互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理水平的提升策略

施政

互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)由于其方便快捷、處理業(yè)務(wù)高效等特點(diǎn)，因此互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品可以吸引更多的客戶進(jìn)行投資，這就會(huì)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行產(chǎn)生一定的沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展得益于其本身具有的特點(diǎn)，得到消費(fèi)者的信任，另外一個(gè)促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的原因就是“以客戶為中心”的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展理念。在這一發(fā)展理念下，商業(yè)銀行的整體客戶服務(wù)流程、管理方式與業(yè)務(wù)發(fā)展方向都需要進(jìn)行調(diào)整，改變以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)發(fā)展理念，使商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量與金融產(chǎn)品更加符合金融客服多樣化的服務(wù)需求。經(jīng)過(guò)不停增加商業(yè)銀行的客戶服務(wù)管理能力，吸引更大的新客戶、維持現(xiàn)有客戶，增加客戶粘度與忠誠(chéng)度，打破傳統(tǒng)的被動(dòng)局面，提升客戶服務(wù)管理水平，形成新型的客戶服務(wù)管理方式。

本文首先闡述了互聯(lián)網(wǎng)金融的概念，其次分析了客戶管理水平提升的重要性以及目前商業(yè)銀行進(jìn)行客戶服務(wù)管理存在的問(wèn)題，最后給出商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理水平的提升策略。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融的概念

從字面上來(lái)理解互聯(lián)網(wǎng)金融（Internet of Finance，簡(jiǎn)稱 IOF）就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和金融服務(wù)結(jié)合后的產(chǎn)物。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融的概念，國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者都是做出相應(yīng)的研究并給出對(duì)應(yīng)的解釋。對(duì)比發(fā)現(xiàn)，具有代表性的即為謝平在2012年發(fā)表的文章中提出的從融資的角度，把互聯(lián)網(wǎng)金融定義成為超越傳統(tǒng)直接融資和互聯(lián)網(wǎng)直接融資的最新一種融資方式。

一般從廣義和狹義上來(lái)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的概念進(jìn)行解讀。狹義來(lái)講，就是指互聯(lián)網(wǎng)金融以第三方支付為代表的幾大金融方式。從廣義上來(lái)講，則就是指互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和金融服務(wù)之間的相互融洽，它不但包含了：基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的各種金融業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，也包含了在互聯(lián)網(wǎng)使用環(huán)境下，銀行實(shí)行的各種金融服務(wù)業(yè)務(wù)。同時(shí)，從客戶需求角度及企業(yè)服務(wù)供給角度來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)金融就是社會(huì)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)技術(shù)、政策共同發(fā)展的產(chǎn)物，也是社會(huì)前進(jìn)的一個(gè)顯著標(biāo)志。

二、客戶管理水平提升的重要性

傳統(tǒng)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展在一定程度上會(huì)受到互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，針對(duì)這種情況商業(yè)銀行要提升自身的客戶管理水平，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新浪潮，將挑戰(zhàn)變成新的發(fā)展機(jī)遇。提升客戶服務(wù)管理水平的目的就是讓銀行員工更加的了解客戶的真實(shí)需求，針對(duì)不同需求的客戶指定不同的金融產(chǎn)品，滿足客戶的具體需求從而達(dá)到增加銀行收益的目的。為了迎接互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的沖擊，商業(yè)銀行要不斷尋找促進(jìn)自身發(fā)展機(jī)會(huì)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展方向，及時(shí)對(duì)銀行的客戶服務(wù)流程與結(jié)構(gòu)進(jìn)行改革，提高客戶服務(wù)管理的水平，促進(jìn)與客戶關(guān)系的發(fā)展，增加客戶的依賴度，推動(dòng)商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理面臨的困難

（一）思想認(rèn)識(shí)的片面性

商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理需要獎(jiǎng)勵(lì)一套完整的客戶服務(wù)管理體系，體系中需要包含客戶服務(wù)管理的指標(biāo)、相應(yīng)的客戶服務(wù)管理理論以及客戶營(yíng)銷方法。在商業(yè)銀行的現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，銀行員工更加注重對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行維護(hù)，銀行的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于客戶關(guān)系的重視程度也僅限于重視現(xiàn)有客戶，所以容易導(dǎo)致銀行資源配置出現(xiàn)問(wèn)題。當(dāng)商業(yè)銀行的客戶服務(wù)管理出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間感覺(jué)是銀行員工的服務(wù)水平出現(xiàn)了問(wèn)題，不能讓客戶滿意，很少會(huì)考慮到時(shí)客戶服務(wù)流程存在問(wèn)題。

（二）客戶關(guān)系管理理念不足

對(duì)于服務(wù)的持續(xù)性，為了可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)離擁有一席之地，各銀行在所開(kāi)展的業(yè)務(wù)中增加其種類的基礎(chǔ)上，增加了全方位服務(wù)體系、存款方案設(shè)計(jì)、人才隊(duì)伍提升等內(nèi)容，加大了人力、財(cái)力、物力方面的投入。并且在前期客戶挖掘、后期客戶維護(hù)發(fā)方面，豐富了方案。但針對(duì)原有績(jī)效考慮完成后，出現(xiàn)后期管理松懈的問(wèn)題，進(jìn)行了完善。尤其是銀行推出的基金產(chǎn)品的銷售，在牛市時(shí)，代理發(fā)售眾多基金產(chǎn)品，吸引客戶，讓客戶大量購(gòu)買;當(dāng)基金行情下降時(shí)，大量客戶資金縮水，導(dǎo)致銀行客戶經(jīng)理壓力大，出現(xiàn)不聯(lián)系客戶，不能處理問(wèn)題的，導(dǎo)致銀行信用度低和信任度下降，造成大量資金轉(zhuǎn)移及客戶流失。

四、網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代商業(yè)銀行管理創(chuàng)新的策略

（一）從思想上認(rèn)同“以客戶為中心”的理念

商業(yè)銀行想要實(shí)行提升客戶服務(wù)管理水平的政策，一定要得到銀行員工的認(rèn)同，在員工認(rèn)同相關(guān)政策，才能最大化的發(fā)揮政策的效用，增強(qiáng)政策的有效性。從銀行的領(lǐng)導(dǎo)到一線員工都要認(rèn)同這種客戶服務(wù)水平，并且這種認(rèn)同要從領(lǐng)導(dǎo)層逐步向一線員工傳遞，要讓員工明確該政策實(shí)施的重要性;并且客戶服務(wù)管理水平提升政策要融入到企業(yè)文化與員工的日常工作中，這樣可以增加員工對(duì)客戶服務(wù)管理水平提升政策的認(rèn)知，將政策中的理論指導(dǎo)應(yīng)用到資源拓展工作中，學(xué)會(huì)換位思考，從客戶利益最大化的角度出發(fā)。開(kāi)展以“客戶為中心”的銀行相關(guān)活動(dòng)，以客戶服務(wù)水平為主題進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，讓員工在日常工作中不斷提高為客戶服務(wù)的水平。

（二）充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶關(guān)系提升

在互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢(shì)下，能夠使用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)客戶的多樣化需求進(jìn)行預(yù)先評(píng)估。在商業(yè)銀行過(guò)去的發(fā)展中，已經(jīng)對(duì)不同客戶的需求進(jìn)行了大致的了解，因此可以采用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)商業(yè)銀行中客戶需求、不同商業(yè)產(chǎn)品的需求量進(jìn)行進(jìn)行預(yù)算，根據(jù)預(yù)算的結(jié)果制定相應(yīng)的金融產(chǎn)品可以在一定程度上滿足客服的多樣化需求。還可以根據(jù)預(yù)算結(jié)果調(diào)整相應(yīng)金融產(chǎn)品的數(shù)量，規(guī)避商業(yè)銀行的金融風(fēng)險(xiǎn)。將大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用到商業(yè)銀行的客戶服務(wù)管理中可以提高客戶服務(wù)的水平，加大金融產(chǎn)品的銷售量，增加商業(yè)銀行的整體效益。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用范圍的逐漸擴(kuò)大，互聯(lián)網(wǎng)金融是未來(lái)發(fā)展的方向，互聯(lián)網(wǎng)金融更加注重金融產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，增強(qiáng)客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)模式被不斷的沖擊。以客戶為中心的服務(wù)管理水平提升政策是非常重要的，商業(yè)銀行要根據(jù)自身的不同情況嚴(yán)格制定相應(yīng)的政策，將客戶放在銀行業(yè)務(wù)的中心位置，結(jié)合大數(shù)據(jù)、銀行產(chǎn)品調(diào)整，為客戶打造適合的金融產(chǎn)品，并對(duì)不同需求類型的客戶制定不同的營(yíng)銷策略，提高客戶滿意度。（作者單位：中國(guó)建設(shè)銀行上海市分行信用卡業(yè)務(wù)部）