基于4R危機管理理論的高校突發(fā)事件分析

摘 要：近年來，高校各類突發(fā)事件日益增多，嚴重影響到了校園穩(wěn)定和安全。文章以4R危機管理理論為工具，以此分析廣東C高校學(xué)生非正常死亡突發(fā)事件案例，并在此基礎(chǔ)上以4R理論視角得出相關(guān)的建議，為其他高校提供可借鑒之處。

關(guān)鍵詞：4R危機管理理論;突發(fā)事件;案例分析

近年來，高校突發(fā)事件持續(xù)上升，受到了社會的極大關(guān)注。如果不能正確處理突發(fā)事件，會直接影響到校園的穩(wěn)定與安全。羅伯特·希斯在《危機管理》一書中首次提出4R危機管理理論，并將危機管理分為縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力、恢復(fù)力四個階段。即用過減少和控制突發(fā)事件的危害性和風險性，通過預(yù)警系統(tǒng)監(jiān)控事態(tài)的進程，采取有效措施處理，事后恢復(fù)原狀，盡可能降低負面影響。文章以4R危機管理理論為指導(dǎo)，以此分析廣東C高校學(xué)生失聯(lián)突發(fā)事件案例的做法，并在此基礎(chǔ)探討案例反思 。

一、案例概況

李明（化名），男，擔任班級學(xué)習委員，學(xué)習成績一般，工作認真負責，性格較為內(nèi)向。據(jù)了解，近期未發(fā)現(xiàn)該生有心理異常表現(xiàn)，也無心理預(yù)警記錄，家庭未發(fā)生突發(fā)事件。該生于3月26日晚上6：10分上完課后，前往飯?zhí)贸燥埡螵氉噪x開。26日晚沒有回宿舍睡覺，27日早上也沒有去課室上課，舍友發(fā)現(xiàn)后馬上（上午9：00左右）匯報輔導(dǎo)員。輔導(dǎo)員隨即聯(lián)系該生，發(fā)現(xiàn)其手機一直處于關(guān)機狀態(tài)。輔導(dǎo)員立即匯報學(xué)院黨委，學(xué)院黨委第一時間啟動應(yīng)急方案。同時通知學(xué)生家長，并前往派出所報案，通過調(diào)閱監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，該生于19：42從地鐵離開。

李明父母于27日19：00抵達學(xué)校后，由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及輔導(dǎo)員陪同家長前往派出所作筆錄并協(xié)助調(diào)查。根據(jù)監(jiān)控畫面顯示，該生離開地鐵站步行數(shù)小時后于凌晨1：07行至一鐵橋處，在鐵橋上徘徊后，跳下河中（27日凌晨1：10）。警方立即派出救援隊對李明進行搜尋。3月29日，家人在鐵橋附近發(fā)現(xiàn)李明本人物品及其遺書。3月31日 中午12：00，搜尋人員在水面發(fā)現(xiàn)一具男性遺體，家屬辨認確認是李明本人。經(jīng)警方鑒定結(jié)論為溺水死亡，排除他殺。

二、案例分析

C校學(xué)生非正常死亡這一突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢，也對應(yīng)著4R危機管理理論中縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力、恢復(fù)力這四個動態(tài)過程。文章運用4R理論為工具對該案例進行分析。

（一）縮減力

突發(fā)事件可能引起聚體事件失控、群體性恐慌等一系列連鎖反應(yīng)。這些影響校園不穩(wěn)定因素，必須及時有效處理應(yīng)對，才能縮減對學(xué)校帶來的損失和風險。面對該學(xué)生失聯(lián)突發(fā)事件，C校主要從以下兩個方面著手，一是有效進行家長溝通和安撫。首先第一時間向家長通報李明失聯(lián)情況。校方全力配合警方調(diào)查，協(xié)助家長前往各派出所監(jiān)控找尋學(xué)生，并安排家長交通及食宿。學(xué)生非正常死亡后，校方極力安撫家長激動情緒，做好與家長的溝通，聽取家長的需求和意見，使家長保持對學(xué)校的信任與理解。協(xié)助家長妥善處理各種善后事宜，包括清理宿舍遺物、參加遺體告別儀式。同時根據(jù)以人為本原則，給與適當?shù)慕?jīng)濟慰問金。二是適時公布事件真相。為避免引起學(xué)生恐慌情緒或各類猜疑和謠言，學(xué)校適時通報了該突發(fā)事件，召集班級學(xué)生開班會，告知事件真相，穩(wěn)定學(xué)生情緒，正確引導(dǎo)輿論走向。

（二）預(yù)備力

預(yù)備管理主要是通過危機預(yù)警系統(tǒng)進行防范。危機預(yù)警系統(tǒng)包括應(yīng)急管理組織、預(yù)警機制、預(yù)案管理。C校設(shè)立較為完善的預(yù)案管理系統(tǒng)。首先，學(xué)生失聯(lián)后，學(xué)校立即成立以黨委書記為組長的應(yīng)急處理小組，應(yīng)急小組包括學(xué)生處、保衛(wèi)處、宣傳部等職能部門人員，并分配各部門職責。其次，應(yīng)急小組對該突發(fā)事件的影響范圍和危害程度進行評估，從而對事件的緊急程度進行分級分類。再次，應(yīng)急小組設(shè)立完善的預(yù)警方案有效開展工作。同時根據(jù)事情處理情況，應(yīng)急處理小組每天安排一次協(xié)調(diào)會，以確定下一步工作重點和方案。

（三）反應(yīng)力

快速發(fā)現(xiàn)，迅速反應(yīng)。在處理突發(fā)事件過程中，“第一時間”觀念顯得十分重要。在時間反應(yīng)越早，則越掌握主動權(quán)，減少負面影響。本案例的學(xué)生楊某因為失聯(lián)前晚沒有回宿舍睡覺，第二天早上也沒上課，舍友將情況告知輔導(dǎo)員后。輔導(dǎo)員立即將此事匯報給學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)校啟動應(yīng)急工作預(yù)案。同時輔導(dǎo)員第一時間通知家長和前往派出所報案，爭取寶貴時間調(diào)閱監(jiān)控尋找學(xué)生行蹤。由于發(fā)現(xiàn)學(xué)生失聯(lián)較為及時，校方才能采取有效的應(yīng)對措施，大大降低了突發(fā)事件可能帶來的風險和損害。

（四）恢復(fù)力

恢復(fù)力指在突發(fā)事件的危害性獲得有效防控后，事后恢復(fù)正常校園生活秩序。該突發(fā)性事件對于班級其他學(xué)生而言，帶來了不同程度的心理傷害。危機過后，學(xué)校及時對班級學(xué)生進行心理干預(yù)和哀傷輔導(dǎo)，并結(jié)合個體輔導(dǎo)和團體輔導(dǎo)的方式，安撫學(xué)生情緒，撫平心理創(chuàng)傷。個體心理輔導(dǎo)主要針對李明舍友，舍友均出現(xiàn)較嚴重的震驚、難過、恐懼的心理狀態(tài)，由專業(yè)心理輔導(dǎo)老師對舍友進行一對一的心理疏導(dǎo)，學(xué)校給與更多的關(guān)心和支持，為其調(diào)換宿舍，幫助學(xué)生盡快走出陰影。團體心理輔導(dǎo)包括疏導(dǎo)情緒，通過白紙寫出自己的感受，合理宣泄情感。隨后為李明舉行告別儀式，使同學(xué)們勇于接納事實， 促進學(xué)生重新回歸到正常生活。最后教育學(xué)生珍惜生命、懂得面對壓力、調(diào)節(jié)情緒及尋求幫助。

三、高校突發(fā)事件危機管理的建議

（一）縮減管理，增進外部溝通

外部溝通主要包括公安部門與媒體。在與公安部門的協(xié)調(diào)方面。本案例中，校方全力配合警方進行失蹤人口立案、查閱監(jiān)控、河邊搜救。由于各派出所間管轄區(qū)域不同、信息不夠暢通，加大突發(fā)事件處理難度。學(xué)校應(yīng)進一步完善公安、校園的聯(lián)動機制，與相關(guān)單位對突發(fā)事件提前進行分級分類，統(tǒng)一處理標準。當突發(fā)事件后，校方可以及時向公安部門反饋信息，獲取支持援助，從而高效處理突發(fā)危機。另一方面，要注重與媒體溝通。在網(wǎng)絡(luò)媒體時代，如果信息不對稱，媒體報道失真會導(dǎo)致負面迅速蔓延，嚴重損害學(xué)校形象。因此，學(xué)校要做到信息公開透明，監(jiān)控輿情走向，正確引導(dǎo)輿論，進而妥善處理突發(fā)事件，樹立學(xué)校的正面形象。

（二）預(yù)備管理，加強心理干預(yù)

大學(xué)生普遍抗壓能力和心理承受能力較差，心理危機問題較為突出。由于心理問題具有隱蔽性，較難察覺和發(fā)現(xiàn)。案例中李明據(jù)老師和同學(xué)反映，平時無心理異常表現(xiàn)，也無心理預(yù)警記錄，所以監(jiān)測不到學(xué)生的心理危機。學(xué)校在預(yù)備管理階段，應(yīng)采取有效的心理干預(yù)，盡量在源頭在發(fā)現(xiàn)學(xué)生心理問題，降低學(xué)生心理危機的發(fā)生率。首先，應(yīng)加強心理健康專業(yè)隊伍建設(shè)，隊伍包括心理專業(yè)老師、輔導(dǎo)員、心理委員等。通過建立多方位的信息渠道，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生心理危機。其次，普及微信咨詢平臺及校園電話求助熱線。目前，校園心理健康求助平臺普及覆蓋面不夠廣，許多大學(xué)生都不太了解。當他們有心理矛盾往往憋在心里，不愿意和身邊朋友訴說，所以十分無助。因此通過普及微信咨詢平臺和校園求助熱線，學(xué)生即可以方便快捷求助專業(yè)人士，又可以保護隱私，大大降低突發(fā)心理危機的風險。

（三）反應(yīng)管理，完善信息網(wǎng)絡(luò)

突發(fā)事件發(fā)生后，反映速度越快，就能爭取更多的時間處理，掌握主動權(quán)。學(xué)校要暢通信息渠道，建立完備的信息網(wǎng)絡(luò)，及時掌握學(xué)生動態(tài)。關(guān)鍵是通過學(xué)生向輔導(dǎo)員反饋重要信息。案例中由于舍友及時反映李明晚上未歸情況，才能迅速處理。因此，輔導(dǎo)員要建設(shè)學(xué)生信息隊伍，隊伍包括主要學(xué)生干部、黨員、舍長等。有效引導(dǎo)他們第一時間匯報學(xué)生中異常情況。由學(xué)生直接對接輔導(dǎo)員，縮短信息上報時間。輔導(dǎo)員獲取信息后，再根據(jù)實際情況分類處理。對于重點關(guān)注學(xué)生，輔導(dǎo)員需和學(xué)生、家長、班級心理委員、宿舍成員保持密切聯(lián)系，及時溝通。這樣才能掌握更全面的信息，提高反映速度與處理效率去應(yīng)對突發(fā)危機情況。

（四）恢復(fù)管理，落實總結(jié)反饋

危機管理尾聲階段，高校應(yīng)立即著手恢復(fù)重建工作，要進行善后、總結(jié)和反思。突發(fā)事件的受害者包括學(xué)生、家長、老師等均受到不同程度的心理創(chuàng)傷。學(xué)校要安撫家長情緒，根據(jù)具體情況給予適當?shù)慕?jīng)濟安慰。同時對造成心理傷害的學(xué)生、老師提供心理援助，幫助他們盡快回歸正常生活。突發(fā)危機結(jié)束后，學(xué)校應(yīng)總結(jié)反思，并形成報告。分析整個事件的起因、經(jīng)過和結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。以此為契機，發(fā)現(xiàn)其他安全隱患，完善突發(fā)危機管理工作，避免悲劇再次發(fā)生。

參考文獻

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作者簡介：周杏（1991.05- ），女，漢族，廣東韶關(guān)人，華南農(nóng)業(yè)大學(xué)工程學(xué)院，助教，碩士，研究方向：思想政治教育。