門診抽血部門人員流通量大，患者眾多，需要有序的管理制度才能更好的服務患者[1]。抽血護理人員直接與患者接觸，決定了整個門診抽血部門服務患者的質(zhì)量。在傳統(tǒng)的輪班制度中，有的護理人員工作不積極，上班時間效率低下，覺得自己熬到下班就行了，無視患者的需求與門診形象[2]。而且，許多醫(yī)護人員工作不認真負責，態(tài)度惡劣，出現(xiàn)血液樣品拿錯等問題，導致抽血患者報告錯誤，給患者造成了非常嚴重的傷害。所以，提高工作效率，使患者享受更好的服務，安全抽血，是門診抽血室追求的目標[3]。本論文研究了門診抽血室實施新的計件考核管理模式對于護理服務中的應用價值?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院門診抽血室日均抽血量3 600人次；共設抽血護理人員32人，1名護士長，均為女性。以門診32名抽血護理人員為研究對象，年齡25～42歲，平均年齡（36.01±3.05）歲，其中大專15名，本科17名。我院門診抽血室護理服務自2017年7月后實行計件考核制度，選擇2017年7月—2018年6月采用計件考核制度下的工作人員作為觀察組，選擇2016年7月—2017年6月依照傳統(tǒng)管理制度下的工作人員作為對照組。

1.2 方法

1.2.1 管理方法 對照組（2016年7月—2017年6月依照傳統(tǒng)管理制度管理下的抽血護理人員）按照原來的管理制度，設置早班、正常班及值班，抽血室護士按順序輪班，護士長監(jiān)督并協(xié)調(diào)護士上班情況。

觀察組（2017年7月—2018年6月采用計件考核制度下的抽血護理人員）采用計件考核制度。

（1）統(tǒng)計每人每天、每月的工作量。對于抽血量少的護理人員，提出批評。如果連續(xù)3天的工作量都達不到標準，則進行罰款；（2）取消輪班制度，自由商量到崗時間。有的護理人員平時會有突發(fā)情況，需要離崗處理，這導致其在崗期間內(nèi)心焦慮，工作不到心上。所以，護理人員之間可以自行商量，先解決好其它事情，再來全身心的投入工作，提高效率；（3）設置獎勵制度，月末及年末表彰工作突出的護理人員，對工作量排在前三的護理人員發(fā)獎金，并送錦旗進行表揚；（4）護理服務：抽血人員態(tài)度溫和的為患者進行抽血，同時告知患者抽血后的注意事項，幫助患者盡快止血。門診部設置意見箱，對于服務態(tài)度差的抽血護理人員，患者可以通過意見箱寫信投訴。每月定期清理意見箱，對于被投訴次數(shù)多的抽血護理人員，進行罰款；（5）分診管理：門診抽血處需要分工合作，指導患者人員、抽血人員、血樣標本記錄人員及血樣檢測人員，當出現(xiàn)問題時，能夠快速找到問題的出處，盡快解決問題。所有工作人員共同合作，幫助患者盡快抽血，保證整個抽血過程有條不紊的進行；（6）安全管理：門診抽血人流量大，需要有相關(guān)管理人員來維持秩序，以免出現(xiàn)擁擠，影響抽血效率。每天都安排兩名工作人員作為安全管理人員，負責維護秩序，讓患者排隊抽血等。

1.2.2 滿意度評價方法 觀察組及對照組分別發(fā)放自制調(diào)查問卷表，統(tǒng)計分析患者及醫(yī)生對護理人員的滿意度、護理人員的自我滿意度。

1.2.3 護理服務質(zhì)量評價方法 通過我院自制的門診抽血室護理質(zhì)量評分表，對比評價兩種制度下護理服務質(zhì)量情況。該表包括護理管理（25分）、護理服務（25分）、分診管理（25分）、安全管理（25分）。每月評價1次，兩組分別進行12次評價，所得分數(shù)越高，說明護理質(zhì)量越好。

1.3 觀察指標

對比兩組的滿意度及護理服務質(zhì)量。

采用全方位反饋法，調(diào)查總結(jié)改革前后，門診患者對醫(yī)護人員及醫(yī)護人員自身的滿意度。

通過科室主任醫(yī)師、護士長等專業(yè)人員對醫(yī)護人員的護理管理、護理服務、分診管理及安全管理等進行評價，總分100分，這四項均各占25分。每一項中分為4個等級，一級得分為20～25分，二級得分為15～20分，三級得分為10～15分，四級得分為＜10分，分數(shù)越高說明醫(yī)護人員表現(xiàn)越好。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 20.0軟件對數(shù)據(jù)進行分析處理，計量資料以（均數(shù)±標準差）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組滿意度對比

通過表1的數(shù)據(jù)可以看出，觀察組的患者對護理人員有較高的滿意度，且高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。且觀察組護理人員自我滿意度也較高，且高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

2.2 兩組護理質(zhì)量對比

表1 兩組患者對護理人員的滿意度、護理人員的自我滿意度對比[人（%）]

通過表2的數(shù)據(jù)可以看出，觀察組護理質(zhì)量的4個單項分數(shù)及總分均高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

3 討論

門診抽血室一直以來都實行傳統(tǒng)的輪班制度，醫(yī)護人員實行早班、正常班及值班。門診抽血室基本一直是高峰期，每天都有大量的抽血患者在排隊[4]。傳統(tǒng)的輪班制度給所有醫(yī)護人員提供了相對公平的工作機會，但是人的思想永遠都是不一樣的。有的醫(yī)護人員脾氣暴躁，對患者抽血過程很暴力，而且語氣不和善，容易和患者起沖突，產(chǎn)生安全隱患，這就會導致患者不愿意跟這樣的醫(yī)護人員打交道，不愿意讓這樣的醫(yī)護人員為其采集血樣[5]。所以，這些醫(yī)護人員在上班時候就多了很多空閑時間，當別的醫(yī)護人員忙的大汗淋漓時，她們卻在喝茶、看報紙。其它的護士對這種現(xiàn)象不滿，門診抽血室就會發(fā)生沖突，造成不和諧。所以，為了提高門診抽血室醫(yī)護人員工作效率、降低安全隱患、營造和諧氣氛，改變傳統(tǒng)制度勢在必行。

采用計件考核制度，每天記錄并核算醫(yī)護人員工作量，首先能夠讓醫(yī)護人員清楚認識自己的崗位職責，對自己的工作負責，減少工作中血樣標本丟失、報告單送錯等問題[6]。計件考核制度實現(xiàn)多勞多得，這樣能夠激發(fā)醫(yī)護人員賺錢的意識，一些言語粗魯、態(tài)度不友善的醫(yī)護人員為了贏得更多患者對自己的認可，就會改變自己的態(tài)度，這樣就能夠避免和患者發(fā)生沖突，減小患者抽血過程中的安全隱患[7]。另外，那些在工作時間喝茶、看報紙、上廁所久的醫(yī)護人員也會積極的工作，不會在上班時間干這些與工作無關(guān)的事情，這樣就避免了醫(yī)護人員之間的矛盾發(fā)生，更加利于護士長的管理，門診抽血室更加和諧[8]。所有醫(yī)護人員都積極工作，認真負責，態(tài)度友好，這樣不僅提高了工作效率，而且能夠使患者不再排長隊等候抽血，能夠愉快的抽血[9]。計件考核制度其中包括月末及年末的獎勵及表彰優(yōu)秀醫(yī)護人員，這樣就能夠激起醫(yī)護人員的斗志，互相比較，爭取自己的工作量達到最大。而且只獎不罰，所有醫(yī)護人員就不會再因為罰錢覺得丟面子，心里只會暗下決心，下次一定要被表彰[10]。實施計件考核制度，醫(yī)護人員能夠自由商量到崗時間，避免了一些列繁瑣的請假程序，節(jié)約了時間，醫(yī)護人員能夠更好的工作[11]。黃春梅等[2]也認為實施計件考核制度能夠讓門診抽血室的醫(yī)護人員更加認真負責的對待自己的工作，患者能夠愉快的抽血，護理服務質(zhì)量明顯提高，管理更加方便，所有人員關(guān)系更加和諧，安全隱患明顯降低[12]。

通過表1和表2的數(shù)據(jù)可以看出，實施計件考核制度的觀察組患者及醫(yī)生均對醫(yī)護人員的滿意度和醫(yī)護人員的自我滿意度均高于采用傳統(tǒng)制度的對照組。且觀察組的護理服務評分高于對照組。結(jié)果表明，患者、醫(yī)生及護士都對計件考核制度比較滿意，且實施計件考核制度之后，護理服務質(zhì)量明顯提高。

綜上所述，在門診抽血室實施計件考核制度，能夠增加患者、醫(yī)生及醫(yī)護人員的滿意度，提高醫(yī)護人員工作效率，提高護理服務質(zhì)量，降低安全隱患，營造和諧氣氛。

表2 兩組護理服務質(zhì)量對比（分，±s）

表2 兩組護理服務質(zhì)量對比（分，±s）

images/BZ_210_176_2143_2266_2208.png觀察組 22.05±3.01 21.06±1.01 19.05±3.06 23.05±3.21 85.21±2.57對照組 16.01±1.61 16.05±3.01 13.05±3.21 17.01±2.11 62.12±2.49 t值 15.416 15.321 15.216 15.102 15.436 P值 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001