傅教智

服務(wù)是增值和創(chuàng)收的概念已經(jīng)在業(yè)內(nèi)達(dá)成普遍共識(shí)。在我們舉辦的各種會(huì)議和各種討論中，這一點(diǎn)已經(jīng)得到廣大家電廠商的一致認(rèn)同。重點(diǎn)是，在推進(jìn)服務(wù)的過程中，如何邁過一個(gè)個(gè)現(xiàn)實(shí)問題的門檻。

首先是服務(wù)半徑問題。

關(guān)于服務(wù)性很強(qiáng)的產(chǎn)品，在經(jīng)營過程中，要考慮服務(wù)半徑問題。這一點(diǎn)在大城市的代理商或服務(wù)商群體中，以及擁有服務(wù)技師團(tuán)隊(duì)的人數(shù)達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，尤其突出。

在越來越看重服務(wù)營銷和服務(wù)管理的今天，已經(jīng)具備展開服務(wù)工作的商家，尤其是那些手下服務(wù)人員較多的，要做好服務(wù)人員管理的合理規(guī)劃。如果技師的服務(wù)范圍是全市區(qū)，平臺(tái)派單就接，對(duì)于像北京這種大城市來說就不具備客觀性，接一單是一單的管理方式也過于松散。好的做法是可以嘗試縮小服務(wù)的區(qū)域，劃定服務(wù)單元，這樣有利于服務(wù)技師樹立經(jīng)營概念。

例如以小區(qū)為單位，這個(gè)小區(qū)的一千多戶家庭均由固定技師服務(wù)，做的好，滿意度高，訂單也多。一來可以提高服務(wù)效率；二來可以提升用戶滿意度；三來熟人效益產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，可以后續(xù)向用戶推薦其他產(chǎn)品，對(duì)方買單的幾率也高。同時(shí)也能夠提高技師的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平。反之，服務(wù)一單之后就走人，技師的服務(wù)態(tài)度不那么熱情，用戶的體驗(yàn)不那么滿意也完全有可能。

所以，這里面有一個(gè)關(guān)于服務(wù)經(jīng)營模式問題，究竟是劃小區(qū)域還是整個(gè)經(jīng)營。實(shí)際情況是，取決于訂單密度、不同品牌、不同定位的產(chǎn)品，等等。在當(dāng)前情況下有操作比較成功的案例，例如經(jīng)營品類多，門店集中，老用戶積累較多的代理商，現(xiàn)在他們更像零售商，更具備零售性質(zhì)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)劃小區(qū)域的嘗試成功幾率就很高。