摘 要 近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，輿論媒體也逐漸崛起。當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)會(huì)隨著輿論的引導(dǎo)愈演愈烈，從而影響大眾的生活。本文通過(guò)文獻(xiàn)整理和分析公共危機(jī)事件的發(fā)展過(guò)程，分析公關(guān)危機(jī)處理失敗的原因并作出反思。

關(guān)鍵詞 公關(guān)分析 公關(guān)反思

一、公關(guān)分析要點(diǎn)

公共關(guān)系即公眾關(guān)系，指社會(huì)組織或公眾人物，在一定職業(yè)倫理規(guī)范的指引下，為獲得有關(guān)公眾的理解與合作而從事的一種交流、溝通、勸說(shuō)活動(dòng)。它不僅是一種傳播活動(dòng)，也是一種管理職能。在公關(guān)分析時(shí)，應(yīng)該從公關(guān)事件本身考慮，分析事件發(fā)生的原因、當(dāng)事人的處理措施、公眾的態(tài)度。本文將從三個(gè)方面淺談公關(guān)分析，分析公關(guān)事件失敗的原因，找出問(wèn)題的癥結(jié)。

（一）道歉敷衍，避重就輕

公關(guān)事件出現(xiàn)后，會(huì)在社會(huì)上掀起一股道德評(píng)價(jià)的浪潮，使事件人物處在風(fēng)口浪尖，無(wú)論說(shuō)什么或做什么，其都會(huì)備受媒體和公眾的關(guān)注。所以，在這種情況下，當(dāng)事人不僅要向公眾承認(rèn)錯(cuò)誤，還要解釋清楚事情發(fā)生的原因。錯(cuò)誤的做法是僅僅就某些錯(cuò)誤道歉，沒(méi)有就事件發(fā)生的緣由給出合理的解釋，對(duì)整體事件避而不談，急于擺脫輿論的困擾，或者為博得同情，不對(duì)傳聞進(jìn)行澄清。在公共關(guān)系方面，最忌諱的是不說(shuō)明事情真相，避重就輕，大打感情牌等。

（二）轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，忽視責(zé)任

媒體曝光事件，很大程度上是針對(duì)某些特定人物，想要弄清楚事件中的特定人物在行使“公權(quán)力”，還是在“謀私”，做錯(cuò)了什么事情，以引起民眾的關(guān)注，激起群眾的“道德評(píng)價(jià)”。所以，作為事件的核心人物要及時(shí)醒悟，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，為自己的錯(cuò)誤買單。作為事件的主要責(zé)任人，在危機(jī)處理時(shí)，逃避承擔(dān)責(zé)任，只會(huì)讓事件發(fā)展到最壞的情況甚至超出我們控制的范圍。面對(duì)事件的發(fā)酵，逃避不能解決問(wèn)題，還會(huì)成為后來(lái)路上的“絆腳石”。

（三）拖延等待，被動(dòng)處理

面對(duì)公關(guān)事件時(shí)，當(dāng)事人除了公布事實(shí)真相，更重要的是改正錯(cuò)誤，拿出實(shí)際行動(dòng)，表明自己對(duì)這件事的態(tài)度。媒體的報(bào)道或許并不是事情本身發(fā)展的那樣，但是面對(duì)群眾的不信任，面對(duì)輿論曝光的壓力，如果不積極拿出改正的態(tài)度，采取整改措施，到后面解釋也沒(méi)有什么實(shí)際的意義了。所以，在處理公關(guān)事件時(shí)，只說(shuō)不做，蒼白無(wú)力的爭(zhēng)辯只會(huì)顯得當(dāng)事人在掩飾真相，這樣做只會(huì)讓事情越來(lái)越糟糕。因此，公共事件的責(zé)任人應(yīng)該學(xué)會(huì)辨別事件的嚴(yán)重程度，擁有公關(guān)的敏感度，主動(dòng)采取具體可行的挽救措施，改正錯(cuò)誤。

二、公關(guān)反思

從公共關(guān)系角度出發(fā)，面對(duì)事件的發(fā)生，個(gè)人或者組織都需要及時(shí)發(fā)聲、真誠(chéng)溝通，以積極透明的行動(dòng)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極采取措施，將做錯(cuò)的事情及時(shí)改正，控制事態(tài)的發(fā)展。

（一）以誠(chéng)懇的態(tài)度解釋事實(shí)真相

在公關(guān)事件處理中，隱瞞事實(shí)真相往往會(huì)增加群眾的懷疑，不但會(huì)擴(kuò)大事件的波及面，最后還會(huì)導(dǎo)致事件無(wú)法控制和處理，而主動(dòng)坦誠(chéng)告知、表明誠(chéng)意才是處理公關(guān)的最佳選擇。

作為公關(guān)人要全面考慮，深思熟慮，有“內(nèi)憂外患”的意識(shí)，考慮現(xiàn)在與以后可能產(chǎn)生的影響。危機(jī)事件發(fā)生后，經(jīng)過(guò)媒體的報(bào)道及輿論的發(fā)酵，民眾一般會(huì)帶有一定的偏見(jiàn)，甚至?xí)赖陆壖墚?dāng)事人。所以，在處理與公眾之間的關(guān)系時(shí)，要從民眾的角度考慮，以誠(chéng)懇的態(tài)度，對(duì)事件的發(fā)展表達(dá)自己最真摯的歉意。在申明事實(shí)真相時(shí)，一定要做到權(quán)威，做到無(wú)可反駁，做到“一次足夠”，徹徹底底地公布真相。

（二）處理事件時(shí)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

公關(guān)時(shí)態(tài)度很重要。面對(duì)錯(cuò)誤，我們要做的就是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)處理，挽救事情造成的后果。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，改正錯(cuò)誤是第二步，應(yīng)盡量控制事情發(fā)展的態(tài)勢(shì)，把事情的發(fā)展盡可能掌握在自己手中。

有時(shí)，事件的發(fā)生發(fā)展并不是我們能控制的，民眾的怨恨也不是我們可以安撫的，但是事情已經(jīng)發(fā)生，當(dāng)事人只能承擔(dān)責(zé)任，盡力改正，及時(shí)處理事件造成的影響?！爸e(cuò)能改，善莫大焉”，只要我們拿出實(shí)際的舉措，認(rèn)真彌補(bǔ)自己犯下的錯(cuò)誤，便能減少事件帶來(lái)的危害，獲得公眾的諒解，同時(shí)也讓輿論媒體無(wú)法再繼續(xù)炒作，從而減少輿論浪潮帶來(lái)的動(dòng)蕩。

（三）防患于未然

事件發(fā)生的根本原因是做錯(cuò)了事情，或者欺騙了群眾，使群眾的利益受損。而杜絕危機(jī)事件發(fā)生的就是要防患于未然，做好自己的事情，同時(shí)也要明辨是非，慎用他人，防范自己身邊的人，行事穩(wěn)重。

所以，應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件，不管是群眾還是政治名人，都要有危機(jī)意識(shí)，清楚事件的好壞，防患于未然，在事件萌芽時(shí)加以阻止，不讓它繼續(xù)發(fā)展。人一定要懂得適可而止，切不可因?yàn)樨澙范粍e人利用，造成后來(lái)的悲劇。凡事都有利有弊，我們應(yīng)當(dāng)權(quán)衡好事情的輕重，不能因?yàn)樗?，放棄自身的原則，失去底線。

三、結(jié)語(yǔ)

在現(xiàn)在的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，事件爆發(fā)的可能性越來(lái)越大，潛在的危險(xiǎn)也越來(lái)越多，所以，學(xué)會(huì)處理事件是任何個(gè)人、組織和團(tuán)體必學(xué)之事。我們要學(xué)會(huì)在事件發(fā)生時(shí)，抓住一切機(jī)會(huì)補(bǔ)救，主動(dòng)出擊，及時(shí)道歉，承認(rèn)自己做過(guò)的事情，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，以獲取公眾的同情。最重要的是，在弄清事情原委后，認(rèn)清自己的處境，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不僅要承擔(dān)自身的責(zé)任，還要承擔(dān)更大的社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，還應(yīng)采取挽救措施，控制事態(tài)，避免波及面擴(kuò)大。

（作者單位為南京理工大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院）

[作者簡(jiǎn)介：杜玉玉（1994—），女，山東臨沂人，碩士在讀，研究方向：社會(huì)政策。]

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