羅克研

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理情況統(tǒng)計，2018年度，中國質(zhì)量萬里行共收到電子電器行業(yè)有效消費投訴7910例。相比2017年，這一行業(yè)的投訴量增幅為7.8%，手機依舊成為消費者投訴的熱門產(chǎn)品。

手機產(chǎn)品投訴報告

過去的2018年，受宏觀經(jīng)濟增速下行，消費者換機周期拉長，碎片化智能終端分流等因素協(xié)同影響，從去年下半年開始，手機銷量下滑趨勢一直延續(xù)到了現(xiàn)在。2018年全年，國內(nèi)智能機整體市場出貨量同比下滑超10%。

IDC日前頒布了2018年全世界手機銷量榜單，三星依舊以20.8%的市場占比明顯優(yōu)勢領(lǐng)跑第一，蘋果14.9%的占比暫列第二。令人興奮的是，國產(chǎn)手機華為、小米、OPPO等分別在排行榜單的第三到第五位，三個手機品牌在2018年市場占有率上均有明顯的上升。

過去的2018年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到手機投訴4378例。根據(jù)平臺統(tǒng)計，消費者投訴的前十位的手機品牌投訴量排名如右圖所示。

近幾年，在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺，小米及華為手機的消費投訴一直位居前列，主要原因一是跟兩家品牌在市場占有率高有一定關(guān)系，同時，兩家品牌的產(chǎn)品型號也相對較多，消費者購買的選擇也增多。

2018年手機消費投訴主要有兩大塊問題：售后問題以及質(zhì)量問題。其中售后問題主要包括手機退換貨、保內(nèi)不維修和系統(tǒng)相關(guān)升級;質(zhì)量問題主要是涉及到手機屏幕、電池和充電問題。屏幕出現(xiàn)黑屏、閃屏以及屏幕漏液，電池出現(xiàn)鼓包，充電發(fā)生爆炸的投訴依然屢見不鮮。

（1）屏幕問題投訴多

手機屏幕成為消費投訴的熱點問題，屏幕質(zhì)量問題會造成黑屏、花屏、跳屏、閃屏，失靈、裂縫和漏液等不同癥狀。

河南的王先生使用的小米8在去年底一直出現(xiàn)閃屏、屏幕打不開的問題。聯(lián)系客服，給出的處理結(jié)果是刷機，恢復(fù)出廠設(shè)置，更新系統(tǒng)，或者是鋼化膜的問題。王先生這些都試過發(fā)現(xiàn)閃屏問題依舊存在。

廈門的童女士去年雙十一購買了魅族X8手機，使用了兩天，手機屏幕出現(xiàn)了黑影。

江西的熊先生去年5月在天貓360旗艦店購買了一臺360N6pro手機，6月下旬，手機放桌面上未使用，在自然狀態(tài)，沒有任何外力摔損的情況下突然出現(xiàn)屏幕裂縫。

對于屏幕問題，不管是7日內(nèi)購買出現(xiàn)問題還是在保內(nèi)或者出保，廠商售后通常是以“人為損壞”的理由推卸責(zé)任，讓消費者承擔(dān)更多維修費用?，F(xiàn)今，在大多消費者在對手機有更多專業(yè)認知的情況下，往往也會耗費一些時間和精力進行維權(quán)，還有通過收集相關(guān)證據(jù)以及通過各種途徑證明“非人為損壞”。

（2）榮耀magic2充電口開裂

隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提升，像以往出現(xiàn)某一款手機型號大規(guī)模的質(zhì)量問題也比往年有所減少。不過仍有一些新機剛上市就被消費者投訴。

廣東的吳先生去雙十一在京東購買了一部榮耀magic2黑色手機，吳先生在使用剛一個月的時候，發(fā)現(xiàn)手機充電口的裂紋問題。

同樣深圳的洪先生去年11月20日購買了榮耀magic2手機，使用了一個月就發(fā)現(xiàn)手機出現(xiàn)了充電口左側(cè)下部有裂紋，之后充電口下部左右兩側(cè)都出現(xiàn)裂紋，上部左側(cè)出現(xiàn)大凹槽。

過去的2018年年底，消費者反饋榮耀magic2手機已經(jīng)大量出現(xiàn)充電口開裂問題。

（3）蘋果賬戶盜刷

前幾年，蘋果手機因翻新機問題一直被困擾，也引來眾多消費者的投訴。2018年，蘋果又陷入賬戶盜刷事件，受害者遍布全國各地。盜刷過程基本一致，受害者的蘋果賬戶莫名在其他設(shè)備登陸，然后密集消費隨后出現(xiàn)。發(fā)生盜刷事件的時候，蘋果客服曾公開表明，用戶應(yīng)盡快檢查賬戶密碼是否泄露，并開啟“雙重認證”，可以防止盜刷發(fā)生。然而，盡管一些iPhone手機用戶表示已開啟“雙重認證”，依舊蘋果賬戶被盜刷。

數(shù)碼產(chǎn)品投訴報告

過去的2018年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到數(shù)碼產(chǎn)品投訴3532例。主要集中在筆記本的消費投訴。根據(jù)平臺統(tǒng)計，消費者投訴的前十位的筆記本品牌投訴量排名如下圖所示。

涉及筆記本的消費投訴問題主要有質(zhì)量問題和售后服務(wù)兩方面。

江蘇的成先生在去年2月在京東上購買了一臺戴爾筆記本電腦，產(chǎn)品型號是：DELL靈越燃7000。使用了8個月之后，在去年10月份筆記本出現(xiàn)了顯示器不亮的問題。成先生隨后聯(lián)系了戴爾客服，給出回復(fù)，告知“重裝系統(tǒng)等一系列操作”，成先生按照指示操作了10小時，未能解決問題，隨后聯(lián)系客服又被告知同樣操作。

去年6月25日晚上11點，安徽盛先生家里的dell電腦在抽屜內(nèi)自燃，觸動煙霧報警器報警，幸而沒有造成生命財產(chǎn)安全。戴爾公司在看過自燃照片以后，認定電腦電池非其公司產(chǎn)品，不予承認。此外戴爾的銷售公司認為其進貨渠道沒有問題，也不愿承擔(dān)責(zé)任。

山東的張先生去年8月購買了一款戴爾游匣G3游戲本。使用不足1個月，產(chǎn)品出現(xiàn)“開機黑屏，風(fēng)扇聲音大，充不進電”的情況。張先生聯(lián)系了售后，戴爾工作人員檢查后告知張先生“主板腐蝕生銹，屬于人為損壞，不能保修，維修費需要2000+”，張先生不認可。他認為，電腦還在保修期內(nèi);買來不到一個月，主板極少會出現(xiàn)腐蝕生銹的情況，即便生銹也需要時間。

除了筆記本的相關(guān)投訴外，2018年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到對大疆無人機的投訴30例。

深圳的姜先生去年3月份購買了一臺大疆曉spar型號無人機，同時又購買了大疆推出的無人機安心飛意外險。去年8月份，在無人機飛行過程中，突然出現(xiàn)無法定位，圖傳丟失等情況，之后失去控制，然后飛丟。姜先生在聯(lián)系大疆進行索賠過程中，大疆先是以飛丟不陪的理由回復(fù)他，然后又以85、75、70折優(yōu)惠購機作為優(yōu)惠購機等條件拒不賠付保險無人機，并且以飛行數(shù)據(jù)為根據(jù)拒賠。

姜先生之后也聯(lián)系購買過大疆御（機型）無人機的幾個玩家，他們無人機飛丟都已經(jīng)賠付了。

姜先生認為：大疆不能對同樣購買保險又購買無人機的不同機型用戶，保險賠付時卻差別對待。既然已經(jīng)購買安心飛保險，不應(yīng)該以數(shù)據(jù)保密為由拒不賠付，違背公平公正的消費原則。