摘要：為了從總體上了解縣級政府政務(wù)服務(wù)改革現(xiàn)狀與存在的問題，本文從政務(wù)大廳建設(shè)運行情況、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、政務(wù)數(shù)據(jù)共享、集成套餐開設(shè)情況和企業(yè)滿意度構(gòu)建評價指標(biāo)體系，對貴州省88個縣（區(qū)、市）的政務(wù)服務(wù)效能進行了評價。評價結(jié)果顯示，貴州省縣級政府政務(wù)服務(wù)效能總體表現(xiàn)較好，但仍然存在實體政務(wù)大廳和網(wǎng)上服務(wù)大廳整合有待加強、跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同和流程整合還需提升、政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范有待統(tǒng)一等問題，并提出了相應(yīng)的對策建議。

關(guān)鍵詞：縣級政府 ? 互聯(lián)網(wǎng)+ ? 政務(wù)服務(wù) ? 一站式服務(wù)

政務(wù)服務(wù)是指政府機關(guān)根據(jù)法律法規(guī)、審批期限對社會團體、企事業(yè)單位和個人辦理行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項目提供的綜合性管理服務(wù)。近年來，“放、管、服”改革和“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)正在走向縱深，有利于提高政府效率和透明度，降低制度性交易成本。加強政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，“一網(wǎng)通辦”“最多跑一次改革”和“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，政務(wù)服務(wù)已經(jīng)成為建設(shè)國際化一流營商環(huán)境的重要抓手。高效、透明、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)能夠優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短審批時限，大大提升企業(yè)的辦事體驗和效率，使企業(yè)從事經(jīng)營活動更加便利和快捷?？疾炜h域的政務(wù)服務(wù)效能，既是對營商環(huán)境的評估，也能夠發(fā)現(xiàn)在推進“放、管、服”改革中存在的問題，為進一步優(yōu)化辦事流程和提升營商環(huán)境提供決策參考。

一、研究方法

（一）評價目的

1.通過實地訪問政務(wù)服務(wù)中心，了解貴州省縣域政務(wù)服務(wù)改革推進情況和在服務(wù)營商環(huán)境方面的做法與經(jīng)驗;

2.通過對縣級政務(wù)服務(wù)平臺提供的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)各縣市在推進“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)中存在的問題，科學(xué)客觀地反映各縣市的政務(wù)服務(wù)水平，為下一步推進政務(wù)服務(wù)改革提升營商環(huán)境指明方向。

3.通過對目標(biāo)企業(yè)進行滿意度問卷調(diào)查，揭示中小企業(yè)對獲取政務(wù)服務(wù)的便捷度和滿意度進行測評。

（二）評價方法

調(diào)研時間：2018年11月19日--2018年11月30日。

調(diào)研對象說明：調(diào)研對象分為2類，第一類是貴州省每個縣（區(qū)、市）的政務(wù)服務(wù)中心，第二類是當(dāng)?shù)靥峁?017年8月1日--2018年7月31日期間在政務(wù)服務(wù)中心辦結(jié)業(yè)務(wù)的100家中小企業(yè)作為樣本框，由課題組從中隨機抽取6家作為樣本企業(yè)進行問卷調(diào)查。

調(diào)研方法：通過走訪全省88個縣（區(qū)、市）、貴安新區(qū)的政務(wù)服務(wù)大廳（政務(wù)服務(wù)中心）及相關(guān)窗口，由政務(wù)服務(wù)中心填報政務(wù)效能調(diào)查問卷獲取政府?dāng)?shù)據(jù);組織樣本企業(yè)填報政務(wù)服務(wù)滿意度問卷獲取企業(yè)滿意度數(shù)據(jù);組織企業(yè)座談會對存在的問題進行深入了解。

（三）評價指標(biāo)體系

根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》及貴州省委辦公廳、省政府辦公廳關(guān)于推進審批服務(wù)便民化深化“放管服”改革有關(guān)意見等文件精神，對中小企業(yè)在獲取政務(wù)服務(wù)過程中的便捷度、滿意度，圍繞政務(wù)大廳建設(shè)運行情況、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、政務(wù)數(shù)據(jù)共享、集成套餐開設(shè)情況和企業(yè)滿意度構(gòu)建評價指標(biāo)體系?！罢?wù)效能”的評估指標(biāo)主要由4個一級指標(biāo)構(gòu)成，包括政務(wù)大廳建設(shè)運行指數(shù)、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)、集成套餐服務(wù)指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)，具體一級指標(biāo)及其評估內(nèi)容如下表所示：

二、評估結(jié)果

評估結(jié)果顯示，政務(wù)服務(wù)效能全省平均分為75.58分。從全省排名情況來看，有48個縣（區(qū)、市）超過了全省平均分，占比為54.55%。其中，超過了90分的縣有4個，占比為6.82%。23個縣（區(qū)、市）分值在90-80之間，占比為26.14%。39個縣（區(qū)、市）分值在80-70之間，占比為44.32%。22個縣（區(qū)）分值在70分以下，占比為25%。

從“政務(wù)效能”指標(biāo)的各個一級指標(biāo)來看，政務(wù)大廳建設(shè)運營指數(shù)得分最高，平均分達到了87.89分，說明全省目前政務(wù)大廳建設(shè)已經(jīng)取得了較好的成效，普遍能達到《貴州省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的（黔府辦發(fā)〔2017〕27號）的要求。但網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)得分在4個二級指標(biāo)中為最低，指數(shù)平均值僅59.77分，說明當(dāng)前縣級政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)推進情況還不是十分理想，成為4項二級指標(biāo)中明顯的短板。集成套餐服務(wù)指數(shù)平均值為75.05分，也未達到全省平均值的水平。企業(yè)滿意度指數(shù)平均值達到了79.62分，超過了全省平均值。

三、存在的問題

通過以上指標(biāo)的分析，對全省88個縣（區(qū)、市）的政務(wù)服務(wù)效能進行整體了解，目前省級層面政務(wù)服務(wù)推進情況較好，但從縣級層面來說，還存在如下的一些問題：

（一）實體政務(wù)大廳和網(wǎng)上政務(wù)大廳整合還有待加強

目前縣級層面政務(wù)大廳建設(shè)運行情況普遍較好，從數(shù)據(jù)上看大部分縣（區(qū)、市）都達到了《貴州省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的（黔府辦發(fā)〔2017〕27號）的要求。從實地走訪政務(wù)服務(wù)中心的情況看，大部分政務(wù)服務(wù)事項入駐了各地政務(wù)大廳，實現(xiàn)了集中管理、集中辦理，極大地方便了辦事企業(yè)和群眾，提高了辦事效率，降低了辦事成本。但網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)指數(shù)全省平均分值僅59.77分，說明全省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)發(fā)展極不均衡，縣級層面“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)推進情況還不甚理想，網(wǎng)上事項入駐率和可辦率等還有較大的提升空間。從省級層面看，貴州省網(wǎng)上辦事大廳已經(jīng)實現(xiàn)省級層面行政許可事項100%進駐，在2018年國務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室委托國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心開展的《省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告（2018）》中，貴州省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體排名全國第三，“服務(wù)事項覆蓋度”排名全國第二。但此次評估顯示，縣級層面網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項的覆蓋度和精細(xì)度還有待提升，70分以下的縣（區(qū)、市）超過了25%，只有37.5%的縣（區(qū)、市）超過了平均分值。此次營商環(huán)境評價調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些縣市區(qū)得分較低，就是因為部門信息化程度較低，許多縣市區(qū)的業(yè)務(wù)部門出現(xiàn)臺賬不清、記錄不全的情況，就是因為業(yè)務(wù)管理信息化建設(shè)滯后，還是使用人工進行包裝申請和業(yè)務(wù)管理，導(dǎo)致了環(huán)節(jié)、時間和成本的增加，影響了總體評分。

（二）跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同和流程整合還需提升

2018年貴州省政務(wù)服務(wù)中心分兩批次推出了21項服務(wù)清單，在全省大力推行集成套餐服務(wù)。集成套餐服務(wù)要求開設(shè)“集成套餐服務(wù)”窗口，將申請事項所涉及的辦理材料和辦理流程進行優(yōu)化整合，探索推行“一表申請”，最大限度減少各類申請材料和申請環(huán)節(jié)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在推進集成套餐服務(wù)過程中，還存在信息資源共享和業(yè)務(wù)系統(tǒng)度不高的情況，地方的教育、醫(yī)療、生育、衛(wèi)生等基礎(chǔ)信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)還處于分散狀態(tài)，信息孤島現(xiàn)象導(dǎo)致業(yè)務(wù)的協(xié)同度不高。

（三）政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范有待統(tǒng)一

集成套餐服務(wù)為各地推行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的政務(wù)服務(wù)提供了示范，但還有許多地方在推進互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)過程中還缺少標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的指引，有些事項在不同地區(qū)不僅辦事流程、所需材料不一致，甚至名稱都不一樣，造成跨地區(qū)、跨層級、跨部門信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同困難。

四、對策建議

（一）加強全省縣級互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的頂層設(shè)計

目前省級層面的“貴州省網(wǎng)上辦事大廳”建設(shè)已經(jīng)取得了較好的成效，使貴州省成為國內(nèi)推進“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)較為先進的省份。隨著“放、管、服”改革走向縱深，需要更加深刻理解一體化政務(wù)服務(wù)和政府職能轉(zhuǎn)變、行政機構(gòu)改革之間的邏輯關(guān)系，從管理、業(yè)務(wù)、技術(shù)、制度等層面加強縣市級“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的頂層設(shè)計，讓“貴州省網(wǎng)上辦事大廳”與線下實體政務(wù)大廳實現(xiàn)基礎(chǔ)支撐和業(yè)務(wù)融合，更好地推進縣級政務(wù)服務(wù)朝跨部門、跨領(lǐng)域的整體聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同邁進，促進營商環(huán)境的優(yōu)化。對于一些信息化建設(shè)推進較慢的行業(yè)，要加強指導(dǎo)，盡快部署統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)提升辦事效率，創(chuàng)新社會管理和公共服務(wù)模式，提高信息化條件下的社會治理能力和公共服務(wù)水平。

（二）加強政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制訂和梳理

根據(jù)省級權(quán)責(zé)清單和公共服務(wù)清單完成縣市級清單的編制和維護，制定縣市級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化指南，指引縣市級政府不斷提高政務(wù)服務(wù)入駐率和可辦率，提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的覆蓋面和辦理深度，從管理、業(yè)務(wù)、技術(shù)等三個方面為縣市級政務(wù)服務(wù)效能提升做好支撐服務(wù)。

（三）加強縣市級政務(wù)信息資源共享和開放

明確縣市級地方政府政務(wù)信息資源共享和開放的負(fù)責(zé)部門，切實做好縣市級政務(wù)信息資源共享的組織保障、制度保障和技術(shù)保障;編制縣市級政務(wù)信息資源共享目錄，根據(jù)法律法規(guī)變化或行政管理職能變化保持實時更新，將與優(yōu)化政務(wù)服務(wù)效能、提升營商環(huán)境密切相關(guān)的政務(wù)信息資源，包括垂直管理的稅務(wù)、金融以及水、電、氣等公用事業(yè)數(shù)據(jù)資源納入共享開放的范疇;加強基于信息共享和開放的業(yè)務(wù)應(yīng)用，圍繞招商引資、涉企涉稅、市場監(jiān)管、社會保障等和營商環(huán)境密切先關(guān)的重點應(yīng)用主題強化信息共享支撐，為構(gòu)造全省統(tǒng)一的一體化政務(wù)服務(wù)平臺提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

參考文獻：

[1]朱春奎，李文娟.電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與滿意度研究進展與展望[J].湘潭大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版）編輯部，2019，（01）：60-64.

[2]彭向剛，馬冉.政務(wù)營商環(huán)境優(yōu)化及其評價指標(biāo)體系構(gòu)建[J].學(xué)術(shù)研究，2018，（11）：61-67.

[3]楊慧，易蘭麗，孟慶國.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的測度與提升路徑研究[J].中國行政管理，2018，（11）：41-46.

[4]司文峰，胡廣偉.基于政務(wù)維度視角的我國內(nèi)地電子政務(wù)服務(wù)能力分異規(guī)律[J].情報雜志，2018，（05）：165-172+192.

[5]徐曉林，明承瀚，陳濤.數(shù)字政府環(huán)境下政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享研究[J].行政論壇，2018，（01）.

[6]鄧劍偉，郭軼倫，李雅欣，et al.超大城市公共服務(wù)質(zhì)量評價研究——以北京市為例[J].華東經(jīng)濟管理，2018，（08）：51-59.

[7]宋雪雁，張祥青，管丹丹，et al.基于用戶感知的電子政務(wù)知識服務(wù)能力體系研究[J].情報科學(xué)，2018，（08）：130-136.

（作者簡介：曾宇航，貴州財經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院副教授，管理學(xué)博士，從事地方政府治理、政務(wù)大數(shù)據(jù)等方面研究。）