“4R危機(jī)管理模型”在高校危機(jī)事件管理中的應(yīng)用

劉媛媛

公共危機(jī)管理和校園危機(jī)管理的關(guān)系是近年來(lái)國(guó)內(nèi)學(xué)者研究探討的熱點(diǎn)。如何提高高校管理者和學(xué)生應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力、拓寬危機(jī)管理理論的研究視野、構(gòu)建和諧安全的高校校園環(huán)境，是國(guó)內(nèi)高校亟需解決的問(wèn)題。在現(xiàn)實(shí)的校園危機(jī)事件處理中，國(guó)內(nèi)高校處理方式普遍呈消極狀態(tài)，傾向于認(rèn)為一旦有突發(fā)性事件發(fā)生，就應(yīng)盡快消除或平息。因?yàn)橐呀?jīng)爆發(fā)或潛伏未發(fā)生的校園危機(jī)不僅可能威脅到高校的正常教育秩序，還可能對(duì)高校聲譽(yù)、發(fā)展和涉事人員造成嚴(yán)重影響。其實(shí)，管理學(xué)領(lǐng)域認(rèn)為：“危機(jī)”既是危險(xiǎn)又是機(jī)遇，在危機(jī)處理的過(guò)程中，既有可能導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步惡化，也有可能成為解決問(wèn)題的契機(jī)。

一、時(shí)代背景下的高校校園危機(jī)事件分類及其特點(diǎn)

高校危機(jī)事件應(yīng)對(duì)的管理機(jī)制正在逐步完善，但任重而道遠(yuǎn)，仍面臨許多困難和問(wèn)題。校園危機(jī)從決策、到實(shí)施以及后期的評(píng)價(jià)評(píng)估等一系列管理機(jī)制對(duì)高校輔導(dǎo)員提出了更高的要求，需要不斷探索創(chuàng)新。校園危機(jī)事件的科學(xué)化分類，是高校制定有效應(yīng)對(duì)預(yù)案的前提。

（一）根據(jù)科學(xué)、客觀、使用、適應(yīng)和可拓展等原則，一般將高校危機(jī)事件劃分為以下幾類：

1.安全類危機(jī)。泛指發(fā)生在高校，對(duì)師生的人身財(cái)產(chǎn)及社會(huì)關(guān)系造成損害，如處理不及時(shí)則會(huì)引發(fā)嚴(yán)重后果的一類危機(jī)事件。如2008年的上海商學(xué)院失火案。

2.道德類危機(jī)。泛指在高校中，師生因道德有損或價(jià)值取向不正，違反校規(guī)校紀(jì)，給高校聲譽(yù)帶來(lái)危害的一類危機(jī)事件。如各類“學(xué)術(shù)造假”、“學(xué)術(shù)腐敗”等事件。

3.學(xué)生群體性危機(jī)。指學(xué)生群體因疾病或矛盾導(dǎo)致大規(guī)模聚集，進(jìn)行群體性負(fù)面情緒宣泄的一類危機(jī)事件。比如2003年西北大學(xué)“外語(yǔ)戲劇節(jié)”引發(fā)的高校聯(lián)合游行。

4.心理問(wèn)題類危機(jī)。泛指高校大學(xué)生因?qū)W業(yè)壓力、環(huán)境變化、人際關(guān)系等問(wèn)題產(chǎn)生的心理疾病，可能損傷自身或他人健康的一類危機(jī)事件。比如2004年云南大學(xué)“馬加爵”事件。

5.學(xué)生管理類危機(jī)。主要指高校因違規(guī)操作引發(fā)師生不滿情緒，可能對(duì)校園安全穩(wěn)定和教學(xué)秩序產(chǎn)生威脅的一類危機(jī)事件。比如2011年復(fù)旦大學(xué)“招生門”事件。

（二）近年來(lái)，高校校園危機(jī)事件呈逐年遞增的發(fā)展趨勢(shì)

高校師生的群體性特點(diǎn)決定了高校校園危機(jī)事件應(yīng)對(duì)更為復(fù)雜，所以如果處理不當(dāng)，導(dǎo)致的后果很有可能難以修復(fù)。高校作為先進(jìn)思想文化的引領(lǐng)者和傳播者，具有教書育人、立德樹人的神圣使命，所以只有深入了解高校校園危機(jī)的特點(diǎn)，才能更系統(tǒng)更科學(xué)的進(jìn)行危機(jī)處理。通過(guò)總結(jié)歸納，高校校園危機(jī)的特點(diǎn)主要有：

1.校園危機(jī)發(fā)生頻率高，誘導(dǎo)因素多元。校園危機(jī)事件通常是一個(gè)“量變”到“質(zhì)變”的過(guò)程，發(fā)生誘因比較多元，只能通過(guò)規(guī)范的危機(jī)管理體系降低其發(fā)生概率。

2.學(xué)生群體信息擴(kuò)散速度快，傳播環(huán)境復(fù)雜，處理難度大。各類網(wǎng)絡(luò)媒體作為大學(xué)生交流信息和展示自我的平臺(tái)，也同時(shí)導(dǎo)致危機(jī)信息和輿論發(fā)散傳播更為迅猛，從而引發(fā)熱議。

3.群體效應(yīng)難把控，處理失當(dāng)易發(fā)生嚴(yán)重連鎖反應(yīng)。大學(xué)生群體思想尚未成熟，容易受外界影響。如校園危機(jī)處理中不能對(duì)涉事學(xué)生或其他學(xué)生的情緒行為正確把控和疏導(dǎo)，會(huì)誘發(fā)嚴(yán)重的不良連鎖反應(yīng)。

4.社會(huì)關(guān)注度高，影響深遠(yuǎn)。社會(huì)和普通大眾對(duì)擔(dān)負(fù)教育使命的高校具有高期望和高關(guān)注度。一旦發(fā)生校園危機(jī)事件，社會(huì)大眾往往會(huì)越過(guò)危機(jī)事件對(duì)當(dāng)事人的具體影響而上升到整個(gè)國(guó)家的教育事業(yè)，引發(fā)全社會(huì)的關(guān)注和輿論導(dǎo)向。

（三）危機(jī)事件管理是高校輔導(dǎo)員工作的重要組成部分

高校輔導(dǎo)員在校園危機(jī)處理中常常扮演日常預(yù)防者、事件第一接觸者、事件處理者、政策執(zhí)行者、上下協(xié)調(diào)者、全程危機(jī)管理者和善后安撫者的階段性角色，能夠在高校危機(jī)應(yīng)對(duì)處理中起到一定的預(yù)防作用和協(xié)調(diào)作用。這就要求高校輔導(dǎo)員必須樹立大局觀，從思想意識(shí)到日常管理都以高度的責(zé)任心，關(guān)注、關(guān)愛每一位學(xué)生。

二、“4R危機(jī)管理模型”在當(dāng)代高校危機(jī)事件管理中的應(yīng)用

“4R危機(jī)管理模型”由美國(guó)公共危機(jī)管理大師羅伯特·希斯率先提出，第一個(gè)“R”（Reduction）是縮減管理，主要是對(duì)可能產(chǎn)生危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，立即采取措施進(jìn)行管理。第二個(gè)“R”（Readiness）是預(yù)備管理，主要是涉及危機(jī)的預(yù)防工作。第三個(gè)“R”（Response）是反應(yīng)管理，主要是設(shè)計(jì)確認(rèn)危機(jī)、協(xié)調(diào)危機(jī)、處理危機(jī)等工作。第四個(gè)“R”（Recover）是恢復(fù)管理，主要是對(duì)危機(jī)發(fā)生后的人、物制訂恢復(fù)計(jì)劃，從而盡快擺脫危機(jī)產(chǎn)生的負(fù)面影響。

根據(jù)英美日等國(guó)高校成功實(shí)踐和運(yùn)用“4R”危機(jī)管理模型預(yù)防和處理校園危機(jī)，我國(guó)高校也需要從“4R”模型中得到啟示，從校園危機(jī)的緩解與預(yù)防，危機(jī)預(yù)案的制定、演練和物資準(zhǔn)備，對(duì)危機(jī)的反應(yīng)，危機(jī)的善后處理這四個(gè)方面著手，規(guī)范危機(jī)管理體系，創(chuàng)新危機(jī)管理機(jī)制，降低危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)校園危機(jī)的預(yù)防和管控。

（一）高校必須加強(qiáng)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和危機(jī)管理預(yù)測(cè)，全面提升危機(jī)管理的縮減力

校園危機(jī)縮減管理是危機(jī)管理的核心。輔導(dǎo)員必須從高校危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)和管理結(jié)構(gòu)等方面入手，建立和完善更新及時(shí)的學(xué)生動(dòng)態(tài)檔案庫(kù)，并基于網(wǎng)絡(luò)媒體開設(shè)信息互動(dòng)平臺(tái)，多層次、多渠道、多視角地了解和掌握學(xué)生的思想、行為和心理，做到矛盾排查處理及時(shí)，心理干預(yù)和疏導(dǎo)到位，行為引導(dǎo)和糾正迅速，有針對(duì)性地關(guān)注“六困生”（指有就業(yè)困擾、學(xué)習(xí)困難、生活困苦、情感困乏、網(wǎng)絡(luò)困境、家庭困雜學(xué)生）以及殘疾學(xué)生和心理有問(wèn)題學(xué)生，在做好危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)防工作的同時(shí)，有效降低危機(jī)沖擊帶來(lái)的成本。

（二）高校必須加強(qiáng)學(xué)生的危機(jī)預(yù)警意識(shí)，開展危機(jī)預(yù)案演練活動(dòng)，提高全員的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)備力

完善的校園危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)可以直觀地評(píng)估和模擬危機(jī)事故可能造成的損失和危害，從而警示相關(guān)人員作出迅速應(yīng)對(duì)合宜的反應(yīng)。所以高校必須建立正面有效的溝通反饋機(jī)制，在加強(qiáng)與問(wèn)題學(xué)生溝通疏導(dǎo)的同時(shí)，更加注重與教務(wù)處、保衛(wèi)處、后勤部門以及問(wèn)題學(xué)生家長(zhǎng)的溝通。高校還可以通過(guò)公開的校園危機(jī)案例分析和校園危機(jī)應(yīng)對(duì)措施座談與學(xué)生共同探討危機(jī)事件的本質(zhì)和矛盾背后的原因，輔導(dǎo)員可以通過(guò)經(jīng)常性的主題班會(huì)和安全教育活動(dòng)普及學(xué)生面對(duì)校園危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略和自保自救方法，開展校園危機(jī)模擬演練，著力提高學(xué)生的危機(jī)預(yù)防意識(shí)，提高高校全體人員的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)備能力。

（三）高校必須加強(qiáng)一線輔導(dǎo)員和相關(guān)部門的危機(jī)干預(yù)和處理能力，進(jìn)行常態(tài)化、專業(yè)化培訓(xùn)，提高校園危機(jī)管理的反應(yīng)力

高校危機(jī)介入干預(yù)和預(yù)防調(diào)解的現(xiàn)狀是重視善后不重視事前預(yù)測(cè)，對(duì)學(xué)生的思想行為、學(xué)習(xí)生活、心理情感、性格發(fā)展了解不夠深入細(xì)致，一旦發(fā)生校園危機(jī)事件，高校主要通過(guò)輔導(dǎo)員安撫學(xué)生、聯(lián)系家長(zhǎng)，難以從專業(yè)的心理援助、法律援助等方面有針對(duì)性地進(jìn)行危機(jī)干預(yù)。所以高校必須重視各部門的溝通聯(lián)動(dòng)，并加強(qiáng)各部門一線人員的危機(jī)意識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練和危機(jī)干預(yù)培訓(xùn)，保障校園危機(jī)事件應(yīng)對(duì)處理的渠道暢通，保證應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)之時(shí)，各部門在統(tǒng)一指揮下，能夠有序地調(diào)動(dòng)人力物力財(cái)力，有效防止事態(tài)擴(kuò)大。

（四）高校必須提高媒體應(yīng)對(duì)力，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，加強(qiáng)校園危機(jī)管理的恢復(fù)力

在校園危機(jī)事件應(yīng)對(duì)過(guò)程中，高校應(yīng)提高網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對(duì)能力，重視信息外宣工作，統(tǒng)一口徑、正向引導(dǎo)、實(shí)事求是、勇敢責(zé)任，這對(duì)危機(jī)后消除負(fù)面影響和恢復(fù)高校聲譽(yù)有很大幫助。再者，危機(jī)事件發(fā)生后的總結(jié)與改進(jìn)工作同樣重要，這也是積累應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的有效途徑，對(duì)今后的校園危機(jī)事件管理有指導(dǎo)作用和參考價(jià)值。

總之，高校校園危機(jī)事件只有各部門盡職盡責(zé)的聯(lián)動(dòng)協(xié)作才能真正避免遺憾和危害，對(duì)“4R危機(jī)管理模型”的科學(xué)運(yùn)用，才能真正建設(shè)平安和諧的校園。（作者單位：西安翻譯學(xué)院詠安工作室）

校級(jí)輔導(dǎo)員科研項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)19B42