北京大學(xué)匯豐商學(xué)院 劉美杰

我國(guó)改革開(kāi)放已經(jīng)走過(guò)40個(gè)年頭，國(guó)民經(jīng)濟(jì)一直高速向前發(fā)展，這離不開(kāi)我國(guó)快速成長(zhǎng)起來(lái)的企業(yè)做出的貢獻(xiàn)。雖然許多企業(yè)在管理方面有多年的知識(shí)理論學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，但其內(nèi)部的管理方法和管理實(shí)踐仍然存在諸多問(wèn)題，這引起了國(guó)內(nèi)外眾多研究人員的關(guān)注。企業(yè)管理的核心是人才管理，而人才管理最有效的工具是績(jī)效管理，因此，對(duì)于企業(yè)績(jī)效管理體系的深入研究和探索具有極其重要的意義。筆者通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外績(jī)效管理體系展開(kāi)深入研究，對(duì)我國(guó)企業(yè)目前普遍存在的績(jī)效管理問(wèn)題以及產(chǎn)生的原因進(jìn)行了分析總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上，針對(duì)性地提出了改善的對(duì)策。

1 我國(guó)企業(yè)績(jī)效管理的現(xiàn)狀及原因分析

績(jī)效管理就是企業(yè)通過(guò)激勵(lì)員工提升績(jī)效，使人、才、物、信息等經(jīng)營(yíng)資源有效利用，以此更好地促成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程包括前提條件(高層管理者支持、績(jī)效關(guān)系者的思想準(zhǔn)備和技術(shù)知識(shí))、目標(biāo)簽訂、過(guò)程監(jiān)控、績(jī)效考核、績(jī)效結(jié)果反饋、目標(biāo)重新簽訂，這六個(gè)環(huán)節(jié)共同構(gòu)成了完整的績(jī)效管理體系[1]?？?jī)效管理體系的每個(gè)環(huán)節(jié)都相互緊扣，缺一不可，如果某個(gè)環(huán)節(jié)缺失、不完善或發(fā)生偏差，則整個(gè)體系將面臨崩塌。而我國(guó)很多企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)中都普遍實(shí)施不到位，存在績(jī)效管理與本企業(yè)不匹配、績(jī)效管理目的認(rèn)識(shí)不清晰、績(jī)效管理與戰(zhàn)略不一致、評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)不明確，以及員工未受到有效激勵(lì)等問(wèn)題[2]。

引起績(jī)效管理體系功能不健全的原因有很多，筆者歸納了五個(gè)具有代表性的方面。

1.1 與本企業(yè)不匹配

許多企業(yè)不仔細(xì)研究本企業(yè)的實(shí)際情況，而直接照抄其他企業(yè)或目前流行的績(jī)效管理工具。單純地認(rèn)為，既然目前流行，許多企業(yè)都在使用，肯定不會(huì)錯(cuò)。如果我們不綜合考慮績(jī)效管理的三個(gè)目的(戰(zhàn)略目的、管理目的、人才培養(yǎng)目的)，僅僅是跟風(fēng)追流行的話(huà)，那么所建立的績(jī)效管理體系必定功能不健全。還有不少企業(yè)認(rèn)為只要是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者采取的方法，就一定是好方法，根本不考慮本企業(yè)的實(shí)際狀況和需求，也不經(jīng)過(guò)分析和驗(yàn)證，就貿(mào)然采用。

1.2 指標(biāo)有偏差

典型的例子就是評(píng)價(jià)的指標(biāo)過(guò)于單一，僅有業(yè)績(jī)指標(biāo)，沒(méi)有學(xué)習(xí)和提升指標(biāo)。相當(dāng)多的企業(yè)僅關(guān)注員工的成果產(chǎn)出，不關(guān)心達(dá)成成果的行為方式，把指標(biāo)全部定為具體數(shù)字，再通過(guò)對(duì)結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和測(cè)算，來(lái)評(píng)價(jià)指標(biāo)的完成情況。像這種只注重結(jié)果，不注重員工行為過(guò)程的考核方法，無(wú)法使員工的能力得到提升，無(wú)法實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的人才培養(yǎng)目的。某些企業(yè)制定的績(jī)效指標(biāo)中，只有銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、產(chǎn)品數(shù)量等業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，在一個(gè)績(jī)效周期結(jié)束時(shí)，直接計(jì)算這些數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)介，也不給員工解釋的余地。

1.3 反饋流于形式

從績(jī)效管理的核心目的來(lái)看，人才培養(yǎng)是非常重要的，它要求管理者向員工反饋有效的績(jī)效信息來(lái)促進(jìn)員工的長(zhǎng)足發(fā)展?？?jī)效反饋環(huán)節(jié)應(yīng)包括四項(xiàng)內(nèi)容：過(guò)去績(jī)效的回顧、問(wèn)題點(diǎn)的分析、績(jī)效改進(jìn)對(duì)策的討論、員工開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制定?？?jī)效反饋的重點(diǎn)不是關(guān)注員工的過(guò)去，而是未來(lái)[3]。據(jù)相關(guān)調(diào)研所知，許多企業(yè)沒(méi)有有效實(shí)施績(jī)效反饋這個(gè)環(huán)節(jié)，只是起到向員工通知評(píng)價(jià)結(jié)果的作用。還有企業(yè)雖然有績(jī)效反饋，但并不完善，僅在員工執(zhí)行具體任務(wù)時(shí)，管理層通過(guò)監(jiān)控員工的執(zhí)行狀況，現(xiàn)場(chǎng)給予糾正和指導(dǎo)。

1.4 標(biāo)準(zhǔn)不明確

如果沒(méi)有清晰、明確的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)的結(jié)果必然不客觀、不真實(shí)。主要有以下兩種情況：一是，績(jī)效需要達(dá)到的程度不明確。例如，我們來(lái)評(píng)價(jià)一位員工的團(tuán)隊(duì)合作方面的績(jī)效，如果沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，那么有的評(píng)價(jià)者可能認(rèn)為該員工只要偶爾幫助過(guò)其他同事，就具備了合作意識(shí)。而有的評(píng)價(jià)者則可能因該員工一次的不合作，就認(rèn)為不具備合作意識(shí)。二是，打分標(biāo)準(zhǔn)不明確。每位評(píng)介者打出的分?jǐn)?shù)差異很大。例如，有的評(píng)價(jià)者認(rèn)為只要指標(biāo)達(dá)成，就是表現(xiàn)優(yōu)秀，直接評(píng)為A級(jí)。也有人認(rèn)為，指標(biāo)達(dá)成是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，合格而已，評(píng)為B級(jí)。出現(xiàn)上述的情況，容易讓員工對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)產(chǎn)生不公平感，引起不滿(mǎn)情緒。

1.5 信息不透明

信息不透明具體表現(xiàn)為，員工不清楚具體的評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。雖然員工知道企業(yè)正在實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)體系，但卻不知道具體對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及評(píng)價(jià)的結(jié)果如何，只能根據(jù)自己工資調(diào)整的幅度及獲得的獎(jiǎng)金金額來(lái)推測(cè)自己的績(jī)效分?jǐn)?shù)。這樣的評(píng)價(jià)方式，完全不能促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。其實(shí)也不是需要企業(yè)公開(kāi)所有信息，但至少要讓員工知道評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容，以及做到什么程度，才能獲得好評(píng)，以及得到升職加薪、獎(jiǎng)金等。這樣才能給員工指明努力方向，激發(fā)他們的潛在動(dòng)力。

2 績(jī)效管理體系重建的關(guān)鍵點(diǎn)

構(gòu)建具有科學(xué)性、發(fā)展性的績(jī)效管理體系，可以有效解決上述問(wèn)題。以下從體系本身、實(shí)施程序和實(shí)施者三個(gè)角度來(lái)討論如何重構(gòu)有效的績(jī)效管理體系。

2.1 績(jī)效管理體系本身

績(jī)效管理體系本身首先要有清晰的目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)來(lái)制定評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)、指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)三者必須具有一致性[4]。

(1)績(jī)效管理體系的目的。

績(jī)效管理體系要準(zhǔn)確向員工傳達(dá)企業(yè)的希望。例如，希望員工變成什么樣的人，希望他們有什么成果和產(chǎn)出，希望他們采取什么行為等。我們可以采用多種渠道和方式來(lái)向員工傳達(dá)這些信息，如企業(yè)全員大會(huì)、部門(mén)例會(huì)、文體活動(dòng)、張貼標(biāo)語(yǔ)、樹(shù)立先進(jìn)典型等。

(2)評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

要明確員工通過(guò)完成哪些關(guān)鍵事項(xiàng)，可以保障企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。考核指標(biāo)的制定需要兼顧兩個(gè)結(jié)合：一是，任務(wù)績(jī)效與周邊績(jī)效結(jié)合。任務(wù)績(jī)效是崗位說(shuō)明書(shū)里事先規(guī)定的工作任務(wù)。周邊績(jī)效與組織公民行業(yè)類(lèi)似，包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、組織忠誠(chéng)度、積極主動(dòng)性、工作熱情等。因?yàn)槠髽I(yè)的大部分事情都需要相互配合完成的，如果只關(guān)注員工的任務(wù)績(jī)效，他們就會(huì)缺乏互助和合作意識(shí)，工作效率和質(zhì)量會(huì)打折扣。二是，數(shù)據(jù)指標(biāo)和事件指標(biāo)的結(jié)合。例如，銷(xiāo)售人員每年新增一個(gè)大客戶(hù)(數(shù)據(jù)指標(biāo))。但如果經(jīng)濟(jì)處于低迷時(shí)期，可能開(kāi)發(fā)一個(gè)大客戶(hù)非常困難，只要銷(xiāo)售人員能積極主動(dòng)地去爭(zhēng)取新客戶(hù)(事件指標(biāo))，即使沒(méi)有做成生意，也可算作指標(biāo)完成。

2.2 績(jī)效管理體系的實(shí)施過(guò)程

在績(jī)效管理體系的實(shí)施過(guò)程中，我們要對(duì)員工的自我評(píng)價(jià)，以及上下級(jí)的雙向溝通予以重視，做好了這兩點(diǎn)，才能提高員工對(duì)績(jī)效管理的接受程度，并實(shí)現(xiàn)人才激勵(lì)和培養(yǎng)的目的。

(1)自我評(píng)價(jià)。

雖然員工的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，最終是由企業(yè)、員工的上級(jí)決定的，但如果能增加員工自我評(píng)價(jià)的環(huán)節(jié)，可以加深員工對(duì)績(jī)效管理體系的理解，增強(qiáng)他們的接受程度。自我評(píng)價(jià)通過(guò)員工對(duì)自己績(jī)效的回顧和重新審視，能夠使其更加準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。在讓員工進(jìn)行自我評(píng)價(jià)時(shí)，要告訴他們一定要客觀評(píng)價(jià)自己，不可故意抬高。但由于人們趨利避害心理，可能評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)更加寬松，并且差異很大。不過(guò)，如果把自我評(píng)價(jià)用于員工的開(kāi)發(fā)目的，則評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)比較客觀。

(2)雙向溝通。

上級(jí)和下級(jí)之間的雙向溝通可以有效提高員工對(duì)績(jī)效管理體系的接受程度，以及強(qiáng)化工作動(dòng)機(jī)。雙向溝通貫穿整個(gè)績(jī)效管理周期，從前期的目標(biāo)制定，到中期的任務(wù)執(zhí)行，再到后期的績(jī)效反饋[5]。

首先，目標(biāo)制定階段就有一個(gè)上級(jí)與下級(jí)的面談，雙方就目標(biāo)的內(nèi)容展開(kāi)討論，簽訂共同認(rèn)可的績(jī)效指標(biāo)。其次，在任務(wù)執(zhí)行期，上級(jí)需要時(shí)刻監(jiān)控員工的工作，以防止出現(xiàn)大的偏差和紕漏，并發(fā)展到不可挽回的地步。最后，在績(jī)效反饋環(huán)節(jié)，上級(jí)要告知員工績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果及原因，同時(shí)還要告知他們做的優(yōu)秀的地方(要舉具體實(shí)例)，及需要改善的地方，并描繪出他們的開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，幫助制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，這樣就能促進(jìn)員工成長(zhǎng)，并激發(fā)他們的潛力。

2.3 績(jī)效管理體系關(guān)系者

績(jī)效管理體系的關(guān)系者包括評(píng)價(jià)者和被評(píng)價(jià)者，讓所有關(guān)系者具備所需的相關(guān)思維方式和技術(shù)水平，是績(jī)效管理體系實(shí)施的前提條件。

(1)評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)能力。

即使評(píng)價(jià)流程和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都已規(guī)范化，但評(píng)價(jià)者可能受到某些偏見(jiàn)的影響，而導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果的不準(zhǔn)確。評(píng)價(jià)者產(chǎn)生的這種錯(cuò)誤行為可能是受到認(rèn)知水平和知識(shí)能力的影響而無(wú)意發(fā)生的，也有可能是因?yàn)檗k公室政治而故意為之。不論如何，評(píng)價(jià)結(jié)果被扭曲，績(jī)效評(píng)價(jià)體系一定會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。所以，我們需要對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行培訓(xùn)，以保證評(píng)價(jià)信息的準(zhǔn)確。培訓(xùn)的內(nèi)容包括：實(shí)施績(jī)效管理的目的、如何監(jiān)控和記錄準(zhǔn)確的績(jī)效、如何進(jìn)行績(jī)效反饋、如何輔導(dǎo)員工績(jī)效、如何幫忙員工制定學(xué)習(xí)計(jì)劃等。

(2)被評(píng)價(jià)者的理解力。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的企業(yè)讓員工自行進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定、自我績(jī)效的評(píng)判和反饋等。那么，為了讓績(jī)效管理體系更加有效，我們要讓員工充分理解企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)、績(jī)效管理的目的、實(shí)施的流程、自我評(píng)價(jià)的意義，以及在實(shí)施過(guò)程中需注意的關(guān)鍵點(diǎn)。例如，在讓員工自我評(píng)價(jià)時(shí)，要讓他們充分認(rèn)識(shí)到信息客觀真實(shí)的重要性，如果被歪曲，那么就不利于他們未來(lái)的成長(zhǎng)和發(fā)展。

3 結(jié)語(yǔ)

總之，績(jī)效管理體系是一個(gè)結(jié)構(gòu)完整、功能完善的系統(tǒng)。首先企業(yè)的管理層及所有員工需深刻地理解績(jī)效管理的目的，這是能否有效實(shí)施的前提條件。并且評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)要具有合理性，清晰、明確，這樣才能讓員工感覺(jué)公平，樂(lè)于接受。其次，在績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程中，員工和管理者雙方要持續(xù)進(jìn)行績(jī)效溝通，以保證績(jī)效指標(biāo)的完成，及未來(lái)績(jī)效的提升，并實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)員工的目的。另外，還需對(duì)評(píng)價(jià)者和被評(píng)價(jià)者進(jìn)行培訓(xùn)，來(lái)提高績(jī)效管理相關(guān)的知識(shí)和技能，增強(qiáng)公平性和認(rèn)可度。通過(guò)績(jī)效管理體系，企業(yè)能夠傳達(dá)給員工自己的希望，并改變員工的思維和行動(dòng)，使員工的目標(biāo)與企業(yè)整體的目標(biāo)一致。