小鵬汽車挨罵了，罵它的這波人恰好是小鵬汽車的好“鵬友”，它的第一批老車主、種子用戶。

事情的起因是7月10日，小鵬汽車的新車發(fā)布會，原本一場好好的線上發(fā)布會，沒人會想到竟是小鵬汽車危機(jī)的開始。

當(dāng)日，小鵬汽車正式發(fā)布小鵬G3 2020款，新車分為G3 520、G3 400兩個型號，綜合補(bǔ)貼后全國統(tǒng)一售價區(qū)間14.38元-19.68萬元。對比上一代G3 2019款，不光續(xù)航增加——最高長達(dá)520km，科技屬性還有加成——比如支持L2.5級自動駕駛輔助能力。

汽車性能提升，這本來應(yīng)該是一件好事，但對于從2018年剛剛發(fā)布就開始盲訂，2019年才剛剛交車的第一批種子用戶、老車主來說——自己的新車開了還沒有多久，馬上變舊款，“配置差距這么大，價格還差不多，怎么感覺都是被坑慘了”。

僅僅兩天后，小鵬汽車董事長何小鵬做出“道歉”回應(yīng)，還給出3年內(nèi)購買新車額外享受10000元專屬補(bǔ)貼權(quán)益的承諾。但這件事并不是一句道歉就能解決的問題。傳統(tǒng)的市場消費行為碰上互聯(lián)網(wǎng)造車企業(yè)新的營銷和產(chǎn)品思路，這個巨大沖突引發(fā)的余波或許要震蕩很久。

“老用戶不如狗，誰買誰倒霉”

在剛剛過去的“618”購物節(jié)，小鵬汽車還很風(fēng)光。

6月18日，小鵬汽車宣布旗下首款量產(chǎn)小鵬G3的總產(chǎn)量突破1萬輛，這是繼去年11月的蔚來和今年2月的威馬之后，第三家達(dá)成1萬輛量產(chǎn)車下線的造車新勢力。同時，小鵬宣稱自己僅用時188天便達(dá)成這一“成就”，速度超過更早實現(xiàn)量產(chǎn)交付的蔚來和威馬。此外，小鵬今年前5個月的累計用戶交付量也突破7300輛，暫列造車新勢力頭名。

小鵬汽車的車主，大體上對這款新車還算滿意。“車價不貴，智能化配置夠高?！庇绕涫亲詣硬窜嚨墓δ?，很多人認(rèn)為這是這輛汽車的智能標(biāo)簽。

不過，此時的滿意僅限于小鵬G3 2020款還沒有發(fā)布。據(jù)新浪科技的報道，Laura是一位互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)技術(shù)研發(fā)人員，早在2016年就已經(jīng)入手純電動汽車，但受困于續(xù)航里程，便從2018年1月起準(zhǔn)備換車，在綜合考量續(xù)航、智能化、性價比等因素，最終選擇小鵬汽車，于當(dāng)年4月26日付了3000元意向金，拿到376的順序號。

交了意向金后便開始了無盡的等待，Laura向新浪科技表示，經(jīng)過多次“跳票”之后，終于在2019年3月提車。

到了6月，工信部官網(wǎng)上公布小鵬汽車新進(jìn)展，由海馬汽車代工的小鵬牌汽車，共有9款車型獲準(zhǔn)生產(chǎn)，這其中就包括此次發(fā)布的2020款的401以及520公里續(xù)航里程的兩款產(chǎn)品。

Laura稱，當(dāng)時就有車主看到申報信息，不少人通過銷售、App社區(qū)以及各地舉辦的車友會咨詢情況，“官方客服答復(fù)稱，這個車型還在申報中，距離上市還有一定時間，還有銷售稱，即使上市價格也會比現(xiàn)在提高非常多的價格。”

“除此之外，小鵬還在渠道和銷售大力催促用戶盡快提車，原因是6月25日新能源汽車補(bǔ)貼退坡，如果不能趕在這個時間點提車，后續(xù)漲價的部分需要車主承擔(dān)?！?Laura稱，這個時候車友們的提車還在正常進(jìn)行之中。

但到了6月25日，今年2月曾經(jīng)宣布過一輪漲價的小鵬宣布，到7月31日都不會漲價，更令車主想不到的是，時隔兩周后，這款續(xù)航長出160公里的新版車型就被發(fā)布出來，車主的不滿情緒開始爆發(fā)。

“焦點不在于車型快速迭代以及價格的問題，核心問題在于感受到自己如此信任的品牌竟然欺騙了廣大車主?！痹贚aura看來，用戶一直被蒙在鼓里、缺乏最基本的消費選擇權(quán)，是導(dǎo)致問題爆發(fā)的核心原因。

甚至還有一些用戶，車還沒提，就成了老款。一位來自深圳的車主在接受媒體采訪時表示，“6月25日下定金，現(xiàn)在車還沒提到，銷售就表示，定金無法轉(zhuǎn)成新款車型定金，并且定金只能轉(zhuǎn)成小鵬汽車APP商城里的10000元精品券，購買汽車模型、汽車配件等?！毕襁@樣還沒提車，也無法更換新款車型的消費者不在少數(shù)。

加量不加價

一位訂購了2019款的小鵬車主在接受PingWest品玩采訪時表示，新車配置升級可以理解，但電池續(xù)航這種電動車硬性剛需指標(biāo)差了一截，價格還差不多，“前后就差一個月，換你買的話，你答應(yīng)嗎？”

反正小鵬的車主不答應(yīng)。在小鵬全新G3上市后的第三天，多位老款車主齊聚在小鵬汽車廣州總部大樓下拉橫幅并要求補(bǔ)償，很多車上均貼有“誰買誰后悔”“退車”等字樣標(biāo)語。在這之后，小鵬汽車多地服務(wù)中心也出現(xiàn)同樣的情況，真可謂是一石激起千層浪，曾經(jīng)的“鵬友”也因此“粉轉(zhuǎn)黑”。

小鵬G3本是小鵬汽車在2018年12月上市的首款量產(chǎn)車型，從上市到現(xiàn)在，時間僅過去半年，雖然從外觀上來看，小鵬G3 2020款沒有明顯的變化，但是在電池容量和續(xù)航能力上均有明顯提升。此外，新款G3 520還率先搭載寧德時代品牌新一代方形三元鋰電池，該電池已具備IP68的防水防塵能力，且電池組安全系數(shù)也超過國標(biāo)的三倍，極大地保障極端情況下的電池安全?？梢姳敬胃目钌?，小鵬汽車也算是下了血本了。

一直以來，小鵬汽車都將自己定位成一家科技公司，也因此，保持產(chǎn)品創(chuàng)新、提升產(chǎn)品核心競爭力，以及快速迭代的能力很重要。但按照何小鵬的邏輯，快速迭代的產(chǎn)品思路其實是建立在3-5年之后。3-5年之后，智能汽車的迭代都會非?？?，汽車像智能手機(jī)一樣，加量不加價，甚至隨著技術(shù)的成熟，會快速降價。當(dāng)市場成熟度達(dá)到一定規(guī)模后，消費者認(rèn)為這就是合理的。

但即便是蘋果手機(jī)，迭代的速度也沒有這么快。此外，何小鵬忽略了老用戶的心理感受——畢竟汽車也算是一個大物件，不像衣服說換就換。

此前，何小鵬在接受媒體采訪時曾表示，“在車真正推向市場時，針對售后小鵬有一整套專門的策略，售后的核心是電池，如何管理、如何維護(hù)，小鵬汽車有完整策略。”但通過這件事來看，小鵬的完整的售后策略顯然還沒有準(zhǔn)備好，起碼忽略了用戶的感受。

在消費者眼中，小鵬汽車這次產(chǎn)品迭代甚至有欺詐的嫌疑。要知道，傳統(tǒng)汽車市場已經(jīng)教育用戶教育了幾十年。按照傳統(tǒng)邏輯來說，正常車企需要三到四年的研發(fā)周期。一輛奧迪A4哪一年換代，哪一年升級，新車上來會加價，舊款庫存會打折，這讓消費者都是有心理預(yù)期的。消費者對小鵬汽車的預(yù)期偏差就是，沒想到這么快新款就來了。這里是有沖突的。

造車新勢力的尷尬期來臨？

對于很多造車新勢力來說，實現(xiàn)量產(chǎn)交付是其生存的第一步，完成這一步才能逃脫人們對其“PPT造車”的質(zhì)疑。對于他們而言，很多匆忙交付的第一款車型往往存在很多不足，經(jīng)過市場和消費者的“調(diào)教”過后，很多缺點都會很快暴露，這也使得他們急于更新?lián)Q代。

然而，快速迭代是不是越快越好？是否需要間隔一定的時間差？以特斯拉為例，2008年10月，第一批特斯拉Roadster下線并開始交付。但是，原計劃售價10萬美元的Roadster，實際成本卻高達(dá)12萬美元，和既定的7萬美元成本相距甚遠(yuǎn)。馬斯克不得不將售價提升至11萬美元。這一舉動引來預(yù)定客戶的極大不滿，在洛杉磯舉行的客戶見面會上，憤怒的購買者差點把馬斯克圍攻暈倒。

可以說，特斯拉Roadster也并不完美，但直到4年后，2012年6月22日，公司生產(chǎn)的全新電動車系列“Model S”首輛電動跑車才正式交付。

每當(dāng)產(chǎn)品迭代，新產(chǎn)品上線時，特斯拉通常會做幾件事：老產(chǎn)品降價處理，一些老產(chǎn)品的低配版本將不再生產(chǎn);新產(chǎn)品漲價，CEO親自站出來保證，一定比以前的任何一款車都貴。即便如此，還經(jīng)常有用戶表示不滿。

由此可見，對造車新勢力來說，實現(xiàn)交付之后，考驗才真正來臨，如何進(jìn)行后期的客戶維護(hù)才是小鵬等企業(yè)面臨的關(guān)鍵問題。

無論是何小鵬本人，還是一大批老車主，都將小鵬汽車的用戶稱為“鵬友”，足見車主購買車輛時的情懷。但如今，最早一批支持者的抗議致使其口碑崩塌。此前，蔚來汽車就因電池問題成造車新勢力召回第一人，消耗了一波用戶的耐心，如今小鵬汽車再次將客戶關(guān)系擺至臺面上。

事實上，無論是造車新勢力還是傳統(tǒng)企業(yè)，客戶維系都是其實現(xiàn)長久發(fā)展繞不過去的話題。一位業(yè)內(nèi)人士向《新京報》記者表示，造車新勢力的企業(yè)本就惹人注目，加之不少新勢力企業(yè)在宣傳時高舉情懷，大談為消費者著想，這讓外界對造車新勢力的期待程度較高。但很多實際情況卻使得消費者心理落差很大，甚至對造車新勢力企業(yè)感到失望。

汽車行業(yè)發(fā)展已經(jīng)超過百年，一些老牌汽車公司早已經(jīng)積累了自己的口碑和品牌形象——用車體驗、故障率、養(yǎng)車費率、保值率等。對造車新勢力來說，想要顛覆老牌車企，路還有很長，起碼要先度過這段尷尬期，協(xié)調(diào)好產(chǎn)品更新?lián)Q代與消費者利益之間的關(guān)系。

事情發(fā)酵一周后，7月18日，環(huán)球網(wǎng)財經(jīng)從小鵬汽車方面得到了他們正在擬定的兩套補(bǔ)償方案。方案A：提供100000積分，價值10000元，可用于車輛保養(yǎng)、超充充電、車輛維修、兌換精品和本人及直系親屬新車增購;方案B：G3 2019款三年六折保值置換回購，用于補(bǔ)差價換購小鵬汽車。這樣的補(bǔ)償能夠挽回用戶的信任嗎？

資料來源：新浪科技、Pingwest、環(huán)球網(wǎng)、觀察者網(wǎng)等