孟琳

摘要：在新時代的發(fā)展下，卓越績效模式在企業(yè)營銷管理的實行。卓越績效模式可以把顧客對于產(chǎn)品的需求作為企業(yè)產(chǎn)品改進和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，使管理水平不斷創(chuàng)新，提高顧客的滿意度與忠誠度，對于提升企業(yè)競爭力有很大的推動作用。本文結(jié)合我國大型有建設(shè)集團的管理模式，從不同方面進行詳細介紹與分析。

關(guān)鍵詞：營銷管理模式;卓越模式分析;卓越模式運用

中圖分類號：F274 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）016-0172-02

在十九大的報告中指出，我國經(jīng)濟正在轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，要提高要素生產(chǎn)率，就要不斷加強我國的企業(yè)經(jīng)濟創(chuàng)新率與競爭力。中國通過多家企業(yè)進行卓越績效模式實驗后，作用被廣泛認可，短時間內(nèi)被傳遍全國。主要管理特征是市場人員的管理思想、企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量有所改善以及被認可的企業(yè)文化。卓越績效的出發(fā)點就是顧客的需求，顧客需求為基礎(chǔ)，以客戶高度滿意為目標(biāo)，不斷提高管理者的思想，使其達到市場要求;經(jīng)營質(zhì)量是指企業(yè)管理中的各個方面，不只是產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)營銷管理中，企業(yè)文化是卓越績效模式實施的重要條件。

一、卓越績效管理分析

1.績效模式的概述

卓越績效模式最早實行于美國，美國當(dāng)時正于與日本企業(yè)競爭中，面對如此難題美國的企業(yè)管理者極為重視。在美國一位商務(wù)部長的組織下，許多的咨詢機構(gòu)與管理者們結(jié)合實際情況分析了全日本的質(zhì)量管理和戴明獎，總統(tǒng)授權(quán)設(shè)下了以商務(wù)部長姓名命名的質(zhì)量獎，后期改名為現(xiàn)在所說的卓越績效模式。目前被國際廣泛認可的綜合管理方法就是出自卓越績效管理模式當(dāng)中。卓越績效模式中主要包括，領(lǐng)導(dǎo)者、實施戰(zhàn)略、管理方法、顧客、人力資源、構(gòu)成的監(jiān)督與經(jīng)營效果等不同的方面。我國借助國內(nèi)外質(zhì)量獎的分析，卓越管理的經(jīng)驗與做法，結(jié)合我國企業(yè)多年來經(jīng)營管理的實際狀況制定了卓越績效模式方案，并在2012年發(fā)布了《卓越績效評價準(zhǔn)則》。卓越績效準(zhǔn)則中含有九大基礎(chǔ)理念，合理運用這些理念可以引領(lǐng)企業(yè)真正實現(xiàn)卓越績效，使企業(yè)在管理模式中獲得一定的提高。

2.卓越績效的價值

卓越績效準(zhǔn)則是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀基礎(chǔ)上，企業(yè)實現(xiàn)卓越績效模式的關(guān)鍵點就在于這些價值觀，它貫穿著卓越績效準(zhǔn)則的要求中。卓越績效模式重要核心價值觀的簡要為，遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)、以顧客為導(dǎo)向目標(biāo)的卓越、培育學(xué)習(xí)型組織與個人、尊重員工與合作伙伴、有快速反應(yīng)與靈活性、關(guān)注未來發(fā)展、創(chuàng)新管理、基于事實的管理、社會準(zhǔn)則與公民義務(wù)、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值、系統(tǒng)觀點等11條。主要是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅要關(guān)注今天更要關(guān)注未來，更要制定企業(yè)的發(fā)展方向，樹立企業(yè)文化，明確目標(biāo)，運用自己的權(quán)利與影響力去激勵全體員工的積極性，鼓勵員工為企業(yè)做出貢獻，調(diào)動全體員工積極參與學(xué)習(xí)，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的策略及目標(biāo)，帶領(lǐng)更多的員工實現(xiàn)目標(biāo);只有贏得顧客的滿意與忠誠才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展;建立學(xué)習(xí)迎接挑戰(zhàn)提升創(chuàng)新能力才能進入市場;企業(yè)的成功取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識與創(chuàng)造力，定期的學(xué)習(xí)可以提高員工的能力與素質(zhì)，學(xué)習(xí)內(nèi)容要不限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括教育意識、創(chuàng)造力、顧客需求研究、工作方法及標(biāo)桿學(xué)習(xí);與合作伙伴建立良好的關(guān)系，有助于企業(yè)借助更多的力量發(fā)展自身;現(xiàn)如今越來越多企業(yè)開始重視文化方向，結(jié)合現(xiàn)實文化進行診斷與分析吸取精華，建立企業(yè)文化體系。

3.顧客及市場

根據(jù)績效管理模式的實施，企業(yè)應(yīng)對銷售產(chǎn)品的區(qū)域要進行細分，分為國內(nèi)銷售市場及國外銷售市場;而國內(nèi)市場又可以分為北方銷售市場與南方銷售市場，國外的銷售市場則可以分為亞洲、歐洲、美洲市場;在不同的銷售市場區(qū)域中要著重關(guān)注顧客的需求，以便及時確定與顧客間的合作方式或市場銷售中的定位;從產(chǎn)品功能性方面考慮，定位通常分為常規(guī)性產(chǎn)品和功能性產(chǎn)品兩種;從產(chǎn)品付款狀態(tài)考慮，主要把市場分為白坯市場和色胚市場。企業(yè)可以根據(jù)顧客的不同情況，將顧客分為以下四類：合作伙伴、大型客戶、中等客戶及小型客戶。其中，對企業(yè)產(chǎn)品銷量及利潤的收入符合營銷二八定律為合作伙伴、大型客戶、中等客戶。對任何企業(yè)來講，顧客與市場是不可缺失的兩大部分。市場是企業(yè)的基礎(chǔ)，客戶及市場的需求則是企業(yè)發(fā)展的方向。大力推廣以人為本經(jīng)濟思想方針，不斷研究更好的產(chǎn)品，向廣大客戶推出更好的服務(wù)。最后，依照性格差異、年齡不同的客戶進行分類，根據(jù)需求擇重講解產(chǎn)品的本質(zhì)，以求滿足客戶的期望。企業(yè)應(yīng)重視顧客的需求，根據(jù)顧客的需求嚴(yán)格要求產(chǎn)品的質(zhì)量，研究出新型的產(chǎn)品，更要嚴(yán)格要求設(shè)備升級和技術(shù)改造方面，注重企業(yè)技術(shù)的研發(fā)。

二、卓越模式運用

1.模式的意義

大多數(shù)企業(yè)認為，吸引顧客應(yīng)該是營銷部或銷售部的工作內(nèi)容。假如營銷部與銷售部門留不住消費的顧客，企業(yè)就認為是銷售人員不合格，實際上，營銷部與銷售部不只是吸引和留住顧客的部門，就算世界最優(yōu)秀的營銷部，銷售那些劣質(zhì)的或者無人需要的產(chǎn)品也會是同樣的結(jié)果。要想實現(xiàn)企業(yè)最大化利益，企業(yè)就應(yīng)該把基本準(zhǔn)則建立在管理制度創(chuàng)新與企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新上，要知道只有建立盈利模式，企業(yè)才會逐漸變大變強。卓越績效其實就是企業(yè)綜合管理的績效方法，卓越績績效模式會為合作方、企業(yè)員工及顧客不斷創(chuàng)造價值，提高企業(yè)整體的績效與能力，從而達到企業(yè)持續(xù)發(fā)展和成功。實行卓越績效模式可以保證企業(yè)經(jīng)濟效益，幫助企業(yè)研究市場現(xiàn)狀及顧客對于產(chǎn)品的需求，提高企業(yè)人員對于營銷的觀念，通過市場的對照，可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)對市場和客戶存在的差距及問題，并有針對性的實行管理改進，以顧客的需求為目標(biāo)提供有針對性的產(chǎn)品及服務(wù)，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，來提高企業(yè)經(jīng)濟效益，實現(xiàn)精細化管理，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升。卓越績效的主要特征是市場的管理思想，不斷改善企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量和文化。卓越績效的根本出發(fā)點就是市場的需求，而卓越績效的基礎(chǔ)的要求就是以市場需求，目標(biāo)是滿足顧客的需求，不斷提高管理思想，符合市場要求。

2.宣傳企業(yè)價值觀

卓越績效模式中提高企業(yè)價值觀一定要以多種形式，廣泛傳播，企業(yè)需要培養(yǎng)和激發(fā)員工對價值觀的認同與信仰，要定期組織座談、演講知識競答幫助員工理解企業(yè)價值觀，把核心價值觀的教育作為各級領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)新員工的重要內(nèi)容。要創(chuàng)新經(jīng)營管理理念，樹立人才企業(yè)、創(chuàng)立企業(yè)品牌、創(chuàng)立制度企業(yè)。牢固樹立人才是企業(yè)第一資源、第一競爭力的理念;牢記信用是企業(yè)最最珍貴的資源;牢記規(guī)章制度是企業(yè)經(jīng)營管理的保障;要創(chuàng)新市場的開發(fā)就要進一步的加強團隊建設(shè)，經(jīng)快提高經(jīng)營人員的市場開發(fā)能力與調(diào)動工作的積極性，研究建立投標(biāo)項目部制，明確責(zé)任權(quán)利的關(guān)系，建立責(zé)任制度與績效考核制度。自我評判是否達到企業(yè)要求，并如何改進。樹里良好的行為標(biāo)準(zhǔn)和觀念標(biāo)志。企業(yè)在經(jīng)營過程中應(yīng)遵守“以人為本”的信念和奉行目標(biāo)，改善企業(yè)環(huán)境，加強管理制度，提高產(chǎn)品質(zhì)量，吸取顧客提出的意見，并做出一定改進。

3.顧客的維護與挖掘

卓越績效模式在顧客管理方面主要是把顧客分為會員顧客和普通顧客。對于會員顧客重點進行維護，對顧客的喜好及銷量統(tǒng)計并分析，對流失顧客要定期進行回訪溝通并激活。對于普通顧客可通過以下途徑開發(fā)新顧客與競爭者的顧客：電話銷售、傳媒推廣、網(wǎng)絡(luò)推介、采用新技術(shù)、定期推出新產(chǎn)品、參加會展等方式，對更多顧客展現(xiàn)公司產(chǎn)品和服務(wù)，為潛在市場提供挖掘機會。通過建立與顧客、合作方的溝通渠道，使其之間業(yè)務(wù)信息共享，及時了解并把握顧客的潛在需求和要求，充分利用ERP信息管理系統(tǒng)，提高銷售產(chǎn)品環(huán)節(jié)的效率目的，提高顧客對于產(chǎn)品的滿意程度，并制定定期回訪制度，與顧客建立信任關(guān)系。建立信任關(guān)系的核心就是顧客管理的核心?？刹扇《ㄆ谡{(diào)查、定期回訪、定期評價的方式與顧客進行溝通，了解顧客在使用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品支付方面所存在的問題，征集顧客對于企業(yè)產(chǎn)品使用后的意見及建議。這樣企業(yè)才能夠夠更好的把握市場現(xiàn)狀及顧客需求點，不斷提高企業(yè)在服務(wù)中產(chǎn)生的態(tài)度缺陷，針對問題采取措施達到顧客的滿意獲取信任。

三、結(jié)語

綜合以上文章，卓越績效模式為企業(yè)的管理提供了一個非常好的方案，實行卓越績效模式后，經(jīng)營業(yè)績不斷上升，銷售收入實現(xiàn)目標(biāo)，新產(chǎn)品產(chǎn)值增長速度較快。通過第三方顧客的測評，滿意度、品牌認知度、產(chǎn)品性價比、產(chǎn)品使用方便性、經(jīng)銷商穩(wěn)定程度、產(chǎn)品的安全性的評價，市場占有率、生產(chǎn)質(zhì)量、投資收益效果與流動資金都有明顯的提升，人力資源開發(fā)和管理方面也有所改善，員工的滿意程度也不斷增長?？傊?，實行卓越績效模式可以不斷完善企業(yè)的管理體系，引領(lǐng)企業(yè)取得長期成功。