羅靜 張素利 馬景霞

摘要：醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因是由于護(hù)理人員和患者及家屬之間對護(hù)理工作的認(rèn)識出現(xiàn)差異，不僅影響患者的后續(xù)診治，對醫(yī)院的聲譽也有不良影響，還會干擾醫(yī)院正常的工作。物質(zhì)條件的提升加強(qiáng)了人們對護(hù)理的需求，也提高了人們對護(hù)理質(zhì)量的要求，而且隨著受教育程度的提高以及法律意識的增強(qiáng)，人們對維護(hù)自身合法權(quán)益有了更深刻的認(rèn)識，這對醫(yī)療服務(wù)形成了更嚴(yán)格的考驗。醫(yī)院必須加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)的管理，才能減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，尤其是兒科患者的特殊性極易引發(fā)護(hù)患矛盾，需要尤其重視。本文對引發(fā)護(hù)理糾紛的原因進(jìn)行了分析，并研究了相關(guān)的防范對策。

關(guān)鍵詞：兒科;護(hù)理糾紛;原因分析;策略

1、導(dǎo)致護(hù)理糾紛的因素分析

1.1兒科患者的特殊性

受國家政策和社會發(fā)展的影響，家庭中的兒童數(shù)量較少，很多兒童是獨生子女，因此父母對其重視程度增加，兒童幾乎是一個家庭中最重要的成員。兒童對與疾病的抵抗力弱，認(rèn)知能力差，對自身疾病沒有防范心理，一旦患病容易哭鬧，家屬面對這種情況情緒比較緊張、焦慮，對護(hù)理人員的期望度很高。但是，兒童對護(hù)理人員的依從性較差，也不能更準(zhǔn)確的表達(dá)想法，一般采取抵抗的態(tài)度，導(dǎo)致護(hù)理人員的工作難度增大[1]。比如在靜脈注射時，兒童的血管細(xì)或者亂動導(dǎo)致穿刺一次不成功是正常的，但是家屬會因為過度緊張埋怨護(hù)理人員技能不行，或者誤會護(hù)理人員工作不負(fù)責(zé)任等，對其態(tài)度不友好，此時護(hù)理人員如果控制不好情緒容易與患兒家屬發(fā)生言語沖撞。

1.2醫(yī)院及護(hù)理人員方面

（1）制度執(zhí)行不嚴(yán)格：為了規(guī)范工作內(nèi)容，醫(yī)院的護(hù)理管理一般都有詳細(xì)的規(guī)章制度來遵循，但是部分護(hù)理人員工作缺乏責(zé)任心、自由散漫，不重視工作標(biāo)準(zhǔn)，不嚴(yán)格遵守制度，使工作質(zhì)量嚴(yán)重下降，引發(fā)醫(yī)療差錯。

（2）法律及風(fēng)險意識不足：護(hù)理工作中存在各種風(fēng)險容易引發(fā)醫(yī)療事故，護(hù)理人員需要對這些風(fēng)險有全面的了解，并掌握預(yù)知風(fēng)險和應(yīng)對風(fēng)險的能力，還需要了解相關(guān)法律制度，遵守相關(guān)規(guī)定。但是部分護(hù)理人員對風(fēng)險意識和法律意識比較忽視，認(rèn)為沒有實際的作用，當(dāng)出現(xiàn)風(fēng)險時不能及時處理，處理糾紛問題時不懂得維護(hù)自身權(quán)益。

（3）護(hù)理技術(shù)不專業(yè)：醫(yī)院的護(hù)理人員流動性較大，對專業(yè)護(hù)理技術(shù)的掌握程度有很大差異，部分護(hù)理人員技術(shù)水平較差，心理素質(zhì)欠佳，當(dāng)面對患兒的不配合以及家屬的緊張和監(jiān)督，護(hù)理人員容易緊張導(dǎo)致操作失誤，被家屬質(zhì)疑專業(yè)能力而引發(fā)護(hù)理糾紛。

（4）護(hù)理人員綜合素質(zhì)有待提高

部分護(hù)理人員在工作中偷懶省略正常的程序，不及時巡查，忽視醫(yī)囑的重要性，或者用藥出現(xiàn)錯誤、遺漏，導(dǎo)致患兒家屬的不滿[2]。而且，部分護(hù)理人員缺乏耐性，對待患兒態(tài)度強(qiáng)硬、冷淡，言語使用不當(dāng)，容易引起和患兒家屬的沖突。

1.3家屬方面

家屬對兒童患病比較緊張，對護(hù)理人員要求過于嚴(yán)格，出現(xiàn)問題欠缺理智的思考，一味的埋怨護(hù)理人員，甚至對護(hù)理人員進(jìn)行言語侮辱等，容易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。而且，家長普遍不重視護(hù)囑導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量降低，治療效果不理想時與護(hù)理人員發(fā)生沖突。有的患兒家屬對護(hù)理質(zhì)量要求過高，對醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)不滿意，不能較好的配合醫(yī)護(hù)人員的治療要求，影響治療效果，當(dāng)療效不能達(dá)到期望的程度便會埋怨醫(yī)護(hù)人員。

2、減少護(hù)理糾紛的應(yīng)對策略

2.1加強(qiáng)對患兒的專業(yè)護(hù)理：護(hù)理人員要關(guān)注患兒體質(zhì)的特殊性，在護(hù)理時加強(qiáng)兒科特色護(hù)理，減少不良反應(yīng)的產(chǎn)生。比如患兒體質(zhì)正在發(fā)育中，還沒有完全成熟，身體抵抗力較弱，容易患胃腸道和呼吸道的感染。因此，患兒入院后，護(hù)理人員要嚴(yán)格遵守相關(guān)制度，對患兒的病房進(jìn)行消毒，注意衛(wèi)生的清潔，重復(fù)使用的物品要徹底消毒，避免發(fā)生交叉感染。

2.2加強(qiáng)對家屬的健康教育：醫(yī)院可以通過健康手冊、口述或者宣傳畫等形式向患兒及家屬宣教健康教育的知識，讓家屬了解兒科疾病的護(hù)理方式、重要性以及各方面的要求，加強(qiáng)家屬對護(hù)理人員工作的理解和支持，減少糾紛的發(fā)生。

2.3完善護(hù)理制度，加強(qiáng)法制教育

醫(yī)院的護(hù)理管理不是一成不變的，需要根據(jù)日常工作進(jìn)行改善和調(diào)整，使其越來越科學(xué)、合理，增強(qiáng)其適用性。因此，醫(yī)院需要根據(jù)兒科護(hù)理工作的特殊性，完善護(hù)理規(guī)范，細(xì)化護(hù)理內(nèi)容，健全相關(guān)規(guī)章制度。同時，還需要加強(qiáng)查對制度的管理，避免藥物使用錯誤或者巡查漏洞等風(fēng)險[3]。為提高工作人員的積極性，醫(yī)院需要建立科學(xué)的獎懲制度，引導(dǎo)護(hù)理人員規(guī)范自身行為。其次，要加強(qiáng)對護(hù)理人員的法制教育，培養(yǎng)他們的法律意識，組織有關(guān)護(hù)理事故案例分析的學(xué)習(xí)，使護(hù)理人員具備處理日常糾紛的能力，同時能夠保障自身合法權(quán)益。

2.4加強(qiáng)護(hù)理人員綜合素養(yǎng)

首先是加強(qiáng)專業(yè)技能的培訓(xùn)，使護(hù)理人員可以具備專業(yè)的護(hù)理水平，確保相關(guān)操作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，減少反復(fù)操作對患兒的傷害，加強(qiáng)家屬的認(rèn)同感。其次是注意日常著裝要大方得體，給家屬及患兒沉穩(wěn)、專業(yè)的感受。此外，還需要增加溝通的能力，了解家屬的需求和疑慮，為家屬耐心講解相關(guān)制度和護(hù)理方式等內(nèi)容，加強(qiáng)家屬對護(hù)理人員的信任，掌握與患兒溝通的技巧，增強(qiáng)其依從性。

綜上所述，兒科是醫(yī)院最容易發(fā)生護(hù)患糾紛的科室，為了增強(qiáng)患兒家屬的認(rèn)可，降低護(hù)理差錯的幾率，醫(yī)院要完善護(hù)理管理的內(nèi)容，同時加強(qiáng)對護(hù)理人員專業(yè)技能的培養(yǎng)，護(hù)理人員也需要加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高，為患兒提供全面、細(xì)致、人性化的護(hù)理服務(wù)，避免糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

[1]李燕琳. 兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中引起護(hù)理糾紛的原因與防范對策[J]. 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘， 2016， 16（48）：00030-00030.

[2]劉筱， 杜磊. 探討兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中引起護(hù)理糾紛的原因與防范對策[J]. 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘， 2017（73）：258-259.

[3]張婧. 兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中引起護(hù)理糾紛的原因與預(yù)防對策[J]. 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)與健康研究電子雜志， 2018， v.2;No.15（06）：100.