口碑這樣來

梁文道

在路上行走，要有機(jī)會，陌生的旅人必定會彼此推介一些作客他鄉(xiāng)的體驗(yàn)與心得，同時交換來處的情報(bào)。但在這種場合里頭，我最不曉得該怎樣回答“要是去香港，你有什么可以介紹的酒店”。

雖然我就住在香港，但我不知道哪家酒店好。因?yàn)槲覀兇蟛糠秩硕疾粫惺聸]事在自己的城市里頭找家酒店住住吧。于是一般香港人關(guān)于香港酒店的印象，往往就只是形象宣傳與長年口碑的作用了。而這口碑，主要靠的竟然還是外地人說給我們聽的故事。

例如文華東方酒店，全香港人都知道它是我們最好的酒店之一，可它到底好在哪里呢？有一個臺灣人和我說過他的經(jīng)驗(yàn)。那次他入住，其中一晚正好碰上當(dāng)中一部電梯壞了，只剩另外幾部可以正常運(yùn)作。本來這也沒什么大不了，因?yàn)槲娜A東方就算住滿了客也不嫌擁擠，多等個幾十秒便是。沒想到他一出電梯口，正打算回房，就看見一個酒店員工守在該樓層的小廳，給他送上一杯香檳，禮貌周到地為“酒店設(shè)施故障帶來的不便致上衷心歉意”。這位臺灣來客也是個見過世面的，住過不知多少名牌酒店，但像這樣的事，他也還是頭一回遇見。這個故事，他以后一定還會反復(fù)述說，將它帶到其足跡所至的每一個角落。我們香港人對文華東方的了解，大抵也是這么來的，一段段出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷的體驗(yàn)，流傳成都市傳說。

香港麗思卡爾頓酒店是我最近常向外地人介紹的酒店。我沒有住過這家香港最高的酒店，只在那里吃過飯喝過茶，但它留給我的印象實(shí)在太深。不為了餐飲水準(zhǔn)有多高，也不為了它內(nèi)裝的富麗，卻是為了它大門的接待。

那一回我剛下飛機(jī)，便要趕到“圓方”其中一座高樓會客。不巧遇上一個脾氣毛躁的的士司機(jī)，說也說不清，就將我丟到麗思卡爾頓酒店門口，好在該處接上等車的客人。見我一時無措，酒店大門的阿叔很自然地走上來接過行李，以為我要入住。解釋之后，他們明白原委，一個就走過去和的士司機(jī)交涉，另一個則向我解釋應(yīng)該怎樣前往我要去的那座大廈。后來交涉無果，那個不耐煩的司機(jī)被他們打發(fā)走了，我正準(zhǔn)備自己推著沉重的行李找路。想不到替我拿著箱子的那位阿叔主動提出帶路，而且我怎么推也推不掉，直到我在另一座大樓的電梯出口碰上了過來接我的友人為止。

請注意，第一，這位先生并不認(rèn)識我（當(dāng)然我也不是什么了不起的名人）。第二，我根本不是他們酒店的客人。然而，這家酒店卻能如此對待一個和他們酒店毫無關(guān)系的路人甲，這已經(jīng)超出我們平常所了解的“服務(wù)”太多，你對這家酒店會有怎樣的看法？換了是你，你會不會向人介紹這家酒店？

（摘自“文館”微信公眾號 圖/游飛揚(yáng)）