摘 要：本文運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論和方法，闡述了機(jī)場(chǎng)服務(wù)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念，介紹了民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的要素和內(nèi)容，重點(diǎn)介紹了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)方法和服務(wù)質(zhì)量。本文分析了民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，并以北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)為例，對(duì)首都機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行了實(shí)證分析，并提出了問(wèn)題和解決方案。服務(wù)質(zhì)量管理，然后提出民航機(jī)場(chǎng)改善和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理的具體戰(zhàn)略。本文的研究指出了提高民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的方向，為改善我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理提供了一些參考，以促進(jìn)民航機(jī)場(chǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與繁榮。

關(guān)鍵詞：民航機(jī)場(chǎng) 服務(wù)質(zhì)量 管理 問(wèn)題

北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)是“中國(guó)第一個(gè)國(guó)際空港”，隨著歷史的腳步，它一直在前進(jìn)。特別是改革開(kāi)放以來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，受益于北京獨(dú)特的政治，經(jīng)濟(jì)，文化和地理優(yōu)勢(shì)，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)的年旅客吞吐量從1978年的103萬(wàn)增加到2018年的12612萬(wàn)。2018年度的目前在世界上排名第一。

1.當(dāng)代中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的趨勢(shì)

1.1服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。近年來(lái)，雖然一些國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)先后引入了旅客服務(wù)承諾，服務(wù)要求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，但這些標(biāo)準(zhǔn)和承諾中的大多數(shù)僅涵蓋機(jī)場(chǎng)服務(wù)的某些方面，并未涵蓋機(jī)場(chǎng)服務(wù)的全部?jī)?nèi)容。完整而系統(tǒng)的方式。每個(gè)機(jī)場(chǎng)的承諾，標(biāo)準(zhǔn)和要求也不同，缺乏全面性，系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)化。

2015年12月26日，中國(guó)民用航空局頒布了“民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”，為機(jī)場(chǎng)一般服務(wù)和客運(yùn)服務(wù)五類服務(wù)制定了962項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)民航填補(bǔ)了我國(guó)國(guó)家機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的空白。“標(biāo)準(zhǔn)”的頒布，將為各機(jī)場(chǎng)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，根據(jù)自身實(shí)際情況實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供參考。它將促進(jìn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，并逐步與國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量和管理水平的不斷提高起著重要作用。

1.2管理職責(zé)明確化。經(jīng)過(guò)多次組織變革和發(fā)展，國(guó)內(nèi)民航機(jī)場(chǎng)逐步形成了各級(jí)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合管理的組織結(jié)構(gòu)。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量控制的職能部門(mén)負(fù)責(zé)制定機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，并定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查和評(píng)估。一般是機(jī)場(chǎng)管理公司的服務(wù)質(zhì)量部門(mén)或服務(wù)管理部門(mén)。水平單位專門(mén)管理各合同單位的質(zhì)量監(jiān)督管理，評(píng)估和分析一線部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督和指導(dǎo)一線部門(mén)的服務(wù)改進(jìn)。每個(gè)一線服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)日常監(jiān)督檢查，實(shí)施自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并及時(shí)糾正和糾正。完善民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)，明確管理責(zé)任，使機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理工作正常，有序，高效地進(jìn)行。

1.3管理職責(zé)明確化。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)機(jī)場(chǎng)都參與了民航總局的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，并制定并申報(bào)了符合自身?xiàng)l件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為評(píng)估企業(yè)內(nèi)部評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。即客戶觀察和評(píng)估方法。在北京首都機(jī)場(chǎng)，海口美蘭機(jī)場(chǎng)，廣州白云機(jī)場(chǎng)，武漢天河機(jī)場(chǎng)等18個(gè)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先機(jī)場(chǎng)的少數(shù)國(guó)內(nèi)先進(jìn)機(jī)場(chǎng)中，除客戶觀察和評(píng)估方法外，還有國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量研究機(jī)構(gòu)還介紹了國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI），協(xié)會(huì)組織的全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度調(diào)查的主要觀測(cè)評(píng)估方法。通過(guò)相互驗(yàn)證，系統(tǒng)評(píng)估機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，確保評(píng)估的客觀性，公正性和公正性。

2首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量綜合問(wèn)題

2.1旅客服務(wù)流程不暢。以T2航站樓為例，同一建筑物的國(guó)際旅客換乘通道設(shè)置在三層客運(yùn)通道內(nèi)，毗鄰三層“丁”路口的中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺(tái)，方便乘客。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，過(guò)境“快速過(guò)程”在很小程度上適用，并且僅在航班連接時(shí)間的3小時(shí)內(nèi)對(duì)乘客開(kāi)放。這主要受到航空公司辦理登機(jī)手續(xù)的時(shí)間以及公司辦理登機(jī)手續(xù)的要求（例如達(dá)美航空公司要求所有乘客出于安全原因前往登機(jī)柜臺(tái)）的影響。同時(shí)，國(guó)際中轉(zhuǎn)聯(lián)合檢查站的開(kāi)放時(shí)間不足。在接地服務(wù)人員通知后，邊防檢查人員通常需要大約5分鐘才能到達(dá)崗位。如果到達(dá)高峰一致，邊境檢查人員將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)更長(zhǎng)的時(shí)間。也就是說(shuō)，國(guó)際過(guò)境的絕大多數(shù)乘客都實(shí)施了國(guó)際到達(dá)和國(guó)際出境的兩個(gè)程序，這意味著過(guò)境旅客不需要自己拿起托運(yùn)行李，但他們也去了行李提取大廳按照普通客流，極大地影響了乘客。對(duì)步行距離的滿意度。此外，雖然T2國(guó)際轉(zhuǎn)機(jī)國(guó)際航班已實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)行李直接連接，但行李分揀大廳未設(shè)置轉(zhuǎn)運(yùn)行李分揀場(chǎng)所及相關(guān)聯(lián)檢設(shè)施，所有轉(zhuǎn)運(yùn)行李必須一同上傳至行李轉(zhuǎn)盤(pán)帶入境行李，然后接到地面后，地面人員接受海關(guān)和安全檢查，然后轉(zhuǎn)移到行李分揀大廳進(jìn)行人工分揀，然后運(yùn)到飛機(jī)上。同時(shí)，由于部分國(guó)外站不對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)行李的分包工作，現(xiàn)場(chǎng)人員在收取轉(zhuǎn)運(yùn)行李前必須等待乘客領(lǐng)取所有行李，這將影響行李提取效率和影響后續(xù)過(guò)程。

2.2基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不完善。機(jī)場(chǎng)的設(shè)施和設(shè)施旨在幫助乘客更輕松地旅行。因此，設(shè)備和設(shè)施的完善往往在提高乘客的整體滿意度方面起到倍增作用。如機(jī)場(chǎng)環(huán)境優(yōu)美，衛(wèi)生間干凈，導(dǎo)航標(biāo)志清晰，航班信息方便準(zhǔn)確，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面，家庭間渡輪連接順暢，可帶來(lái)更好的旅游體驗(yàn)。乘客。目前，首都機(jī)場(chǎng)的T2航站樓已經(jīng)過(guò)時(shí)無(wú)序。雖然T3終端具有較大的建筑面積和較大的規(guī)模，但忽略了創(chuàng)建簡(jiǎn)單方便的過(guò)程。環(huán)境相對(duì)空洞，缺乏整體設(shè)計(jì)感。在T2中在車站建筑中，在客流的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上設(shè)置醒目的標(biāo)志，并且還使用懸掛燈箱標(biāo)志，平面標(biāo)志，易拉寶等。但是，由于設(shè)施陳舊，標(biāo)志風(fēng)格各異，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，很容易給人一種凌亂的感覺(jué)；雖然網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，但網(wǎng)絡(luò)速度慢，而且操作步驟比較復(fù)雜，乘客需要到信息柜臺(tái)，獲取上網(wǎng)帳號(hào)和密碼給員工登錄，以及人流量更多。

3首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題的解決措施

3.1動(dòng)態(tài)優(yōu)化服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。從前面的分析可以看出，首都機(jī)場(chǎng)現(xiàn)行服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際上其他樞紐機(jī)場(chǎng)相比依然存在較大差距，不利于吸引航空公司開(kāi)發(fā)航線，也不利于旅客主動(dòng)選擇在本場(chǎng)乘機(jī)或中轉(zhuǎn)。建議對(duì)標(biāo)其他樞紐機(jī)場(chǎng)，重點(diǎn)將亞太區(qū)樞紐機(jī)場(chǎng)作為標(biāo)桿，嚴(yán)格執(zhí)行《民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，進(jìn)一步明確首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)評(píng)方法和規(guī)范，并形成“最優(yōu)保障流程”的測(cè)算理念。同時(shí)應(yīng)協(xié)調(diào)各航空公司和駐場(chǎng)單位共同推進(jìn)首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)優(yōu)化。同時(shí)，可采用分重點(diǎn)、分階段的方式，先行打造一條精品中轉(zhuǎn)流程，并塑造其品牌形象，以擴(kuò)大營(yíng)銷影響力，未來(lái)其他中轉(zhuǎn)流程的優(yōu)化和營(yíng)銷可在此品牌的基礎(chǔ)上進(jìn)行深化。

3.2完善分層級(jí)的監(jiān)督檢查機(jī)制。在首都機(jī)場(chǎng)內(nèi)部服務(wù)管理方面，可以構(gòu)建起公司、部門(mén)、合約商三級(jí)服務(wù)監(jiān)察體系，在此基礎(chǔ)上形成分層、分級(jí)的服務(wù)問(wèn)題管理模式，明確以旅客為中心，以覆蓋旅客服務(wù)全流程、覆蓋航班運(yùn)行全時(shí)段為重點(diǎn)的服務(wù)監(jiān)察原則，實(shí)現(xiàn)對(duì)首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和整體服務(wù)品質(zhì)的全方位監(jiān)控。

3.3建立服務(wù)補(bǔ)救處理機(jī)制。服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性的特點(diǎn)，即糾正發(fā)生服務(wù)錯(cuò)誤的情況，并在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行補(bǔ)救工作，而不是等待服務(wù)過(guò)程結(jié)束，從而可以改善服務(wù)過(guò)程。目前部分首都機(jī)場(chǎng)的投訴。服務(wù)管理部門(mén)可以得到處理的滯后。服務(wù)補(bǔ)救措施是主動(dòng)的，可以改善處理客戶被動(dòng)性的傳統(tǒng)客戶投訴和投訴。使用服務(wù)補(bǔ)救措施，首都機(jī)場(chǎng)的旅客投訴和投訴可以從原來(lái)的專業(yè)部門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)樯婕罢麄€(gè)過(guò)程和多個(gè)部門(mén)的旅客意見(jiàn)處理機(jī)制。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：詹承革，1977年，男，漢，上海，上海國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理。