○ 文／李永恒

“2018年，河南省汽油銷量出現(xiàn)近年來(lái)首次降幅，河南石油過(guò)半數(shù)加油站汽油同比負(fù)增長(zhǎng)。”今年的經(jīng)營(yíng)工作會(huì)上，觸目驚心的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)讓與會(huì)人員心情格外沉重。

中國(guó)石化河南石油總經(jīng)理杜予斌發(fā)聲了：“以客戶為中心不是一句口號(hào)，要將其永遠(yuǎn)作為經(jīng)營(yíng)之魂來(lái)落實(shí)，只有這樣銷量才能提升?！?/p>

說(shuō)到底，銷量提升靠客戶。那么，如何讓客戶滿意？河南石油認(rèn)為，應(yīng)從四個(gè)方面發(fā)力。

踐行“質(zhì)優(yōu)量足”，維護(hù)金字招牌

今年3月，武陟大虹橋鄉(xiāng)新洛路上的一座社會(huì)加油站，92號(hào)汽油的價(jià)格是每升5.98元，同時(shí)加100元汽油還可以免費(fèi)車內(nèi)外精洗。這樣的價(jià)格，比馬路對(duì)面河南石油的一座加油站每升足足便宜1.07元，且河南石油油站還沒(méi)有免費(fèi)洗車項(xiàng)目?？梢韵胍?jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)是比較大的。

近年來(lái)，社會(huì)加油站不斷發(fā)展壯大，無(wú)論是形象與設(shè)施，還是價(jià)格與服務(wù)，都具備明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2018年，河南石油出現(xiàn)汽油銷量負(fù)增長(zhǎng)的情況，也說(shuō)明一部分對(duì)價(jià)格敏感度較高的客戶正在慢慢流失。

價(jià)格上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，“質(zhì)優(yōu)量足、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”是河南石油立足于市場(chǎng)的金字招牌，也是對(duì)消費(fèi)者的莊嚴(yán)承諾。

由此，河南石油要進(jìn)一步嚴(yán)把油品進(jìn)、儲(chǔ)、運(yùn)、銷等各個(gè)環(huán)節(jié)的計(jì)量關(guān)、質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)守“每一滴油都是承諾”。同時(shí)，繼續(xù)運(yùn)用新媒體、微電影、廣播電臺(tái)等多種靈活方式，不斷開(kāi)展“四招”“四心”“四害”等油品知識(shí)宣傳，讓顧客朋友們對(duì)中國(guó)石化的“質(zhì)優(yōu)量足”入腦入心。在具體的加油站運(yùn)營(yíng)中，河南石油還要特別重視加油站油品數(shù)質(zhì)量類投訴事件的及時(shí)妥善處置，防止負(fù)面輿情發(fā)生，切實(shí)維護(hù)好中國(guó)石化“質(zhì)優(yōu)量足”金字招牌。

規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量

最近，湖南湘西的一個(gè)高速收費(fèi)員的小視頻在網(wǎng)絡(luò)上火了，原因來(lái)自她的微笑服務(wù)。不少網(wǎng)友表示，為了見(jiàn)到她，恨不得把ETC拆掉。沒(méi)想到，一個(gè)微笑服務(wù)的視頻能夠有這么大的影響力。

當(dāng)前，受加油站定編少、勞動(dòng)強(qiáng)度大、員工收入低等多重因素影響，河南石油加油站員工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平普遍較低。這已經(jīng)成為影響顧客滿意、制約加油站增量創(chuàng)效的重要因素。

有效解決這一問(wèn)題，首先，要通過(guò)持續(xù)培訓(xùn)提升員工服務(wù)能力。今年，河南石油零售中心集中編寫了《神秘顧客檢查》《經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)教材》《零售督查培訓(xùn)》等系列培訓(xùn)教材和配套課件，建立了省市兩級(jí)站長(zhǎng)培訓(xùn)站，力求通過(guò)示范引領(lǐng)，開(kāi)展全員培訓(xùn)，提升加油站員工服務(wù)水平。同時(shí)，著手制定加油服務(wù)“八步法”工作操，組織員工在每日班前會(huì)上演練，讓規(guī)范服務(wù)動(dòng)作外化與形、內(nèi)化于心。

其次，各級(jí)管理人員也要利用“四位一體”督查和四級(jí)循環(huán)檢查，持續(xù)開(kāi)展對(duì)加油站員工規(guī)范服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和獎(jiǎng)懲。零售部門要建立好加油站各類問(wèn)題的收集、整理、督辦、考評(píng)制度，引導(dǎo)其他部門踐行“全員圍繞加油站轉(zhuǎn)”的理念，包括分線條解決加油站問(wèn)題，落實(shí)閉環(huán)管理等。此外，還要從“衣食住行長(zhǎng)薪健情”等方面關(guān)愛(ài)員工，以此提升基層一線員工的歸屬感、自豪感和榮譽(yù)感。因?yàn)橹挥袉T工滿意，感恩企業(yè)，他們才會(huì)自發(fā)地為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

開(kāi)展增值服務(wù)，滿足客戶需求

隨著社會(huì)進(jìn)步和物質(zhì)發(fā)展，客戶的個(gè)性化需求越來(lái)越多。他們希望得到的不僅是油品質(zhì)優(yōu)量足，也期盼有更好的加油環(huán)境，以及個(gè)性化、親情化的增值服務(wù)。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，只有不斷滿足客戶需求，才能最終贏得客戶。

開(kāi)封杞縣南關(guān)站是家庭式委托管理站點(diǎn)，站長(zhǎng)王勇有自己的小賬本，上面記著貨車司機(jī)們的手機(jī)號(hào)、個(gè)人喜好、家庭概況、車號(hào)、運(yùn)輸路線、過(guò)往頻次、在站加油記錄等。當(dāng)問(wèn)到他為什么記這么多內(nèi)容時(shí)，王勇說(shuō)：“我的小站想提高銷量就得維護(hù)好客戶，誰(shuí)啥時(shí)候該來(lái)加油、啥時(shí)該來(lái)保養(yǎng)車輛，我都能提醒他們。”

近年來(lái)，河南石油加油站在增值服務(wù)上做了許多積極的探索，取得了很好的成效。例如，累計(jì)建設(shè)洗車站點(diǎn)413個(gè)，為客戶開(kāi)展加油免費(fèi)洗車服務(wù)；開(kāi)放加油站五小設(shè)施，打造司機(jī)之家，免費(fèi)提供洗衣、沖澡、簡(jiǎn)餐、臨時(shí)休息、路況信息、手機(jī)充電、緊急送油救援等個(gè)性化增值服務(wù)，得到了客戶的廣泛贊譽(yù)，固定客戶不斷增加。

然而，客戶今天的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥袠I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶提供了更好的選擇。由此，河南石油在進(jìn)一步拓展增值服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，還需要更加準(zhǔn)確地找準(zhǔn)客戶需求，并在制度流程、服務(wù)設(shè)施、營(yíng)銷模式、服務(wù)項(xiàng)目多樣化等方面共同發(fā)力，持續(xù)滿足客戶的多元化需求。

注重優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，提升競(jìng)爭(zhēng)力

“2018年，河南石油同比新增投入了數(shù)億元的讓價(jià)，才穩(wěn)住了市場(chǎng)規(guī)模。同樣是投入，但大水漫灌、撒胡椒面與精準(zhǔn)營(yíng)銷的效果存在不小的差異?！倍庞璞罂偨?jīng)理在今年的經(jīng)營(yíng)工作會(huì)議上說(shuō)。

去年下半年，面對(duì)汽油經(jīng)營(yíng)的嚴(yán)峻形勢(shì)，河南石油加大了汽油差異化競(jìng)爭(zhēng)力度，采取價(jià)格直降、定站積分、油非互動(dòng)等營(yíng)銷策略開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，遏制了汽油銷量不斷下滑的趨勢(shì)。但銷售市場(chǎng)有句俗語(yǔ)：“降價(jià)促銷是毒品，一旦上癮就停不下來(lái)了。”2018年，降價(jià)造成河南石油多家市分公司虧損，足以說(shuō)明單純靠降價(jià)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)并非好辦法。

守著金礦不能被餓死。相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，河南石油具有得天獨(dú)厚的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、客戶優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)、油非互動(dòng)優(yōu)勢(shì)、屬地關(guān)系優(yōu)勢(shì)等。這些都是難以復(fù)制的寶貴資源和財(cái)富。

●客戶今天的期望永遠(yuǎn)比昨天高，河南石油需要在服務(wù)、營(yíng)銷方面持續(xù)發(fā)力?！?供圖/李永恒

河南石油要進(jìn)一步利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，挖掘內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)潛力，加大加油站硬件投入，解決加油站“四率”提升、檐口更新、燈光亮化、便利店改造等品牌形象問(wèn)題，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美的加油、購(gòu)物環(huán)境。利用油非互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)開(kāi)展開(kāi)口營(yíng)銷，引導(dǎo)現(xiàn)金客戶轉(zhuǎn)成加油卡客戶，并綁定微信公眾號(hào)。同時(shí)，河南石油可以將全省數(shù)百萬(wàn)持卡和綁卡客戶為服務(wù)主體，利用贈(zèng)送電子抵用券等形式開(kāi)展線上線下互動(dòng)營(yíng)銷，線上獲取客戶流量，線下引流落實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)油非融合發(fā)展。

此外，河南石油還要繼續(xù)探索借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)支付等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，開(kāi)展智慧加油站試點(diǎn)建設(shè)，且盡快全面推廣，打造出以加油站為核心，涵蓋加油、充值、購(gòu)物、洗車、汽服等在內(nèi)的“人·車·生活”消費(fèi)生態(tài)圈，全面滿足客戶的需求。