車組參加，相互之間交流學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，有效激發(fā)了駕駛員和乘務(wù)員參與車廂美化的積極性，特色車廂美化活動(dòng)開始由單個(gè)車組向線路延伸，更多的車長(zhǎng)自發(fā)加入到打造特色車廂的隊(duì)伍中來。

在創(chuàng)新提升階段，為進(jìn)一步提升特色車廂的整體性和規(guī)范性，結(jié)合邯鄲悠久的歷史文化，將裝飾美化車廂提升為“文化進(jìn)車廂”活動(dòng)，以整條線路為單位，結(jié)合各自不同特點(diǎn)差異化設(shè)計(jì)特色主題和車輛裝飾方案，采用公司對(duì)線路整體策劃制作與車組人員個(gè)性點(diǎn)綴布置相結(jié)合的方式，將中國(guó)傳統(tǒng)文化、邯鄲歷史文化等內(nèi)容融入其中，使市民得到更加優(yōu)美、舒適、富有文化品位的乘車享受。

這一做法引起了邯鄲市委、市政府的高度重視，在深入調(diào)研后，將“一線一車一特色”列入市委創(chuàng)制性改革任務(wù)，目標(biāo)是到2020年底實(shí)現(xiàn)主城區(qū)60余條特色線路的全覆蓋，“車車有文化、輛輛皆不同”，使城市文化真正活起來、動(dòng)起來，推進(jìn)全市文化事業(yè)大繁榮大發(fā)展。目前，此項(xiàng)工作已面向全社會(huì)公開征集設(shè)計(jì)方案，調(diào)動(dòng)社會(huì)力量集思廣益，將邯鄲公交車廂文化走進(jìn)百姓的心里。

一系列活動(dòng)的開展，帶給職工的是服務(wù)意識(shí)潛移默化的轉(zhuǎn)變，圖書角、寶寶椅、哺乳專座等相繼亮相公交車廂。公司借助“文化進(jìn)車廂”活動(dòng)的開展，提出“視乘客為親人，視老人為父母”的服務(wù)理念，大力提升服務(wù)水平，出現(xiàn)了全省首條以公交車長(zhǎng)命名的公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范線路——21路“高紅雁線路”，相繼開展了“親情服務(wù)、快樂同行”“普及迎客語(yǔ)”“雙創(chuàng)雙提，爭(zhēng)當(dāng)十佳服務(wù)明星”“社會(huì)公開評(píng)選‘最美公交聲音’”等一系列活動(dòng)，引領(lǐng)提升了全市的文明指數(shù)。在2017年邯鄲市創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作中，率先組織開展了“文明行車，禮讓斑馬線，公交率先”活動(dòng)。同年8月，在公交的先期引領(lǐng)下，邯鄲市委、市政府正式在全市范圍內(nèi)開展“文明禮讓斑馬線”活動(dòng)。如今，公交車禮讓斑馬線、上車迎客語(yǔ)已成為一種常態(tài)，各類好人好事層出不窮，邯鄲公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)的金字招牌被打造的更加響亮。

城市公共交通：當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)日新月異，全面融入社會(huì)生產(chǎn)生活，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，邯鄲公交是如何緊抓機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的？

杜海潮：2011年，邯鄲公交信息化建設(shè)開始起步，先后建設(shè)了GPS智能調(diào)度系統(tǒng)，開通了“官方微博”和微信平臺(tái)。2015年，在全面實(shí)現(xiàn)公交線路自動(dòng)化調(diào)度指揮的基礎(chǔ)上，我們提出將“互聯(lián)網(wǎng)+公交”作為公交發(fā)展重心的戰(zhàn)略構(gòu)想，從而推動(dòng)邯鄲公交正式步入信息化、智能化高速發(fā)展的新時(shí)代。

幾年來，邯鄲公交通過引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，不僅構(gòu)建起了領(lǐng)先的智能調(diào)度系統(tǒng)、“五位一體”的綜合公眾出行信息服務(wù)系統(tǒng)，還于2017年在河北省率先啟動(dòng)了OA移動(dòng)辦公、移動(dòng)支付、ERP綜合管理系統(tǒng)以及電子商城的整體構(gòu)建。2018年3月在全省率先實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)支付功能的全覆蓋，切實(shí)提升了公交在無現(xiàn)金時(shí)代的整體競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。截至2018年12月，移動(dòng)支付月使用量突破118萬人次。邯鄲公交聯(lián)合研發(fā)的“坐公交”APP軟件，不僅為市民提供了二維碼掃碼乘車功能，還為市民提供了實(shí)時(shí)公交查詢、智能出行線路推薦、公共自行車網(wǎng)點(diǎn)查詢等眾多實(shí)用功能。ERP綜合管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了公交系統(tǒng)人、車、物、路、客數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，提升了內(nèi)部資源管理的信息化、智能化水平。邯鄲公交綜合信息服務(wù)系統(tǒng)是集出行APP、微信公眾號(hào)、微博、巴士商圈于一體的公眾出行信息服務(wù)平臺(tái)。截至2018年12月31日，該平臺(tái)關(guān)注總量已突破80萬人次，其中“邯鄲巴士”微信公眾服務(wù)平臺(tái)22次榮登邯鄲政務(wù)微信影響力排行榜首位。依托公交客流大數(shù)據(jù)，“巴士商城”電子商務(wù)系統(tǒng)已成為集商品購(gòu)物、餐飲美食、外賣配送、商城自營(yíng)為一體的多功能電子商務(wù)系統(tǒng)，為市民提供了更加人性化和多元化的在線購(gòu)物模式。

同時(shí)，邯鄲公交大力實(shí)施資源融合發(fā)展，積極進(jìn)行創(chuàng)新改革，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，通過生產(chǎn)方式和管理模式變革，使企業(yè)創(chuàng)造活力迸發(fā)、創(chuàng)新能力