郭金富　舒暢

醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域輿情、教育領(lǐng)域輿情、養(yǎng)老輿情等始終是各類自媒體所謂“政經(jīng)分析”、“深度好文”達(dá)到“10萬(wàn)+”傳播標(biāo)準(zhǔn)的“利器”。教育醫(yī)療、養(yǎng)老這三類敏感度高、復(fù)雜性強(qiáng)的輿情，往往極易脫離原本所在的民生范疇，向政務(wù)方向高度延燒。很顯然，輿情事件本身非常重要，但其背后推動(dòng)輿情發(fā)酵的集體焦慮內(nèi)核，輿情處置技巧，值得政務(wù)部門認(rèn)真分析研究。

一、為何教育、醫(yī)療、養(yǎng)老是輿情高發(fā)地？

1.覆蓋各類群體

從老弱中青到北疆兩廣，教育、醫(yī)療、養(yǎng)老基本將社會(huì)群體進(jìn)行了全覆蓋，沒有人能真正置身事外，每一個(gè)人都無法避免生老病死，最終都將面對(duì)與這些人生基本問題相關(guān)連的三大體系。因此，這三類輿情始終與社會(huì)民生息息相關(guān)，社會(huì)的每一個(gè)公民都是組成這三座大山的沙石，而群體性的輿情涌動(dòng)，則會(huì)無疑會(huì)增大撼動(dòng)其穩(wěn)定性的風(fēng)險(xiǎn)。

2.自帶傳播屬性

對(duì)各類群體的高覆蓋度注定了社會(huì)民生事件是媒體追逐的重點(diǎn)，也是大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。教育、醫(yī)療養(yǎng)老作為現(xiàn)今最為重要，改革完善迫在眉睫的三大民生工程，現(xiàn)階段無疑也存在多重矛盾，稍有風(fēng)吹草動(dòng)，便能迅速引發(fā)圍觀，即便是謠言，也照樣能吸引大批轉(zhuǎn)發(fā)，獲得大量擁躉。因此，本身所具備高傳播屬性有時(shí)甚至不需要刻意策劃編輯，僅依靠其往往自帶結(jié)構(gòu)性矛盾，引發(fā)公眾焦慮，推動(dòng)輿情深度發(fā)酵。

3.豐富的再發(fā)散能力

教育、醫(yī)療、養(yǎng)老輿情，即便指向精確度較高，但因其中各項(xiàng)工作的落實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)性的復(fù)雜工程，涉及到各部門]協(xié)調(diào)合作，所以也帶有豐富的延展能力。它們?cè)谝粋€(gè)系統(tǒng)標(biāo)簽的定義下，往往有著豐富的分支。例如校園霸凌、師德敗壞、高考改革等等，都是教育輿情的分支，而因各種分支問題形成的背后，還具有其特殊性，因此分支之下往往還有分支，為輿情的深挖和泛化提供了豐富的再發(fā)散素材。而這種再發(fā)散能力，帶來的后果便是輿情搭車，負(fù)面情緒在輿論場(chǎng)蔓延。4.易于掛鉤政治

教育、醫(yī)療、養(yǎng)老三類輿情，涉及普通人的日常生活細(xì)節(jié)，關(guān)系到社會(huì)個(gè)體和家庭的安全與未來，因往年備受輿論詬病，近年來一直處在我國(guó)改革的風(fēng)口浪尖，也在市場(chǎng)化道路與政府主導(dǎo)之間“拉鋸式”爭(zhēng)議中，反復(fù)成為公眾的關(guān)注焦點(diǎn)，因此也極易令輿論染上較強(qiáng)的政治性色彩，追究政府責(zé)任。政府在這三類輿情處置過程中，倘若處置不當(dāng)，容易導(dǎo)致輿情泛化，出現(xiàn)攻擊黨和國(guó)家的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言暴力，令政策的落實(shí)處在被動(dòng)的狀態(tài)，甚至引發(fā)妄議意識(shí)形態(tài)的現(xiàn)象。

二、三大民生工程的政務(wù)輿情風(fēng)險(xiǎn)

1.長(zhǎng)時(shí)間延燒累積集體負(fù)面情緒

中國(guó)人口數(shù)量龐大，區(qū)域發(fā)展不平衡，對(duì)于教育、醫(yī)療、養(yǎng)老三大民生工程，若出現(xiàn)負(fù)面輿情事件，極易在輿論場(chǎng)中造成大量負(fù)面情緒累積。加之輿情往往涉及全域，又容易多地聯(lián)動(dòng)延長(zhǎng)輿情延燒時(shí)間。如此前“校園毒跑道”“幼兒園虐童”教育輿情在全國(guó)多地的持續(xù)性曝光，導(dǎo)致教育部門在面對(duì)時(shí)間軸長(zhǎng)、區(qū)域覆蓋廣的輿情時(shí)，處置力不從心，顧此失彼，多地在同時(shí)段內(nèi)頻發(fā)同質(zhì)化事件，累積了大量針對(duì)教育部門的不滿情緒。

2.形象修復(fù)困域極易出現(xiàn)重大敏感輿情

后期的處置必須伴隨道歉和問責(zé)，但像教育、醫(yī)療、養(yǎng)老類輿情，因調(diào)查、處置的周期比較長(zhǎng)，在導(dǎo)火索事件的推動(dòng)下，往往調(diào)查期間即飽受網(wǎng)民詬病。如2017年“陜西榆林產(chǎn)婦墜樓”輿情，事件發(fā)生后第七天才公布出權(quán)威調(diào)查結(jié)果，即便七天是保障調(diào)查結(jié)果公正性的必要時(shí)間，但在相關(guān)部門形象已經(jīng)支離破碎的情況下，信息空缺期依然給予了輿論充分想象的空間。再要重頭修復(fù)，著實(shí)困難;而隨之而來的后遺癥更難以消除，比如對(duì)于政務(wù)部門]的不信任、對(duì)社會(huì)公平性的批判，在延燒過后都將長(zhǎng)期存在，并需要更多的正向措施對(duì)沖公眾心理上已經(jīng)產(chǎn)生的反感。

3.一定程度上威脅社會(huì)穩(wěn)定

輿情事件常常爆發(fā)于網(wǎng)絡(luò)，但討論質(zhì)疑過程中往往容易形成集體負(fù)面情緒，這種“集體的憤怒”若被別有用心的群體利用，同樣也會(huì)對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的穩(wěn)定埋下隱患。這種隱患一方面存在于事件本身的發(fā)展中，若處理不當(dāng)或被利用，都容易“下線”威脅事發(fā)期社會(huì)穩(wěn)定;另一方面存在于集體觀念中，容易令輿論場(chǎng)難以區(qū)分輿論監(jiān)督與惡意攻擊的邊界，對(duì)涉事政務(wù)部i]后期的形象修復(fù)工作和正常工作的開展造成更大的障礙。

4.對(duì)現(xiàn)有體制形成不理性挑戰(zhàn)

民生類重大敏感輿情，總能造成輿論大潮，在議題形成后，網(wǎng)民們便會(huì)對(duì)議題進(jìn)行深挖。過度泛化的結(jié)果，便是對(duì)現(xiàn)有機(jī)制體制現(xiàn)存不足或漏洞的不理性放大乃至惡意攻擊。這些嘲諷批評(píng)若再經(jīng)由大V扇風(fēng)澆油或媒體不經(jīng)意的推波助瀾，形成意見統(tǒng)一，造成政務(wù)部門的形象受損，不但難以幫助公眾在事發(fā)時(shí)保持理性，看清問題的核心，還容易形成凡事必先怪體制的負(fù)面思維定勢(shì)。例如隨著我國(guó)老齡化趨勢(shì)越發(fā)嚴(yán)重，國(guó)家調(diào)整退休養(yǎng)老制度便三番五次引發(fā)輿論負(fù)面熱議，更引發(fā)群體質(zhì)疑抵制。

三、有效規(guī)避或妥善處理三類輿情

1.加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，掌握三類輿情演變趨勢(shì)

有專家指出，現(xiàn)如今已經(jīng)進(jìn)人政務(wù)輿情4.0時(shí)代，既冷處理被熱引導(dǎo)全面替代。對(duì)于出現(xiàn)苗頭性的、可能成長(zhǎng)為重大敏感輿情的事件，不能夠任其發(fā)展成冷處理，這會(huì)造成后續(xù)的高成本。教育類輿情重在保障學(xué)生的身心安全、醫(yī)療類輿情重在線下協(xié)調(diào)疏導(dǎo)、養(yǎng)老類輿情則更應(yīng)該把精力放在輿論的走勢(shì)，這不比安監(jiān)輿情，需要在黃金4小時(shí)內(nèi)統(tǒng)籌兼顧，也不像環(huán)保輿情發(fā)酵周期那么長(zhǎng)，抓住了這三類輿情演變規(guī)律和處置核心點(diǎn)，可使輿情平穩(wěn)落地。而這一切的前提和基礎(chǔ)是加強(qiáng)信息監(jiān)測(cè)，信息監(jiān)測(cè)是輿情處置金字塔的底座，無監(jiān)測(cè)便無處置。

2.避免輿情盲目擴(kuò)散，主動(dòng)回應(yīng)關(guān)切

教育、醫(yī)療、養(yǎng)老這類關(guān)注高的輿情，想讓其不擴(kuò)散傳播是非常困難的，既然不能阻止其擴(kuò)散，那政務(wù)部門便要正確地引導(dǎo)它理性傳播。比如：2018年高考全面取消加分，是推進(jìn)高考公平公正的改革舉措，但如果政務(wù)部門和媒體沒有進(jìn)行正面的引導(dǎo)，容易引發(fā)網(wǎng)友翻舊賬，繼而對(duì)新政不買賬。一件敏感輿情曝光后，相關(guān)部門的事實(shí)陳述、態(tài)度表達(dá)、整改措施顯得十分關(guān)鍵，這不僅能避免謠言、安撫群眾，還可彰顯主動(dòng)作為。而對(duì)于已經(jīng)造成不良后果和影響的輿情，如“紅黃藍(lán)幼兒園虐童事件”“浙江省中醫(yī)院技術(shù)操作嚴(yán)重違規(guī)，可能存在感染艾滋病病毒風(fēng)險(xiǎn)”，道歉、關(guān)切、問責(zé)則是輿情處置的核心和群眾的期待。

3.建立聯(lián)合機(jī)制，重在罰改并進(jìn)

政務(wù)輿情牽扯范圍較廣，比如醫(yī)療類輿情，或許需要司法衛(wèi)計(jì)、食藥監(jiān)、企業(yè)等聯(lián)合辦公，建立有效的輿情處置聯(lián)合辦公機(jī)制勢(shì)在必行。聯(lián)合辦公，可以節(jié)約時(shí)間成本，避免信息不對(duì)稱外部阻力或后期通報(bào)口徑不一，是處置重大敏感輿情的推進(jìn)器。政務(wù)部門，對(duì)于輿情處置往往重在處罰，罰固然沒錯(cuò)，但卻不能有效規(guī)避同一個(gè)地方的二次犯錯(cuò)。整改、改良、改變應(yīng)該與處罰并進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題不改，久而久之容易再犯。改是罰的一種升華，也能減少輿情出現(xiàn)的頻次。

4.緊跟時(shí)代，優(yōu)化細(xì)分領(lǐng)域輿情應(yīng)對(duì)

輿情發(fā)展已有10年，許多政務(wù)部門改變了以往不敢說、不想說不會(huì)說的觀念，在出現(xiàn)輿情時(shí)，有自己系統(tǒng)內(nèi)的一套處置機(jī)制。但是，系統(tǒng)內(nèi)原有的處置機(jī)制是否還能滿足時(shí)代變遷的需求，這需要打個(gè)問號(hào)。如今年發(fā)生在湖北地區(qū)的“女孩遭搶劫被脫光割傷卻不立案”教育類輿情，前期應(yīng)對(duì)不妥導(dǎo)致外省媒體介入形成敏感議題，增加再處置的難度和成本。這其實(shí)是沒用跟上當(dāng)今輿情應(yīng)對(duì)細(xì)分化的節(jié)奏。優(yōu)化細(xì)分領(lǐng)域輿情應(yīng)對(duì)，掌握新時(shí)代傳播規(guī)律和網(wǎng)民動(dòng)態(tài)，對(duì)輿論場(chǎng)議題能夠及時(shí)進(jìn)行分析研判，是當(dāng)代輿情處置的關(guān)鍵。