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      月嫂行業(yè)規(guī)范化管理探析

      2019-09-10 22:46:43陳鳳鳴
      管理學(xué)家 2019年15期
      關(guān)鍵詞:月嫂亂象誠信

      陳鳳鳴

      [摘 要] 隨著月嫂這個新興行業(yè)的興起,各種行業(yè)亂象層出不窮,行業(yè)市場亟須規(guī)范化整治管理。本文分析了現(xiàn)今月嫂行業(yè)的各類亂象,并針對問題提出解決方案和對策。

      [關(guān)鍵詞] 月嫂 亂象 規(guī)范 誠信

      中圖分類號:F272 文獻標(biāo)志碼:A

      坐月子在中國已有兩千多年歷史了。千百年來,產(chǎn)婦都是由自己的親朋好友照顧坐月子。而“月嫂”——專門照顧產(chǎn)婦和新生兒的新興行業(yè)則是從二十世紀(jì)九十年代開始發(fā)展起來的,它已從大眾聞所未聞的新鮮行當(dāng)發(fā)展到如今廣泛走入尋常百姓家庭里[1]。

      一、月嫂行業(yè)的現(xiàn)狀與亂象

      在月嫂成為一種新興行業(yè)的二十多年里,月嫂企業(yè)迅速崛起、飛速發(fā)展,日漸壯大的數(shù)百萬的月嫂創(chuàng)造了巨大的輝煌成果[2]。據(jù)不完全統(tǒng)計,全國現(xiàn)有月嫂從業(yè)人員近100萬人,而全國生育市場對月嫂的需求約400萬人,市場缺口巨大[3]。在北上廣深等大城市,月嫂月收入達到一萬多元并不鮮見。然而在高速發(fā)展的背景之下,各種行業(yè)亂象也層出不窮。主要可以歸納為以下幾個方面:

      (一)月嫂培訓(xùn)機構(gòu)良莠不齊,月嫂評級標(biāo)準(zhǔn)不明確

      月嫂培訓(xùn)機構(gòu)良莠不齊、魚龍混雜,培訓(xùn)課程缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性,針對性不強,內(nèi)容不全面,考試不嚴(yán)格,通過率極高。月嫂行業(yè)的從業(yè)者普遍文化知識素養(yǎng)不高,又缺乏專業(yè)的護理保健知識,經(jīng)過短期培訓(xùn)后,就能拿到月嫂證。而月嫂證的發(fā)證單位五花八門,客戶面對各不同機構(gòu)頒發(fā)的月嫂證書,難以辨別不同月嫂證書的權(quán)威性到底如何。月嫂等級則主要由月嫂公司自己評定,缺乏統(tǒng)一的評級標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)證隨意性較大[4]。

      (二)月嫂流動性大,甚至有的月嫂公司也是“打一槍換一炮”

      有的月嫂公司客源不足,月嫂不是每個月都能接到活,在這家公司接不到活,她們便會主動聯(lián)系其他公司,幾個月就換家公司,一個月嫂同時在多家公司求職的現(xiàn)象很普遍。也因為這些月嫂在多個公司之間跳來跳去,她們的工作經(jīng)歷、客戶評價等很難核實。這些月嫂公司規(guī)模小、管理散亂、人員流動性大、信息真實性難保證的現(xiàn)象比較普遍。甚至還有一些未經(jīng)注冊的非法公司,在遇到月嫂護理孩子不當(dāng)、導(dǎo)致孩子受到傷害,甚至出現(xiàn)月嫂虐嬰等違法行為之后,深感難以處理好這個局面,干脆關(guān)門溜之大吉[5]。

      (三)月嫂服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量等方面缺乏規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),政府監(jiān)管難度大

      月嫂市場在服務(wù)價格、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)督等方面缺乏統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。月嫂公司、月嫂、客戶三者間的責(zé)任、權(quán)利不明確,服務(wù)協(xié)議不規(guī)范,發(fā)生糾紛爭議難處理[6]。對政府而言,月嫂服務(wù)業(yè)的管理涉及工商、衛(wèi)生、民政、人社、發(fā)改委等多個部門,協(xié)調(diào)難度大。并且目前全國范圍內(nèi)缺乏專門針對月嫂行業(yè)的行業(yè)協(xié)會作為政府和企業(yè)之間溝通的橋梁和紐帶。

      (四)月嫂行業(yè)內(nèi)不誠信的行為破壞了整個月嫂行業(yè)的聲譽

      有的月嫂公司使出偷梁換柱的伎倆,讓幾個長相姣好、整潔、體面的所謂“月嫂”坐在店里撐門面,待客戶選中了她們并交付定金后按預(yù)定時間前來領(lǐng)人時,公司則會稱該月嫂生病或回老家,要求雇主更換人選。而撐門面的月嫂只負(fù)責(zé)接單、并不上崗,每接一單客戶公司就給她們提成[7]。有的月嫂公司在缺少金牌月嫂的情況下,用低級別的月嫂去冒充金牌月嫂欺騙客戶,這樣假冒的金牌月嫂服務(wù)水準(zhǔn)當(dāng)然達不到令人滿意的金牌效果。有的月嫂不依靠中介公司,單槍匹馬干活,客戶來源主要依靠客戶之間相互介紹。這樣的月嫂,當(dāng)她和下一個客戶定了口頭服務(wù)的約定后,一旦遇到出價更高的客戶,隨便找個理由就把原來的客戶推掉,跑單現(xiàn)象屢見不鮮。這些行業(yè)內(nèi)的不誠信行為嚴(yán)重透支了客戶對公司的信任,甚至破壞了整個月嫂行業(yè)的聲譽[8]。

      二、遏制月嫂行業(yè)亂象的對策與建議

      (一)規(guī)范月嫂培訓(xùn)市場,大力發(fā)展月嫂高職教育,促進月嫂職業(yè)化發(fā)展方向

      針對目前混亂的月嫂培訓(xùn)市場,必須加強對月嫂培訓(xùn)機構(gòu)的治理整頓,依法取締非法培訓(xùn)機構(gòu),嚴(yán)厲打擊買證賣證的違法行為。2019年6月,為支持家政行業(yè)的發(fā)展,緩解家政人員不能滿足市場需要的供需矛盾,國務(wù)院辦公廳提出支持符合條件的家政企業(yè)興辦家政服務(wù)類職業(yè)院校,推動 30 家以上家政示范企業(yè)、50所以上有關(guān)院校組建職業(yè)教育集團,為提高家政從業(yè)者的專業(yè)技能提供了有力的政策支持。目前我國本科院校開設(shè)家政學(xué)專業(yè)的院校僅有7所,每年畢業(yè)生規(guī)模為150—200人,高職院校開設(shè)家政服務(wù)與管理專業(yè)的院校28所,每年畢業(yè)生規(guī)模為450—500人,遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了市場需求,月嫂職業(yè)化之路任重而道遠(yuǎn)[9]。

      在月嫂高職教育培訓(xùn)方面,可以借鑒美國和日本的先例。美國是現(xiàn)代家政學(xué)的發(fā)源地,美國特別重視家政行業(yè)的職業(yè)教育。美國著名教育學(xué)家約翰·杜威(John Dewey)曾說過:“與大量表面光鮮、內(nèi)容空洞的所謂社會職業(yè)相比,家政是一個更加崇高的行業(yè),對美國人民而言,再沒有其他科目比發(fā)展家政科學(xué)更重要的了?!比毡镜膰⒋髮W(xué)也都設(shè)立了家政學(xué)部,甚至出現(xiàn)專門的家政學(xué)院——東京家政大學(xué)。只有通過高等職業(yè)教育培養(yǎng)出具備專業(yè)職業(yè)技能的月嫂,將月嫂往職業(yè)化方向發(fā)展,才能從根源上治理月嫂市場亂象。

      (二)政府部門需明確劃分監(jiān)管責(zé)任,建章立制,進行行業(yè)規(guī)范化管理

      為規(guī)范月嫂市場秩序,近年來,我國出臺了多項家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)政策,對月嫂行業(yè)的服務(wù)項目、服務(wù)水平、開業(yè)條件、經(jīng)營管理規(guī)范等提出了具體要求。國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布了《家政服務(wù)母嬰生活護理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定》,已于2016年2月1日正式實施。上述兩項規(guī)范統(tǒng)一將月嫂從高到低劃分了六個等級,還對家政服務(wù)機構(gòu)進行了五個等級的星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置。但由于這兩項標(biāo)準(zhǔn)只是指導(dǎo)性規(guī)范,并不是強制性標(biāo)準(zhǔn),實際操作中又缺乏明確的執(zhí)行、管理和監(jiān)督部門,這就導(dǎo)致家政服務(wù)機構(gòu)在培訓(xùn)、評級、審核、發(fā)證等多個環(huán)節(jié)形成了自我認(rèn)證、自我評價的局面,其專業(yè)水準(zhǔn)必然要大打折扣[10]。

      因此,月嫂行業(yè)亟須在國家層面建章立制,明確責(zé)任歸屬、崗位標(biāo)準(zhǔn)和要求。月嫂服務(wù)業(yè)的對口管理單位涉及工商、衛(wèi)生、民政、人社、發(fā)改委等多個部門,需明確各部門的管轄界定。此外,政府部門還應(yīng)對月嫂行業(yè)強化政策引領(lǐng),引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展[11]。實施財稅優(yōu)惠政策,幫扶小微企業(yè),給予政策扶持;實施月嫂產(chǎn)業(yè)規(guī)范化管理,探索月嫂中介資質(zhì)考核、月嫂從業(yè)人員考證規(guī)范化、月嫂培訓(xùn)機構(gòu)和培訓(xùn)講師資質(zhì)等規(guī)范化運營模式,提高月嫂服務(wù)質(zhì)量,引導(dǎo)月嫂產(chǎn)業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化方向前進。

      (三)建立行業(yè)信用平臺管理制度,將不誠信的企業(yè)和個人錄入黑名單

      在月嫂行業(yè)蓬勃發(fā)展的過程中,不能忽視少數(shù)月嫂企業(yè)和個人的不誠信行為,它們?yōu)樵律┬袠I(yè)抹了黑,嚴(yán)重傷害了消費者的心,透支了月嫂行業(yè)的信譽。為整肅月嫂行業(yè)的風(fēng)氣和亂象,建議有關(guān)部門建立行業(yè)信用平臺,將不誠信的企業(yè)和個人錄入平臺的黑名單[12]。

      筆者作為南京嘉子樂母嬰健康管理有限公司(以下簡稱“嘉子樂公司”)總經(jīng)理,從1999年起經(jīng)營月嫂企業(yè)至今已有二十年歷史了,可以說是中國月嫂行業(yè)發(fā)展的見證人。大浪淘沙,嘉子樂公司能夠在月嫂這片市場站穩(wěn)腳跟二十年實屬不易。筆者在經(jīng)營企業(yè)上的理念就是把優(yōu)質(zhì)的口碑作為嘉子樂公司的競爭優(yōu)勢,把誠信作為嘉子樂公司發(fā)展的第一要求。筆者深信,每一位客戶背后都有一片市場,贏得了客戶的信任和贊許,自然也就贏得了客戶背后的那片市場,企業(yè)即步入了一個良性發(fā)展的循環(huán)。在月嫂培訓(xùn)方面,嘉子樂公司堅持選用經(jīng)本公司培訓(xùn)出來的月嫂,嚴(yán)把月嫂培訓(xùn)關(guān),培訓(xùn)不合格堅決不予上崗;在選派月嫂上崗方面,嘉子樂公司堅持誠信地告知客戶該月嫂是什么級別,絕對不允許把月嫂級別拔高、用低級別月嫂冒充高級別月嫂去欺騙客戶的情況發(fā)生;在月嫂管理方面,嘉子樂公司對每一位客戶都要求他們提供反饋意見,這樣才能更好地了解每位月嫂在客戶家服務(wù)水準(zhǔn)是否到位、服務(wù)經(jīng)驗是否豐富、客戶的滿意度如何[13]。如有客戶不滿意的情況發(fā)生,嘉子樂公司會及時糾正月嫂的問題。正是由于嘉子樂公司一直堅持誠信規(guī)范的經(jīng)營方針,在月嫂行業(yè)內(nèi)名聲越來越響,2019年筆者被CCTV《信用中國》欄目邀請做了專題訪問。

      月嫂行業(yè)不僅有利于育齡女性的生育需要,更有利于廣大勞動女性的就業(yè)需要,是一個蓬勃發(fā)展的朝陽行業(yè),促進月嫂行業(yè)規(guī)范化發(fā)展將會使這一行業(yè)走得更遠(yuǎn)。

      參考文獻:

      [1]馮曉霞.“二孩”帶火月嫂市場[J].光彩,2018.12.5:42- 44.

      [2]王俊勇.“金牌月嫂”含金量幾何?[ N ] .杭州日報, 2019. 6. 13, 005 版.

      [3]鄭振華,梁勤.北京市家政服務(wù)行業(yè)問題與對策研究——基于供求雙方調(diào)查數(shù)據(jù)的對比分析[J].北京勞動保障職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2018,12(4):17- 22.

      [4]張玉勝.月嫂“亂證”亟需法治規(guī)范[ J ] .上海企業(yè), 2019. 6. 10: 57.

      [5]左崇年.月嫂市場亂象如何監(jiān)管?[J].勞動保障世界,2017.4.5:67.

      [6]李穎.月嫂市場隱憂重重[J].中國質(zhì)量萬里行,2019.8:59- 61.

      [7]佚名.那些被小瞧的家政從業(yè)者們[ J ] .家庭服務(wù), 2 0 1 9 . 9 . 5 : 4 7 - 4 9 .

      [8]佚名.“三大紀(jì)律”劍指家政亂象[J].質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化, 2016.8.25:7- 9.

      [9]趙化忠.讓和諧就業(yè)走進幸福家庭——菏澤市家庭服務(wù)業(yè)就業(yè)調(diào)研報告[J].家庭服務(wù),2018.11:59- 63.

      [10]李莉,徐夢,劉靜,顧學(xué)勤,代敏敏,楊昌雄,姜新.淺析產(chǎn)后母嬰護理服務(wù)現(xiàn)狀與對策[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2017.10.25:192-193.

      [11]林金柱,林潔.瀘州市家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題與對策研究[J].企業(yè)科技與發(fā)展,2019(7):269- 270.

      [12]張辛欣,趙丹丹.萬億市場難尋“放心阿姨”互聯(lián)網(wǎng)時代家政困局咋破[J].決策探索(上),2018.12.8:28- 29.

      [13]寇佳麗.家政行業(yè)亟需標(biāo)準(zhǔn)化[J].經(jīng)濟,2016.11.11:64- 66.

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