姜金兵

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作，千方百計(jì)為群眾排憂解難。面對(duì)新時(shí)代信訪工作新形勢(shì)、黨委政府新要求、人民群眾新期待，信訪干部要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，堅(jiān)持以人民為中心，切實(shí)增強(qiáng)履職盡責(zé)的能力，全面提升做好信訪工作的本領(lǐng)，更好地為民解難、為黨分憂，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展積極貢獻(xiàn)力量。

著力增強(qiáng)法律政策宣講能力和思想癥結(jié)疏導(dǎo)能力

法治化是信訪制度改革的目標(biāo)取向，無論解決問題、維護(hù)群眾合法權(quán)益，還是化解矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，都必須發(fā)揮法治的引領(lǐng)保障作用，堅(jiān)持依法按政策辦事。信訪干部要增強(qiáng)法治思維和能力，把法律政策宣講貫穿信訪工作全過程，推動(dòng)問題依法按政策解決，引導(dǎo)群眾依法理性表達(dá)訴求。做好法律政策宣講工作，講政治是根本、懂法律是前提、善表達(dá)是關(guān)鍵。講政治，就是要堅(jiān)定政治信仰，站穩(wěn)政治立場(chǎng)，堅(jiān)持正確政治方向，始終同黨中央保持高度一致，堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行黨的路線、方針和政策。懂法律，就是要帶頭學(xué)法守法用法，自覺提升法律素養(yǎng)，精通常用法律法規(guī)以及相關(guān)政策制度，準(zhǔn)確把握精神實(shí)質(zhì)和具體要求，提升運(yùn)用法治思維和方式解決問題的水平。善表達(dá)，就是要把法律政策宣傳應(yīng)用自然地落實(shí)于信訪工作實(shí)踐，在接訪中善用百姓語言解疑釋惑，在辦理中堅(jiān)持依法依規(guī)處置，在回復(fù)時(shí)闡明法律政策依據(jù)，使信訪群眾心悅誠(chéng)服。

信訪工作本質(zhì)上是群眾工作，群眾信訪很多情況下與思想不通、情緒不暢有關(guān)，有時(shí)還帶有對(duì)抗心理，需要有針對(duì)性地引導(dǎo)、感化。信訪干部要真誠(chéng)平等與群眾溝通對(duì)話，堅(jiān)持法理情并用，耐心細(xì)致教育疏導(dǎo)。做好思想教育疏導(dǎo)工作，關(guān)鍵是要站穩(wěn)立場(chǎng)、真誠(chéng)相待，換位思考、耐心傾聽，情理并用、春風(fēng)化雨，用溫暖話語和熱情服務(wù)贏得群眾的認(rèn)可。站穩(wěn)立場(chǎng)、真誠(chéng)相待，就是要牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，強(qiáng)化群眾觀念，站穩(wěn)群眾立場(chǎng)，增強(qiáng)群眾感情，一切以群眾利益為重、以群眾滿意為準(zhǔn)、以群眾工作為本，把群眾當(dāng)家人、把群眾的事當(dāng)家事，用真誠(chéng)贏得信任。換位思考、耐心傾聽，就是要增強(qiáng)同理心和共情力，能夠?qū)⑿谋刃?，設(shè)身處地為群眾考慮，耐心傾聽訴求，包容負(fù)面情緒，用耐心消減對(duì)立。情理并用、春風(fēng)化雨，就是要掌握心理學(xué)知識(shí)和溝通技巧，更多地?cái)[事實(shí)、講道理，春風(fēng)化雨、心平氣和地溝通，動(dòng)之以情、曉之以理、明之以義，消除群眾心理疙瘩，打開心結(jié)。

著力增強(qiáng)信訪矛盾化解能力

信訪問題涉及群眾切身利益，解決問題是信訪工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。信訪干部要把工作著力點(diǎn)放在推動(dòng)解決問題、化解矛盾上，對(duì)群眾信訪事項(xiàng)規(guī)范辦、跟蹤辦、動(dòng)真辦，盡最大努力維護(hù)好群眾合法權(quán)益。做好信訪矛盾化解工作，業(yè)務(wù)規(guī)范、方法科學(xué)、作風(fēng)優(yōu)良是三大保障。業(yè)務(wù)規(guī)范，就是要牢固確立標(biāo)準(zhǔn)化理念，熟練掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)工作規(guī)則和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用“陽光信訪”信息系統(tǒng)準(zhǔn)確高效流轉(zhuǎn)辦理信訪事項(xiàng)，推動(dòng)信訪事項(xiàng)規(guī)范辦結(jié)、信訪問題實(shí)體解決。方法科學(xué)，就是要堅(jiān)持具體問題具體分析，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、調(diào)解、疏導(dǎo)等辦法，千方百計(jì)解決群眾反映的問題。作風(fēng)優(yōu)良，就是要始終保持信訪為民的責(zé)任擔(dān)當(dāng)、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作態(tài)度和奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，攻堅(jiān)克難，抓鐵有痕，踏石留印，做到問題不解決不罷休。

著力增強(qiáng)預(yù)警預(yù)測(cè)的研判能力和應(yīng)急事件處置能力

信訪工作重心在基層、重點(diǎn)在源頭，必須堅(jiān)持重心下移、關(guān)口前移，抓早抓小抓苗頭，把各類矛盾隱患發(fā)現(xiàn)在早、防范在先、化解在萌芽狀態(tài)。信訪干部要加強(qiáng)預(yù)警預(yù)測(cè)預(yù)防，主動(dòng)深入分析研究，敏銳捕捉普遍性、規(guī)律性、傾向性問題，提出可行性建議，積極推動(dòng)落實(shí)，當(dāng)好黨委政府參謀助手。高質(zhì)量的預(yù)警研判，需要做到信息匯集全面、綜合分析精準(zhǔn)、成果應(yīng)用有力。信息匯集全面，就是既要著眼宏觀、提高站位，對(duì)黨委政府重大決策重要政策加強(qiáng)學(xué)習(xí)研究，了解掌握社會(huì)面反映動(dòng)態(tài)，利益相關(guān)地區(qū)、群體感觸感受，又要定期排查信訪矛盾隱患，收集整理重點(diǎn)群體、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)案件情況及熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，摸清苗頭性、傾向性、行動(dòng)性信息。綜合分析精準(zhǔn)，就是要增強(qiáng)思考力和洞察力，強(qiáng)化問題導(dǎo)向，深入調(diào)查研究，深度挖掘信息，科學(xué)辯證地分析，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)潛在問題，提出對(duì)策建議，形成有問題、有分析、有措施的調(diào)研報(bào)告。成果應(yīng)用有力，就是要及時(shí)把研判預(yù)警信息傳遞到黨委政府和相關(guān)職能部門，推動(dòng)調(diào)整完善政策，促進(jìn)信訪問題解決，提前采取有針對(duì)性措施有效化解矛盾，避免小問題拖成大問題、一般性問題變成信訪突出問題、信訪突出問題釀成群體性事件。

在維護(hù)群眾權(quán)益的基礎(chǔ)上，做好重大活動(dòng)信訪保障、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，是信訪干部的重要職責(zé)所在。信訪干部要樹立底線思維，強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)意識(shí)，善于駕馭復(fù)雜局面，積極穩(wěn)妥處置應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，最大限度控制減小事件影響。做好應(yīng)急事件處置工作，重點(diǎn)是要提高制度執(zhí)行力、應(yīng)急處置力和輿論引導(dǎo)力。提高制度執(zhí)行力，就是要注重完善制度、健全應(yīng)急預(yù)案、組建專兼結(jié)合隊(duì)伍、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)備戰(zhàn)備勤，在突發(fā)事件面前不慌不亂，時(shí)刻保持頭腦清醒，有條不紊地按照預(yù)案開展工作。提高應(yīng)急處置力，就是要按照宜早不宜遲、宜快不宜慢、宜散不宜聚的原則，快速反應(yīng)，穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)，積極協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門依法、文明、快速、安全、有序疏散分流人群，穩(wěn)定群眾情緒，引導(dǎo)信訪人理性表達(dá)訴求、依法維護(hù)權(quán)益。提高輿論引導(dǎo)力，就是要用好融媒體平臺(tái)，線上線下同時(shí)發(fā)力，及時(shí)、主動(dòng)、客觀地發(fā)布權(quán)威消息、回應(yīng)群眾關(guān)切，通報(bào)事件的過程與處置進(jìn)展，贏得工作主動(dòng)權(quán)，防止產(chǎn)生次生影響。

著力增強(qiáng)匯聚資源力量協(xié)調(diào)能力

信訪工作是社會(huì)性工作，涉及方方面面，需要黨委政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，需要相關(guān)責(zé)任主體履職盡責(zé)，需要社會(huì)力量參與協(xié)助。信訪干部要充分發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，壓實(shí)工作責(zé)任，匯聚資源力量，調(diào)動(dòng)各方積極性，構(gòu)建齊抓共管的信訪工作格局，形成強(qiáng)大工作合力。做好協(xié)調(diào)工作，要在搭建平臺(tái)、創(chuàng)新機(jī)制、督促落實(shí)上下功夫。善于搭建平臺(tái)，就是要發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議機(jī)制優(yōu)勢(shì)，搭建領(lǐng)導(dǎo)干部接訪下訪平臺(tái)、職能部門聯(lián)合接訪平臺(tái)、接訪現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦交辦平臺(tái)、重點(diǎn)事項(xiàng)督查督辦平臺(tái)，推動(dòng)信訪人與責(zé)任單位以及相關(guān)責(zé)任主體之間平等對(duì)話，商以求同、協(xié)以成事，找到利益平衡點(diǎn)，形成一致處理意見。善于創(chuàng)新機(jī)制，就是要?jiǎng)?chuàng)新運(yùn)用“訪調(diào)對(duì)接”、公開聽證、信訪評(píng)議等積案攻堅(jiān)機(jī)制，聚焦突出問題與薄弱環(huán)節(jié)，組織第三方力量有序參與，必要時(shí)進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查、專題調(diào)研，推動(dòng)完善政策措施、集中化解矛盾。善于督促落實(shí)，就是要?jiǎng)诱媾鲇查_展跟蹤督辦、督查通報(bào)，推動(dòng)各級(jí)各部門及其領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)真履行信訪工作責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)接訪下訪等制度，及時(shí)有效解決問題，讓人民群眾滿意?！?/p>

（作者系江蘇省政府副秘書長(zhǎng)、省信訪局局長(zhǎng)）責(zé)任編輯：劉衛(wèi)東