使用SERVQUAL模型評價現(xiàn)場管理創(chuàng)新推動門診服務(wù)升級的效果分析

黃 蕾，林 芹

(成都市第二人民醫(yī)院，四川 成都 610031)

長期以來，公立醫(yī)院關(guān)注重點是醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量。隨著社會發(fā)展和國內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的不斷開放，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為影響醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素之一?；诓∪藵M意的醫(yī)療服務(wù)評價、以及因此引入的服務(wù)管理和改進迫在眉睫。門診是醫(yī)院服務(wù)映射的窗口，患者對門診服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的印象，會影響到對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的綜合評價[1]。門診現(xiàn)場的管理成為提高醫(yī)療工作質(zhì)量和效率、提升醫(yī)院形象的重要基礎(chǔ)工作。本文將醫(yī)院的傳統(tǒng)管理模式與項目管理理論相結(jié)合，充分考慮患者需求，從最經(jīng)濟的角度出發(fā)，整合人力資源、物質(zhì)資源和信息資源，科學(xué)的設(shè)計和改善門診管理，把各部門的醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量活動構(gòu)成一個有效系統(tǒng)?，F(xiàn)總結(jié)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料組成專門小組發(fā)放問卷，隨機調(diào)查某2家市級醫(yī)院門診患者。2017年1～4月發(fā)放問卷550份，調(diào)查問卷經(jīng)專人核實整理，去除無效問卷，確認有效問卷506份。2018年1～4月，發(fā)放問卷600份，確認有效問卷515份。

1.2 方法

1.2.1量表設(shè)計 SERVQUAL量表[2]是目前國外普遍采用的方法，是服務(wù)質(zhì)量測評中被廣泛接受的操作方法之一。有22個問項，通過計算問卷中的期望與感知之差得到對服務(wù)質(zhì)量的評分，該分數(shù)直接表明了滿意度，從而得出對服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果。結(jié)合醫(yī)院特點，修改后的SERVQUAL量表內(nèi)容分為五個維度：第一維度有形性，包涵醫(yī)院在患者心目中知名度、整體環(huán)境及衛(wèi)生狀況好、各科室位置標識清楚、醫(yī)療設(shè)備滿足醫(yī)療需求、多種預(yù)約掛號；第二維度可靠性，包涵醫(yī)務(wù)人員專業(yè)能力高、醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任心、醫(yī)生準時出門診、緊急情況能準確處理、能提供承諾的服務(wù)；第三維度響應(yīng)性，包涵等候時間合理、醫(yī)務(wù)人員耐心解答、患者抱怨及時處理、及時提供化驗、檢查結(jié)果；第四維度保證性，包涵醫(yī)療質(zhì)量效果好、科別及醫(yī)生數(shù)量充足、醫(yī)療過程感到安全、保護患者隱私、診斷和治療時讓患者積極參與；第五維度，移情性。包涵懂得尊重患者、能了解、提供患者個性化要求、重視患者的最大利益。問卷還包括被調(diào)查者社會學(xué)特征：包括性別、年齡，月收入等。

1.2.2方法 通過對門診醫(yī)療工作進行診斷分析，針對響應(yīng)性、保證性、可靠性3個維度進行重點改進。提升門診醫(yī)療質(zhì)量，及時有效處理門診現(xiàn)場的突發(fā)事件(如設(shè)施故障、患方糾紛與投訴、門診流量高峰等[3])；通過服務(wù)補救措施，及時有效處理顧客抱怨[4]。從“人、機、料、法、環(huán)”各方面配置資源，建立系統(tǒng)的5 S活動推進機制，對服務(wù)過程實施有效的控制和管理。①完善質(zhì)量檢查文件和溝通報告制度：完善財務(wù)、藥房、醫(yī)療、后勤等部門的不同級別的檢查文件體系和質(zhì)量控制指標。同時改善員工、部門和院級層面之間雙向的溝通和報告制度，讓門診員工能及時把握工作的進度和高層領(lǐng)導(dǎo)的決策，基層對現(xiàn)場管理獲得新的理解，確保醫(yī)療的暢通、優(yōu)質(zhì)和安全。②強化現(xiàn)場巡查：采用院級、門診部、班組三層追責(zé)管理和制定相應(yīng)的獎懲制度，以保證環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的安全保障和崗位人員作業(yè)流程的通暢。③建立異常處理流程：識別各種環(huán)節(jié)異常情況對應(yīng)流程，規(guī)定異常情況控制以及處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限，指定部門對接人員，確保過程異常情況得到及時有效的控制和處理。④改進與創(chuàng)新：1)數(shù)據(jù)分析：定期收集和分析上述現(xiàn)場管理文件的標準數(shù)據(jù)，以及門診醫(yī)療服務(wù)過程指標測量的結(jié)果，向院級和科室通告各指標，確保醫(yī)療服務(wù)過程的有效性。2)過程改進：基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合合理化建議、標桿對比、QC小組等方法，制定改進計劃[5]。3)過程創(chuàng)新：確定創(chuàng)新目標，采取頭腦風(fēng)暴、品管圈、創(chuàng)新提案等活動方式，激發(fā)員工的創(chuàng)新能力和熱情，實施創(chuàng)新活動，把為現(xiàn)場帶來收益的創(chuàng)新成果固化并應(yīng)用到門診現(xiàn)場管理中。④人力資源管理：完善和細化崗位說明和評價方法，建立能力評估模型等；將患者滿意度、現(xiàn)場巡查評價作為科室和個人考核的依據(jù)。

1.3 評價標準采用“五點李克特”多項量表法(Likert Multiple-item Scales)，“五點李克特”量表中每個回答給一個分數(shù)，從非常同意到非常不同意分值分別為5、4、3、2、1分。得分越高表示期望和感知值越高。經(jīng)預(yù)調(diào)查，SERVQUAL評價表分為5個維度，22個問項，總分為110分，該表具有較好的信度[6]。最后通過調(diào)查表做總體滿意度測評。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)處理。分類資料采用卡方檢驗，相關(guān)等級資料采用Wilcoxon 秩和檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)差異。

2 結(jié)果

2.1 改進前、后參與調(diào)查的患者基本情況比較改進前后患者的性別、年齡、收入情況比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，見表1。

表1 參與調(diào)查患者改進前、后基本情況比較

2.2 改進后前、后服務(wù)響應(yīng)性比較測評SERVQUAL量表反映服務(wù)質(zhì)量的5個維度中響應(yīng)性是在最前的。針對響應(yīng)性指標中，衡量服務(wù)過程和結(jié)果的繳費、候診、候檢、注射、換藥的環(huán)節(jié)平均等候時間均低于實施改進前所用時間，服務(wù)設(shè)施完好率、投訴處理及時率/解決率等都較改進前有較大提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2 改進后前、后響應(yīng)性服務(wù)性能比較 (%)

2.3 改進后前、后患者調(diào)查維度感知值比較將五點李克特的分數(shù)轉(zhuǎn)化為標準百分數(shù)表示，改進后患者5個維度的實際感受均高于改進前，差異有統(tǒng)計學(xué)差異(P<0.05)，見表3。

表3 改進前、后5個維度感知值比較 (%)

2.4 改進后前、后患者總體滿意度比較改進后患者總體滿意度達83.3%(429/515)，高于實施前的70.8%(358/506)，差異有統(tǒng)計學(xué)差異(χ2=7.82，P<0.05)。

3 討論

門診服務(wù)是門診醫(yī)療技術(shù)的增值載體[7]，門診服務(wù)質(zhì)量概念的本質(zhì)是患者導(dǎo)向，改善服務(wù)質(zhì)量管理是一項長期工作。隨著外部環(huán)境和患者預(yù)期值的變化，醫(yī)院應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取措施加以改善。

采用SERVQUAL模型評價門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，能夠更好的了解患者的期望與質(zhì)量感知過程全面、客觀反映了門診工作實際情況，對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理有很強的指導(dǎo)作用。服務(wù)質(zhì)量的5個維度重要性排序根據(jù)醫(yī)療服務(wù)的特點，響應(yīng)性是在最前的，其次是保證性，再是可靠性、有形性、移情性。通過運用5 S，及時發(fā)現(xiàn)異常，減少問題的發(fā)生，有效的事先預(yù)防發(fā)生問題，確?？焖佟蚀_地滿足患者的服務(wù)需求，提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)水準。

定期利用SERVQUAL評價方法，結(jié)合其他評價手段，對同級醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)水平做出比較分析，可以計算出之間的質(zhì)量差距，從而更好的做出質(zhì)量改進的決策，也能較為準確的預(yù)測醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢。進行SERVQUAL評價方法，可以找到良好服務(wù)傳遞的障礙所在，如果把一個患者單獨的SERVQUAL分數(shù)為基礎(chǔ)，對其進行分類，利于找到醫(yī)院的目標患者為醫(yī)院的針對性、特需性服務(wù)提供依據(jù)。近一年來，該2家市級醫(yī)院的門診量以兩位數(shù)的速度遞增，患者滿意度也不斷提升，其中一家醫(yī)院還獲得“全國文明單位”的殊榮。