■ 姜 楠 薛 婷 韓永龍

隨著醫(yī)學科學技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)務人員、醫(yī)院科研部門對信息的需求更加復雜、多樣、高端、廣泛[1]。過去提供的紙質(zhì)資源、一次文獻及信息關(guān)聯(lián)等簡單的信息已不足以滿足其現(xiàn)實需求。信息數(shù)字化的覆蓋面和獲取方式在不斷普及和迅猛發(fā)展。為達到醫(yī)院圖書館評估的量化指標，文獻資源建設(shè)注重圖書量的建設(shè)，導致學科建設(shè)比例失衡、產(chǎn)出效益下降、經(jīng)費分配不合理的惡性循環(huán)。

醫(yī)務人員特別是醫(yī)院科研團隊迫切希望醫(yī)院圖書館能夠提供多元化的信息空間中所蘊含的各種網(wǎng)絡、數(shù)字資源等知識信息，以及快捷、準確的“一站式”無縫的資源和服務。其原因很簡單，長期奮戰(zhàn)在一線的醫(yī)務人員不會有太多的時間查閱、整理、分析文獻資料，即使在迫不得已時也只能是急用急學，不可能處理繁雜的信息知識，而醫(yī)院圖書館是公認的信息中心，肩負著數(shù)據(jù)整合、信息分析等工作，所以醫(yī)務人員、醫(yī)院科研部門期待更加系統(tǒng)、深入、準確、全面、快捷的精品推送到他們的面前，為其提供急他們所急的優(yōu)質(zhì)服務。因此，為了順應知識服務導向的新發(fā)展形勢，醫(yī)院圖書館應積極關(guān)注醫(yī)務人員與醫(yī)院科研部門等用戶對信息知識的需求。為實現(xiàn)醫(yī)院圖書館對醫(yī)院重點學科的精準、高效服務，提升用戶滿意度，強化醫(yī)院圖書館在醫(yī)院科研中的重要地位，筆者通過用戶滿意度調(diào)查和分析投入產(chǎn)出率及用戶反饋的信息，了解醫(yī)院科研人員的具體需求。

從調(diào)查問卷和對醫(yī)院科研人員的走訪反饋得知，目前醫(yī)院圖書館購買的期刊數(shù)據(jù)庫多是二次文獻，缺少知識型資源庫；醫(yī)院科研人員已基本掌握了文獻檢索和資料查詢方法，全文資料的查詢基本沒有問題，但他們更需要數(shù)據(jù)分析、投稿分析、行業(yè)學術(shù)動態(tài)的知識信息。

1 面對用戶需求的變化對服務做出轉(zhuǎn)變

知識服務是當前醫(yī)院圖書館為醫(yī)務人員及醫(yī)院科研服務的一個重要服務平臺，并且隨著數(shù)字資源管理技術(shù)推動了信息環(huán)境的快速演變（圖1）。然而，知識服務不是靜止不變的。隨著科學技術(shù)和社會經(jīng)濟的發(fā)展，知識服務不斷升級和創(chuàng)新，并且推動了信息服務平臺的變化和更新[2]。這就促使醫(yī)院圖書館從傳統(tǒng)的“檢索、傳閱服務”為主的形式向人、機、網(wǎng)組合的以智慧開發(fā)為主的數(shù)字化、知識化方向轉(zhuǎn)變。為了服務導向的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院圖書館應面對現(xiàn)實，認真做好研究信息向知識服務轉(zhuǎn)化的規(guī)律，積極、科學地推動這一必然的轉(zhuǎn)變，這是挑戰(zhàn)也是機遇。

2 知識服務的必要性

知識服務是知識經(jīng)濟發(fā)展過程中出現(xiàn)的一種新觀念，是個性化、綜合化、人性化、特色化的深層次服務信念。當前信息服務是知識服務的鋪路石，是信息服務在發(fā)展、深化過程中的提升。

信息服務只能通過一次文獻、二次文獻所取得的信息服務于需求者，而不能針對具體內(nèi)容給予需求者針對性、實效性、指導性的分析和提示服務。而知識服務是以用戶為核心，并貫穿用戶決策過程之中，是對信息資源進行更深層次的開發(fā)利用，從而使服務的內(nèi)容更加貼近用戶的需求。它是以準確、明了和獨特的方式面向需求者的知識內(nèi)容，并且能夠為知識升值和創(chuàng)新增加活力。

知識服務是主動為用戶服務的一種創(chuàng)新服務方式。它以解決用戶問題為方向，館員們對復雜信息加以創(chuàng)新地分析和重組，將集成的知識產(chǎn)品推送給用戶，力爭能夠熟練準確地對紛繁的信息進行判斷、篩選和鑒別，能夠滿足網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)院圖書館文獻資源建設(shè)的需求[3]。只有堅定不移地用創(chuàng)新思維和創(chuàng)新意識迎接知識服務的挑戰(zhàn)才能產(chǎn)生新的服務理念、新的服務方式，激發(fā)自強不息的創(chuàng)造力[4]。

創(chuàng)新是以經(jīng)濟和社會目標為導向的一種行為，是人類發(fā)展、進步的靈魂，更是國家強盛的動力。服務作為醫(yī)院圖書館的不變宗旨，其所有的工作都要圍繞這一宗旨主動為用戶提供經(jīng)過識別與篩選后有價值的知識，改變“重藏輕用”被動服務的落后服務模式，才能滿足讀者，吸引讀者。

3 開展知識服務的實踐

目前知識服務的未來發(fā)展趨勢研究仍處于摸索階段，需要投入一定的時間用于進一步研究，同時每個醫(yī)院圖書館館員也需要做好迎接挑戰(zhàn)的準備[5]。天津醫(yī)科大學第二醫(yī)院圖書館在借鑒同行經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合本院實際情況和館員的知識結(jié)構(gòu)及信息素養(yǎng)，并聯(lián)合數(shù)據(jù)庫供應商的學術(shù)推廣人員，制定了一些行之有效的知識服務項目，具體如下。

PubMedPlus系統(tǒng)是北京某科技有限公司開發(fā)的基于PubMed的生物醫(yī)學大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，它可對PubMed的任何檢索結(jié)果進行二次聚類分析，以期滿足讀者對內(nèi)容知識的挖掘?？捎糜谳o助課題分析、智能選刊投稿和學科競爭力分析及引進人才等。

3.1 開展科研課題趨勢分析服務

利用PubMedPlus系統(tǒng)可幫助讀者揭示課題在國際上的發(fā)展趨勢與成熟程度，分析同行研究進展，跟蹤其學術(shù)進展或?qū)で蠛献鳎徊⑼ㄟ^熱點分析，讀者可挖掘和預測潛在的熱點；在課題輔助分析項目中，系統(tǒng)對中國醫(yī)療機構(gòu)和作者的英文文獻進行規(guī)范處理，將單位和學者的多個異名寫法進行歸一處理，并將中國機構(gòu)和作者以中文顯示，非常方便讀者查看國內(nèi)外機構(gòu)的研究情況。

3.2 智能選刊投稿服務

利用PubMedPlus系統(tǒng)能對研究者提供的主題推薦合適的投稿期刊，且能對期刊提供多角度的評估，如國內(nèi)作者文獻的百分比、期刊的中國友好單位、主題范疇、錄用難度、審稿周期、影響因子、學科排名、期刊分區(qū)、推薦審稿人、國內(nèi)投稿經(jīng)驗交流等，能幫助讀者迅速了解自己的論文能被哪類期刊比較容易接收，讓醫(yī)院科研人員投稿更具有針對性，從而提高英文論文投稿命中率。示例見圖2。

圖1 知識服務的演變過程

3.3 同行研究動態(tài)跟蹤服務

醫(yī)院科研人員在做好自己研究的同時，還要時刻關(guān)注同行的研究動態(tài)，才能對科研前沿進行把握?？蒲凶钚聞討B(tài)除了查詢最新的科研論文外，還可以對行內(nèi)的重點專家學者的學術(shù)動態(tài)進行定期跟蹤。

3.4 引進人才查詢服務

針對醫(yī)院引進人才、候選人才的前期篩查很重要。利用PubMedPlus系統(tǒng)可查詢某作者以不同單位署名發(fā)表的所有外文期刊論文，再利用中國知網(wǎng)查詢作者的中文學術(shù)成果，方便醫(yī)院科研管理者對該作者的成果進行完整統(tǒng)計和綜合評估。

4 開展知識服務可持續(xù)性的保障措施

知識服務是信息服務向知識內(nèi)容、知識增值和創(chuàng)新及專業(yè)化、個性化、集成化方向的發(fā)展和提升，是更高層次的服務。其服務對象是醫(yī)院的管理決策者及醫(yī)療前沿的醫(yī)務人員、醫(yī)院科研工作者。他們需要醫(yī)院圖書館把科學性強、方便檢索的準確信息提供給他們，這就需要醫(yī)院圖書館自身制定行之有效的剛性措施以確保知識服務的實現(xiàn)。

在日常工作，從電子資源建設(shè)、中西文圖書庫建設(shè)、服務體系建設(shè)及工作人員能力培養(yǎng)等方面分析醫(yī)院圖書館投資效益，探討電子資源、紙本資源的投入產(chǎn)出，挖掘電子資源擁有量、使用率和論文出產(chǎn)率之間的相關(guān)關(guān)系，從而達到紙質(zhì)資源與數(shù)字資源間和現(xiàn)有經(jīng)費的合理分配，優(yōu)化資源配置，達到最大化的產(chǎn)出效益。

圖2 期刊評估對比示例

樹立“以人為本、主動服務”的服務意識[6]。突破醫(yī)院圖書館傳統(tǒng)的服務模式，采取主動的全方位服務，根據(jù)醫(yī)院學科和特色，構(gòu)建學科和特色專題數(shù)據(jù)庫，將服務主動地推送到醫(yī)務人員身邊，讓醫(yī)院圖書館服務無處不在[7]。逐步把面對面、電話咨詢和現(xiàn)代的網(wǎng)上實時參考咨詢或虛擬參考相結(jié)合，共同作用于基礎(chǔ)服務，滿足一線醫(yī)務人員24小時對于信息的需求。

必須加強醫(yī)院圖書館員人才隊伍建設(shè)力度，培養(yǎng)與引進復合型知識人才，提升在崗人員知識服務能力，建設(shè)一支知識服務團隊。力爭培養(yǎng)出每個館員都能自覺地努力學習新知識、新技術(shù)和處理信息能力的基本功，以確保知識服務的質(zhì)量水平。同時也要培養(yǎng)醫(yī)院圖書館員的創(chuàng)新意識，接受新事物的理念，時刻不忘危機感。

文獻資源建設(shè)應該與時俱進，從注重量的建設(shè)轉(zhuǎn)移到注重產(chǎn)出效益的服務上來，從而達到紙質(zhì)資源與數(shù)字資源間經(jīng)費的合理分配，達到產(chǎn)出效益的最大化，以期指導醫(yī)院圖書館合理分配館藏，不斷創(chuàng)新讀者服務工作，發(fā)展鞏固醫(yī)院圖書館地位。