羅克研

2018年中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到金融保險的消費投訴共計2214例，與2017年的消費投訴總數(shù)相比，增幅為73.2%。其中以P2P網(wǎng)貸消費投訴最為集中，其次是第三方支付以及保險類服務(wù)的消費投訴。

一、P2P網(wǎng)貸消費投訴

合規(guī)備案成為2018年P(guān)2P網(wǎng)貸行業(yè)里的關(guān)鍵詞，當(dāng)然，2018年上千家P2P平臺的“爆雷”讓不少投資人以及消費者損失慘重。

國家公共信用信息中心發(fā)布的《2018年失信黑名單年度分析報告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年出現(xiàn)問題的P2P平臺有1282家，主要集中在浙江、上海、廣東、北京等地區(qū)。從平臺產(chǎn)生問題的類型看，近5070的問題平臺處于失聯(lián)狀態(tài)，14.51%的問題平臺已進入警方調(diào)查程序，13.73%的問題平臺出現(xiàn)提現(xiàn)困難的情況，另有11.86%的問題平臺已暫停運營。

2019年伊始，“175號文”和“1號文”兩個重磅文件便相繼流出，在業(yè)內(nèi)引起廣泛關(guān)注，也給這一年掛上了“清退”、“報送數(shù)據(jù)”、“三降”等關(guān)鍵詞。

2月17日，公安部發(fā)文稱，截至目前，公安機關(guān)已依法對380余個涉嫌非法集資犯罪的網(wǎng)貸平臺立案偵查，據(jù)不完全統(tǒng)計，查封、扣押、凍結(jié)涉案資產(chǎn)價值約百億元。

2018年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到P2P網(wǎng)貸相關(guān)投訴共883例。據(jù)平臺統(tǒng)計，涉及相關(guān)投訴的企業(yè)超過60家，其中消費者集中投訴的P2P網(wǎng)貸平臺有20多家。

暴力催收、銷售欺詐、利息過高等問題一直是消費者投訴的集中問題。此外，高額的滯納金、提現(xiàn)退款、亂扣費、商家跑路、分期還貸以及相關(guān)服務(wù)也成為消費者反映的熱點問題。

（1）分期還貸

購買分期還貸的電子產(chǎn)品成為當(dāng)下不少年輕人的選擇，但過高的利息超過了產(chǎn)品的成本價。佰仟金融、分期樂、既有分期、有用分期以及買單俠的大部分的消費投訴都來自分期還貸。

河北的陳女士買了一部手機，在佰仟金融上分期付款的3199元，首付500元，分了12期。陳女士說當(dāng)時辦理分期的時候，業(yè)務(wù)人員并沒有說提前還款還要收取手續(xù)費，只是說分期費用是不用收的，結(jié)果陳女士想提前還款的時候，客服說還要收取200多元的提前還款手續(xù)費，陳女士覺得佰仟金融存在欺騙行為。

甘肅的史先生去年買了一臺投影電視，安裝了分期樂，但分期樂給的額度太低，就買了199元的黑卡服務(wù)提高1000元額度，另又花了3元錢提高200元額度。史先生首付20%分期買了一個小米激光電視，但是由于小米激光電視噪音問題選擇了退貨。準(zhǔn)備再買個堅果品牌的投影，可是堅果的J6S和S C在分期樂上根本沒有貨，但這兩個型號在其他電商平臺很容易買的到。史先生覺得花了199元買黑卡服務(wù)，卻得不到起碼的貨源保障。他要求分期樂取消黑卡VIP服務(wù)，并退還費用199元。

（2）逾期問題難解決

平臺逾期問題一直是P2P網(wǎng)貸的頑疾，逾期利息過高以及到期無法提現(xiàn)成為消費者關(guān)注的投訴熱點。據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺統(tǒng)計，華夏萬家、馬上金融、拍拍貸、聚愛財、錢站等P2P網(wǎng)貸平臺上的逾期投訴較多。

河北的郝先生2018年6月在華夏萬家金服投資零錢罐存儲資產(chǎn)總計9500元，到期申請轉(zhuǎn)出無法全額轉(zhuǎn)出，只能轉(zhuǎn)出8200元，在到賬之后無法轉(zhuǎn)賬到銀行卡。出于無奈，郝先生2018年7月27日只能繼續(xù)投資零錢罐8000元，申請轉(zhuǎn)出現(xiàn)已逾期，至今資金未返還。此外，提現(xiàn)被凍結(jié)一直處于審核狀態(tài)無法提現(xiàn)，多次聯(lián)系華夏萬家，不給解決。

2018年，中國質(zhì)量萬里行曾報道過《魅族理財產(chǎn)品聚愛財逾期引數(shù)千人維權(quán)》的案例，浙江的候先生2018年6月22日通過魅族錢包購買了一款聚愛財上面名為聚房抵2540號-1型的產(chǎn)品，價格共計1萬元。2018年9月23日，產(chǎn)品到期，原本錢款應(yīng)當(dāng)自動贖回到侯先生賬戶，然而發(fā)生了逾期行為。侯先生多次聯(lián)系魅族以及聚愛財方面，都相互推脫。

二、第三方支付消費投訴

中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到第三方支付相關(guān)投訴共305例。主要問題有，銷售欺詐、理賠難、充值退款等問題。據(jù)平臺統(tǒng)計，涉及相關(guān)投訴的企業(yè)超過20家，其中消費者集中投訴的第三方支付平臺有支付寶、易寶支付、財付通、翼支付以及拉卡拉這5家平臺。

重慶的游女士2018年5月3日發(fā)現(xiàn)支付寶綁定的銀行卡內(nèi)余額不足，隨后查詢支付寶交易記錄發(fā)現(xiàn)，從2018年4月22日開始支付寶發(fā)生多起不是游先生本人操作的消費。一共9筆，在4月22日發(fā)生的一筆999.98元的消費，4月27日發(fā)生一筆499.76的消費，5月3日發(fā)生的7筆消費，分別是2筆199.99元，2筆100元，1筆99.96元。一共盜用2399.62元。游先生隨后向支付寶提交賬戶安全險理賠，但被拒絕賠償。

北京的張先生2018年6月在瀏覽網(wǎng)頁時發(fā)現(xiàn)一款電腦產(chǎn)品原價20000元，現(xiàn)價優(yōu)惠10000元，付款后發(fā)現(xiàn)被該公司騙了，張先生并未收到電腦，而后又莫名其妙被扣款12000元，前后訂單一共3筆金額，分別為2000元、5000元和5000元，經(jīng)銀行查詢資金轉(zhuǎn)入易寶支付有限公司共計人民幣12000元，屢次要求平臺退還遭到推諉。

據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年第三方支付機構(gòu)收到央行各地的罰單數(shù)量127張，其中涉罰金的105張，累計違規(guī)罰金及罰沒總額已超過2億元，是上一年罰額的近7倍。

一個重要的變化是，2018年大額罰金罰單密集出現(xiàn)，千萬元級以上罰單數(shù)6起，100萬元到500萬元罰單數(shù)8起?！扒f元罰單”的背后是監(jiān)管進一步趨嚴(yán)，同時也折射出監(jiān)管對消費者保護的重視。

三、保險行業(yè)消費投訴

中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到保險相關(guān)投訴共212例，主要的投訴問題來自合同欺詐以及難獲理賠。據(jù)平臺統(tǒng)計，涉及相關(guān)投訴的企業(yè)超過30家，其中消費者集中投訴的保險企業(yè)有8家。這其中包括，平安保險、太平洋保險、泰康人壽、陽光保險、眾安保險、國泰產(chǎn)險、安邦保險和天安財險。

車險理賠以及車險退保糾紛一直是消費者普遍投訴的熱點問題，此外就是大病保險的理賠問題。

吉利的楊先生2017年7月的時候在支付寶上購買了3份泰康在線的大病無憂保險，分別是楊先生本人和他的父母各一份。2017年ll月楊先生母親突然得了腦血栓，直到2018年4月出院。

隨后，楊先生開始走理賠流程。待資料上傳完畢以及把原件寄給泰康在線后，2018年6月I1日，楊先生所在地的泰康在線業(yè)務(wù)員通知他不能理賠，理由是病例上寫了，楊先生母親有高血壓，因此合同不生效。

對于泰康在線拒按理賠，楊先生有以下幾點質(zhì)疑： 1、購買了3份保險，泰康人壽只允許我母親的這份合同不生效，而我和我父親的保險合同繼續(xù)生效。為什么理賠的不生效，不理賠的繼續(xù)生效？2、在合同沒有生效前，泰康在線沒有要求我提供任何有關(guān)健康說明和資料，在理賠審核的初期（病例已上傳），泰康在線也沒有提出有高血壓拒絕理賠的問題，而是讓我繼續(xù)走理賠流程。直到現(xiàn)在，他們才告訴我，他們還有個健康告知，以前從來沒提過。3、這個健康告知我看了，他們對高血壓的要求是高壓不大于180，低壓不大于110，我母親這兩個指標(biāo)都沒有超過。而且最重要的是我母親這次得病是腦血栓，治療的也是腦血栓，不是高血壓。

楊先生多次電話咨詢泰康在線方面，大都遭到他們工作人員的百般刁難，獲得理賠依舊是困難重重。

除此之外，2018年，互聯(lián)網(wǎng)保險投訴仍較為突出，主要反映銷售頁面未明確說明免責(zé)條款、拒賠理由不合理、捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保等問題。主要集中在退運險、碎屏險、航延險、賬戶安全險等。