鄧夏蓮 侯玲

本文主要是真對(duì)朝天門(mén)火鍋進(jìn)行服務(wù)探究，從服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救方面提出相應(yīng)的改進(jìn)策略，主要分為四個(gè)階段第一階段是識(shí)別服務(wù)失敗，第二階段是解決顧客問(wèn)題，第三階段分析服務(wù)失敗并對(duì)顧客進(jìn)行分類，第四階段數(shù)據(jù)整合提升綜合服務(wù)來(lái)分析問(wèn)題對(duì)不可避免的服務(wù)失誤的服務(wù)補(bǔ)救。

我們接下來(lái)就根據(jù)這四個(gè)階段來(lái)分析朝天門(mén)火鍋的服務(wù)補(bǔ)救策略。

朝天門(mén)火鍋是重慶一家知名的連鎖火鍋餐飲店。有著600余家的門(mén)店，是中國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)第六名。在味道，環(huán)境面都是非常不錯(cuò)的，然而這樣的條件下并沒(méi)有使朝天門(mén)火鍋?zhàn)呦蚋蟀l(fā)展，就如海底撈同為火鍋企業(yè)成功上市。為了使朝天門(mén)火鍋更好的發(fā)展。火鍋店是一家餐飲店主要的任務(wù)就是給客人一個(gè)良好的餐飲體驗(yàn)，身處服務(wù)行業(yè)的朝天門(mén)火鍋店，服務(wù)的好壞決定了顧客是否會(huì)再下次光顧，服務(wù)的失敗難以避免但是可以服務(wù)補(bǔ)救來(lái)達(dá)到顧客的期望，沒(méi)有企業(yè)能完全避免服務(wù)失敗，在一些不可控的因素下，服務(wù)失敗是不可避免的，例如停氣，停水，停電，客人到桌有沒(méi)有服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)等。下面本文就朝天門(mén)火鍋服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救方面相對(duì)的分析，對(duì)其提出優(yōu)化意見(jiàn)。

一、朝天門(mén)火鍋服務(wù)現(xiàn)狀

在服務(wù)過(guò)程中可以出現(xiàn)很多問(wèn)題，首先我們先從客人下單開(kāi)始分析朝天門(mén)火鍋店的服務(wù)，下單大部分客人是從美團(tuán)，大眾點(diǎn)評(píng)等App進(jìn)行下單，然而在各打App上有著不通的活動(dòng)，各個(gè)門(mén)店也有著不同的活動(dòng)，在實(shí)體店面進(jìn)行下單有些活動(dòng)就無(wú)法享受。下單過(guò)程中簡(jiǎn)便，

首先我們根據(jù)朝天門(mén)火鍋的服務(wù)流程圖進(jìn)行分析

餐前準(zhǔn)備工作：

這里可以分為四個(gè)部分包括：衛(wèi)生清理、工具器皿、明確銷售業(yè)務(wù)和工作交接

衛(wèi)生清理：包括個(gè)人衛(wèi)生和區(qū)域衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生要注重儀容儀表，固定著裝，穿戴整齊。區(qū)域衛(wèi)生，服務(wù)員要負(fù)責(zé)自己所負(fù)責(zé)位置的衛(wèi)生清理，要保證自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。

工具器皿：備餐桌上要準(zhǔn)備各種調(diào)料，和餐具，保證供應(yīng)充足。滿足客人需要，工具器皿，要分類擺放，方便拿取。

明確銷售任務(wù)：了解庫(kù)存，知道今天主要推出什么，減少庫(kù)存。

開(kāi)餐工作：和迎賓交接，接待客人時(shí)保持好的站姿，面帶微笑，迎接顧客，在各客人對(duì)話的時(shí)候語(yǔ)氣柔和，詢問(wèn)客人需要什么樣的位置后，對(duì)于顧客的服務(wù)要在主賓的右側(cè)開(kāi)始，順時(shí)針圍繞顧客，給顧客倒茶，提醒顧客燙口，詢問(wèn)客戶的需要。

點(diǎn)餐：服務(wù)人員在點(diǎn)菜前要先了解顧客的喜好，有明確的針對(duì)給顧客提出點(diǎn)單意見(jiàn)。

結(jié)賬：當(dāng)客人用餐結(jié)束后，值臺(tái)員要及時(shí)去詢問(wèn)客人是否需要加?xùn)|西，在客人說(shuō)不需要什么東西了以后，再詢問(wèn)客人是否要買單，在要去買單的時(shí)候要和附近的服務(wù)員做好交接工作，避免客人有需要。在客人買單后再進(jìn)行收臺(tái)處理。把不同類型的餐具分開(kāi)擺放，并檢查有無(wú)損壞。

從以上看來(lái)，朝天門(mén)火鍋連鎖店的服務(wù)流程還是比較完善的，但是在各大網(wǎng)站，App上對(duì)朝天門(mén)火鍋仍然有許多負(fù)面評(píng)價(jià)，例如葷菜菜品不新鮮大多為冷凍，分量少，菜品有苦味，有些菜品華而不實(shí)，服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，有些分店味道不夠正宗，價(jià)格沒(méi)有完全公開(kāi)透明化一系列負(fù)面評(píng)價(jià)。

存在的服務(wù)失誤有哪些：

（一）沒(méi)有對(duì)服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)，相對(duì)于有形的產(chǎn)品客戶可以有依據(jù)評(píng)價(jià)這個(gè)產(chǎn)品，服務(wù)是無(wú)形的客人在消費(fèi)的時(shí)候無(wú)法確切的知道這個(gè)服務(wù)是怎么樣的就會(huì)進(jìn)行潛意識(shí)的對(duì)比，首先會(huì)從價(jià)格，進(jìn)行對(duì)比價(jià)格，價(jià)格對(duì)比進(jìn)行后，客人會(huì)進(jìn)行對(duì)得到的食物進(jìn)行對(duì)比。對(duì)服務(wù)態(tài)度，和服務(wù)人員的整體形象對(duì)比。

（二）客人沒(méi)有便捷有效的渠道進(jìn)行投訴。

（三）在客人用餐過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)響應(yīng)顧客的需求;

（四）產(chǎn)品分量不夠統(tǒng)一;

（五）服務(wù)員跟顧客溝通交流不夠細(xì)心，沒(méi)有把價(jià)格等問(wèn)題解釋清楚。

二、服務(wù)優(yōu)化策略

服務(wù)補(bǔ)救策略分為四個(gè)階段第一階段是識(shí)別服務(wù)失敗，第二階段是解決顧客問(wèn)題，第三階段分析服務(wù)失敗并對(duì)顧客進(jìn)行分類，第四階段數(shù)據(jù)整合提升綜合服務(wù)。

我們接下來(lái)就根據(jù)這四個(gè)階段來(lái)分析朝天門(mén)火鍋的服務(wù)補(bǔ)救策略

（一）第一階段——識(shí)別服務(wù)失敗的因素

成功的實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救最大的障礙在于：只有5%～10%的不滿客戶選擇向企業(yè)投訴。光是這些投訴的問(wèn)題不能效的成功進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，朝天門(mén)火鍋店不應(yīng)該在服務(wù)失敗后才進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，應(yīng)該要主動(dòng)識(shí)別服務(wù)補(bǔ)救，接下來(lái)就朝天門(mén)火鍋如何進(jìn)行

主動(dòng)識(shí)別服務(wù)失敗

1.去各大同行的APP服務(wù)平臺(tái)上看評(píng)價(jià)，對(duì)其不滿因素進(jìn)行分類，對(duì)本店原有的投訴問(wèn)題進(jìn)行分析歸類根據(jù)這些問(wèn)題建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.鼓勵(lì)顧客投訴，在鼓勵(lì)投訴的顧客可以給一些優(yōu)惠，或者其他禮品，建立暢通的溝通機(jī)制，投訴渠道方便快捷。

3.作用各大平臺(tái)，和微信公眾號(hào)等建立投訴渠道，使顧客可以自動(dòng)搜索來(lái)解決問(wèn)題。

4.提升溝通質(zhì)量，讓顧客有抱怨是及時(shí)解決問(wèn)題，顧客有需要是及時(shí)滿足顧客的需求。

（二）第二階段——解決顧客問(wèn)題

在服務(wù)失敗發(fā)生以后我們肯定想到，如何去補(bǔ)救，在一般情況下如果客人在用餐過(guò)程用發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的問(wèn)題都會(huì)及時(shí)提出，這時(shí)候就需要服務(wù)人員去及時(shí)的解決問(wèn)題，如何進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救，我從以下幾個(gè)方面給大家分析

1.服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)和授權(quán)，服務(wù)人員是服務(wù)進(jìn)行的直接入手，首先要對(duì)服務(wù)人員的語(yǔ)言態(tài)度，著裝，交流能力，應(yīng)急能力，好的員工可以很好的解決并很好的補(bǔ)救服務(wù)失敗。雖然朝天門(mén)火鍋店對(duì)此有明確的要求，但是在服務(wù)態(tài)度上面有些服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度也很惡劣，所以要建立服務(wù)人員審核機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度和言行進(jìn)行考核。

2.建立服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，做到服務(wù)補(bǔ)救的及時(shí)性。

3.迅速有效的對(duì)客戶進(jìn)行響應(yīng)，在客戶不滿的時(shí)候要及時(shí)給客戶有效的解決問(wèn)題，如果處理不到位，顧客的不滿會(huì)更加深。

在出現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)候主動(dòng)承認(rèn)問(wèn)題，然后去迅速解決問(wèn)題，

4.對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，可以送禮品，代金券和菜品進(jìn)行補(bǔ)償。

5.對(duì)可是投訴的問(wèn)題進(jìn)行記錄。

在解決客人問(wèn)題的時(shí)候，要對(duì)客人的問(wèn)題理解清楚，然后快速想出解決對(duì)策，爭(zhēng)得客人同意后，及時(shí)實(shí)施補(bǔ)救，進(jìn)行這一系列活動(dòng)的時(shí)候要注意快速，不能拖延，對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)償?shù)狼浮?/p>

（三）第三階段——分析服務(wù)失敗并對(duì)客戶進(jìn)行分類

根據(jù)服務(wù)失敗的反應(yīng)，可將顧客劃分為四種類型。消極者、發(fā)言者、發(fā)怒者和積極分子我們這里主要注重發(fā)言者，發(fā)怒者和積極分子。

1.對(duì)客人投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，然后建立一個(gè)表格，讓工作人員填寫(xiě)，來(lái)總結(jié)已經(jīng)的工作失誤，和導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因，來(lái)總結(jié)工作改進(jìn)工作。

2.讓客人更方便有效的提出問(wèn)題，讓服務(wù)人員得知自己工作中存在的不足，建立顧客滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，根據(jù)客人的滿意度對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

3.對(duì)顧客進(jìn)行分類，這里我們對(duì)進(jìn)行投訴的顧客進(jìn)行分類，把投訴了的顧客進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，我們對(duì)這類客人要實(shí)行貴賓制，對(duì)該客人要進(jìn)行完善的服務(wù)不能忽視，這樣的客人可以轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶。有些客人，是"錯(cuò)誤顧客"并不能帶來(lái)利益，也沒(méi)有發(fā)展的前景，還有可能消耗資源，我們這些客人是不需要去維系的。還有一類是"禍害"這一類客人我們盡量避免。我們可以不接待這樣的顧客，以免對(duì)該店帶來(lái)不必要的損失。

（四）第四階段——數(shù)據(jù)整合與綜合服務(wù)提升

1.對(duì)客人進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)的表格進(jìn)行記錄，定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行私下的調(diào)研，對(duì)投訴電話，和投訴信息渠道的問(wèn)題進(jìn)行收集。對(duì)收集的問(wèn)題進(jìn)行分析處理，建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，觀察那些問(wèn)題比較嚴(yán)重，那些問(wèn)題出現(xiàn)次數(shù)最多，來(lái)制定一個(gè)好的應(yīng)對(duì)機(jī)制。

2.對(duì)菜品價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控，雖然有統(tǒng)一的價(jià)格，但是各個(gè)店面的分量有些不同，我們需要，對(duì)菜品的分量規(guī)格，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)附加消費(fèi)也要進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控

3.對(duì)一些店面進(jìn)行，定期考核，環(huán)境衛(wèi)生檢查，對(duì)菜品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，保證菜品的高品質(zhì)。

4.在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行資源共享，問(wèn)題店面出現(xiàn)的問(wèn)題，其他店面要進(jìn)行借鑒，并及時(shí)避免問(wèn)題的發(fā)生，比如食材不夠新鮮，菜品有異味等問(wèn)題其他店面要做的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)制止。

5.加大服務(wù)人員的培訓(xùn)，給服務(wù)人員更好的待遇，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投資加大，提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也要提升產(chǎn)品的質(zhì)量，加大投資，給客人更加舒適的享受，才能給企業(yè)帶來(lái)更大的利益。

三、結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高速發(fā)展，面對(duì)現(xiàn)在"技術(shù)含量高""人力資本含量高"和"附加值高"的"三高"特點(diǎn)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)逐漸從傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中分離出來(lái)，逐步占據(jù)主導(dǎo)地?，F(xiàn)在服務(wù)業(yè)的人力資本含量高，如果低的服務(wù)投資會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員的不滿，而導(dǎo)致服務(wù)效率不高，加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投資勢(shì)在必行，提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)服務(wù)失誤做到預(yù)測(cè)，和服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的完善。加大對(duì)服務(wù)人員工作監(jiān)察，和定期的考核，制定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，和服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)制止問(wèn)題的出現(xiàn)。（作者單位：四川大學(xué)錦城學(xué)院）