西安奔馳女車(chē)主“哭訴維權(quán)”事件始末

一定程度上說(shuō)，另類(lèi)的維權(quán)方式有多被依賴，我們距離正常的維權(quán)機(jī)制就有多遠(yuǎn)

在什么情況下，你愿意將自己的狼狽，暴露在幾億人面前？而一位西安女奔馳車(chē)主王倩（化名），被迫選擇了這一道路。

今年3月27日，她在西安“利之星”4S店購(gòu)買(mǎi)的66萬(wàn)元的進(jìn)口奔馳汽車(chē)，還沒(méi)開(kāi)出店門(mén)就發(fā)現(xiàn)車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)存在漏油問(wèn)題。在之后的15天里，該女士與4S店耐心溝通和反復(fù)交涉，卻被告知不退款不換車(chē)、只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)——換了發(fā)動(dòng)機(jī)，這不是連“二手車(chē)”都不如了！4月9日，王倩再次來(lái)到4S店與店方理論。她情緒激動(dòng)，坐在銷(xiāo)售大廳停放的一輛紅色奔馳車(chē)的引擎蓋上哭訴她的糟心維權(quán)經(jīng)歷。這一過(guò)程被圍觀者拍成視頻曝光在全國(guó)網(wǎng)民面前。視頻中，王倩說(shuō)了幾句讓人心酸的話：“我是受過(guò)文化教育的人，我是研究生畢業(yè)，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱！我就是太講道理！” “如果這事兒有的談，我不會(huì)做出這么不要臉的事，我今天在這很丟人的，你知道嗎？” “只能給換發(fā)動(dòng)機(jī)，你們搬出國(guó)家‘三包，但‘三包同樣規(guī)定的提供備用車(chē)，你們就說(shuō)要看具體情況。為什么對(duì)你們有利的‘三包就拿出來(lái)對(duì)待消費(fèi)者，對(duì)你們不利的條款就視而不見(jiàn)？”

短短幾句話，道出了一個(gè)消費(fèi)者面對(duì)“店大欺客”倨傲?xí)r的忍耐、克制、無(wú)奈與絕望：“你跟我講法律，我跟你耍流氓;你跟我耍流氓，我跟你講法律”?！粋€(gè)受過(guò)良好教育的人也不得不以她最厭惡的“潑婦”方式去維權(quán)，普通消費(fèi)者的弱勢(shì)展露無(wú)遺。這一“維權(quán)難”個(gè)案，迅速擊中了大眾感同身受的切膚之痛，引發(fā)了輿論場(chǎng)的極大共鳴。豪車(chē)車(chē)主維權(quán)的事件不在少數(shù)，但沒(méi)有一起如此牽動(dòng)人心。

此后事態(tài)持續(xù)升級(jí)——當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)查，并責(zé)成該4S店盡快落實(shí)“退車(chē)退款”事宜。但4月14日，奔馳女車(chē)主與4S店負(fù)責(zé)人的一段錄音再度將輿論引爆：王倩稱4S店用各種方法“引誘”其使用購(gòu)車(chē)貸款，在不知情的情況下開(kāi)通奔馳金融，被迫交納金融服務(wù)費(fèi)1.5萬(wàn)元。奔馳立即發(fā)布官方聲明，稱不向經(jīng)銷(xiāo)商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。至此，事件本質(zhì)也發(fā)生著變化——一樁簡(jiǎn)單的交易糾紛，正逐漸升級(jí)為大眾對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的探討，和對(duì)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售內(nèi)幕的追問(wèn)。又一次，網(wǎng)絡(luò)關(guān)注形成力量，聚沙成塔，并改變了一起公共事件的走向。

“大鬧一場(chǎng)”后，4月16日晚，奔馳維權(quán)女車(chē)主和西安利之星達(dá)成換車(chē)補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議。

王倩表示，在整個(gè)事件中，她只是導(dǎo)火索。自己較真只是為了對(duì)方能講道理。無(wú)論是大公司，還是個(gè)人，大家都有追求平等對(duì)話的權(quán)利。在接受媒體采訪時(shí)，王倩說(shuō)：“我不希望別人視我為英雄，我只是做了一件稱得上‘喪魂落魄的事。如果大家透過(guò)這件事發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，并推動(dòng)問(wèn)題解決，我覺(jué)得這是個(gè)進(jìn)步，那真的非常好。”

西安奔馳女車(chē)主維權(quán)成功，這是弱勢(shì)的消費(fèi)者對(duì)強(qiáng)勢(shì)商家的勝利，但這只是個(gè)案的勝利。

4月17日，大量奔馳車(chē)主涌入西安利之星的售后大廳，他們拿出王倩與奔馳和解的報(bào)道，要求工作人員退還金融服務(wù)費(fèi)。遭拒后，憤憤不平的車(chē)主們攔住一名女工作人員，“為什么給她退，不給我們退？”“是不是鬧得大，你們才給退？

同一天，在蘭州之星奔馳4S店，又一名女車(chē)主坐上奔馳引擎蓋;4月18日，廣東佛山，一名孕婦因新買(mǎi)的奔馳車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題爬上車(chē)頂;湖南長(zhǎng)沙，一名女車(chē)主坐在4S店展廳的紅色凱迪拉克引擎蓋上……類(lèi)似事件的連續(xù)重演告訴我們，每一樁成功的維權(quán)個(gè)案，都會(huì)推動(dòng)公共利益的增進(jìn)，但這并不意味著，個(gè)案會(huì)改變其他消費(fèi)者的窘境。來(lái)自中消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，2016-2018年全國(guó)消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)里，汽車(chē)產(chǎn)品（含零部件）的投訴從每年1.5萬(wàn)件，上升至每年1.9萬(wàn)件左右，投訴解決率有所下降。紛繁的現(xiàn)實(shí)一再表明，當(dāng)下消費(fèi)者仍面臨十分艱難的維權(quán)現(xiàn)狀。

媒體評(píng)點(diǎn)：奔馳車(chē)主哭訴維權(quán)，和解不意味著終結(jié)，根源仍需深挖。此事件能否敲碎4S店的潛規(guī)則？能否撬動(dòng)病態(tài)的商業(yè)模式？能否“盤(pán)掉”不對(duì)等的博弈格局？唯有舉一反N，將其上升到全行業(yè)的一次自我檢視，讓這場(chǎng)個(gè)案成為推動(dòng)行業(yè)亂象整改的契機(jī)，也真正推動(dòng)中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)向著法治化、公平化的軌道更進(jìn)一步，這才是我們今天關(guān)注這一事件的初衷。（《新京報(bào)》《人民日?qǐng)?bào)》）

話題拓展：做個(gè)有尊嚴(yán)的車(chē)主有多難;善良的人也應(yīng)有鋒芒;公共價(jià)值;影響;推動(dòng)與改變;規(guī)則與法治;反思與變革;保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益;打造健康有序的消費(fèi)環(huán)境……

（資料來(lái)源：《新京報(bào)》《南方都市報(bào)》《光明日?qǐng)?bào)》、澎湃新聞、微信公眾號(hào)“中央政法委長(zhǎng)安劍”等）