我叫張美玲，1984年2月出生，山西平陸縣人，高中文化程度，現(xiàn)任山西媽咪樂家政服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)，運(yùn)城市鹽湖區(qū)家政服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)孵化示范基地董事長(zhǎng)，上海孕育時(shí)光母嬰服務(wù)集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人，運(yùn)城市鹽湖區(qū)工商聯(lián)總商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，運(yùn)城市家庭服務(wù)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)，山西省家庭服務(wù)協(xié)會(huì)母嬰委員會(huì)副主任。我先后榮獲2013年運(yùn)城商界木蘭青春時(shí)尚獎(jiǎng)，2014年中華育嬰團(tuán)優(yōu)秀講師，2015年運(yùn)城市青年優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)獎(jiǎng)、山西杰出青年優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)獎(jiǎng)，2018年鹽湖區(qū)勞動(dòng)模范、運(yùn)城市巾幗建功最美女性獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)。

從2008年創(chuàng)業(yè)至今，在國(guó)家創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策的支持下，在各級(jí)黨委政府相關(guān)部門的大力扶持下，我從一個(gè)懵懂的農(nóng)村小女孩，成長(zhǎng)為一個(gè)小有成就的創(chuàng)業(yè)者。

創(chuàng)業(yè)夢(mèng)緣起自家孩子的一次游泳經(jīng)歷

我父親是原運(yùn)城拖拉機(jī)廠的一名普通工人，母親在家務(wù)農(nóng)。我上小學(xué)四年級(jí)時(shí)，母親帶著我和弟弟從老家平陸農(nóng)村來到運(yùn)城與父親團(tuán)聚生活。當(dāng)時(shí)，全家4口人租住在拖拉機(jī)廠附近一間不到15平方米的平房?jī)?nèi)。由于父親一人的工資要養(yǎng)活一家4口，我和弟弟常常繳不起學(xué)費(fèi)。為了養(yǎng)活一家人，母親在街上擺過地?cái)?，賣過麻辣串。我放學(xué)后也常常去幫母親的忙，從小就養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣和不服輸?shù)男愿?。由于家境貧寒，高中畢業(yè)后我無法繼續(xù)升學(xué)，便在運(yùn)城四處打工以補(bǔ)貼家用，先后賣過瓷磚、鞋子、汽車、掛歷，做過人壽保險(xiǎn)推銷員、超市播音員、醫(yī)院辦公室文員等。

2008年4月，我的大女兒出生。由于當(dāng)時(shí)根本不懂孕期保健和母嬰護(hù)理之類的知識(shí)，女兒出生時(shí)體質(zhì)較弱，動(dòng)不動(dòng)就感冒發(fā)燒，聽別人介紹說嬰兒游泳可以增強(qiáng)孩子體質(zhì)，因此孩子出生20多天，我就帶著孩子到市內(nèi)一家嬰兒游泳館去讓孩子游泳。一次，孩子在游泳時(shí)忽然打了個(gè)噴嚏，拉出屎花來，把盆子里的水弄臟了。我趕忙賠著笑臉，央求服務(wù)員再給孩子換一盆水來，不料那個(gè)服務(wù)員卻拉著個(gè)臉說：“要換水，再交30元！”——硬是不給孩子換水。這件事深深刺激了我！沒想到嬰兒游泳這個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量如此之差。我當(dāng)即就決定，自己一定要開一家嬰兒游泳館，要以一流的質(zhì)量來服務(wù)顧客。

要開嬰兒游泳館，一沒資金，二沒技術(shù)，談何容易？但從小打工吃苦養(yǎng)成的不服輸?shù)男愿裰沃?，非把這件事辦成不可。沒技術(shù)，當(dāng)時(shí)要加盟一個(gè)嬰兒游泳館，光加盟費(fèi)就得3萬元，我加盟不起，好在我曾在市內(nèi)一家醫(yī)院辦公室做過文員，與婦產(chǎn)科的護(hù)士長(zhǎng)私交很好，便事事向她請(qǐng)教，同時(shí)也在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)；沒錢，我就拿出僅有的積蓄5萬元，同時(shí)向親戚朋友四處求借，最終借來6.5萬元。生完孩子60天，2008年5月，我的第一家15平方米的“媽咪樂嬰兒游泳館”終于開張營(yíng)業(yè)了！

剛開始創(chuàng)業(yè)，我除了要在店里幫嬰兒游泳，還要利用晚飯后的時(shí)間，一人騎著自行車到市區(qū)人流密集的廣場(chǎng)、公園散發(fā)傳單，不停地向顧客宣傳講解嬰幼兒游泳的好處，到年底，店里基本達(dá)到盈虧平衡。2009年，店里經(jīng)營(yíng)狀況持續(xù)好轉(zhuǎn)，固定客戶越來越多，到年底一算賬，竟然掙了十幾萬元。2010年，我的“媽咪樂嬰兒游泳館”第一家分店開業(yè)，2013年，第二家分店開業(yè)，同時(shí)有5個(gè)加盟店陸續(xù)開業(yè)。

轉(zhuǎn)型從一次顧客委托開始

2013年的一天，我的一個(gè)老顧客托我給她找一個(gè)育兒嫂幫忙照看孩子，我連續(xù)跑了市內(nèi)三家家政服務(wù)公司，才找到了一個(gè)自認(rèn)為合適的育兒嫂。不料過了幾天，那個(gè)老顧客上門抱怨說：“美玲，看你給我找了個(gè)什么人呀，又饞又懶，還不會(huì)照顧孩子！”我當(dāng)時(shí)一聽，臉上就掛不住了，同時(shí)也在反思，家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，服務(wù)質(zhì)量差已是不爭(zhēng)的事實(shí)，自己要不要轉(zhuǎn)型？

正在自己處于迷惘之時(shí)，2013年9月，偶然聽說人社部門要免費(fèi)辦SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班。當(dāng)時(shí)店里很忙，每天要為60多個(gè)嬰兒提供游泳服務(wù)，忙得連午飯也顧不上吃，但為了給自己充電和事業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，最后還是下決心報(bào)名參加了10天封閉培訓(xùn)。培訓(xùn)讓我學(xué)到了市場(chǎng)營(yíng)銷、成本核算、記賬、做企業(yè)計(jì)劃書等基礎(chǔ)知識(shí)，也使我的視野更加開闊。其后，人社部門把我作為創(chuàng)業(yè)成功的典型，讓我去各個(gè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班演講。演講的過程反而讓我感到羞愧，自己只是開了幾個(gè)小小的嬰兒游泳館，離創(chuàng)業(yè)成功人士這個(gè)稱號(hào)還差得很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)。在此情況下，我重新反思自己，下決心轉(zhuǎn)型做家政服務(wù)。

2014年11月，我申請(qǐng)注冊(cè)了“山西媽咪樂家政服務(wù)有限公司”，其后，又與其他人合伙，逐步注冊(cè)了媽咪樂職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、月嫂服務(wù)公司、產(chǎn)后修復(fù)管理公司、小兒推拿培訓(xùn)、檸檬樹兒童攝影、孕育時(shí)光母嬰服務(wù)平臺(tái)、山西東方華健健康咨詢有限公司等。截至目前，公司經(jīng)營(yíng)面積由剛成立時(shí)的15平方米拓展到3 000余平方米；人員由2名發(fā)展到341名；業(yè)務(wù)由嬰兒游泳拓展到培訓(xùn)、月嫂、育兒嫂、產(chǎn)后修復(fù)、小兒推拿、健康咨詢、養(yǎng)老護(hù)理等領(lǐng)域，先后為4 000戶城鎮(zhèn)家庭提供了家政服務(wù)。在運(yùn)城擁有9家加盟商，在上海、北京、山東濟(jì)南、內(nèi)蒙古呼和浩特市、山西太原擁有5家戰(zhàn)略協(xié)作伙伴。

服務(wù)質(zhì)量從員工素質(zhì)培訓(xùn)抓起

針對(duì)家政行業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)普遍偏低、服務(wù)質(zhì)量差的狀況，我決定從培訓(xùn)入手，全面提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從2014年11月起，我與人社部門合作，舉辦家政服務(wù)人員培訓(xùn)班，每月1～2期。為了增強(qiáng)培訓(xùn)效果，我高薪從河南鄭州一家家政公司聘請(qǐng)有豐富理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的兩名高級(jí)講師長(zhǎng)期授課。

2016年，我又申請(qǐng)注冊(cè)了“媽咪樂職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校”。為了提高培訓(xùn)學(xué)員就業(yè)率，我們?cè)谂嘤?xùn)過程中根據(jù)學(xué)員實(shí)際實(shí)施等級(jí)分類培訓(xùn)。培訓(xùn)班分設(shè)初級(jí)班、中級(jí)班、高級(jí)班。在中高級(jí)班，細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容，如月嫂培訓(xùn)課程就分為產(chǎn)婦產(chǎn)后護(hù)理、催乳、育嬰、營(yíng)養(yǎng)配餐等內(nèi)容。學(xué)員培訓(xùn)結(jié)業(yè)后，公司留用部分人員，并免費(fèi)向市內(nèi)各個(gè)家政公司推薦就業(yè)，還聯(lián)系北京、上海、西安、太原的部分家政服務(wù)公司，推薦有意愿外出的學(xué)員到各大中城市就業(yè)。截至2018年底，我們先后培訓(xùn)家政服務(wù)員6 230人，其中，獲得初級(jí)家政服務(wù)員合格證的4 700人，中高級(jí)合格證的340人，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村婦女就業(yè)2 100人。其中，有370余人到北京、上海、西安、太原等大中城市就業(yè)，為擴(kuò)大農(nóng)村婦女就業(yè)，推進(jìn)脫貧攻堅(jiān)做出了一定貢獻(xiàn)。

目前，我公司的31名合伙人，全部是從培訓(xùn)學(xué)員中選拔的，她們從一線員工做起，然后做部門負(fù)責(zé)人，最后成為股東和合伙人。張麗，原來做了6年育嬰用品店，目前是家政服務(wù)雙創(chuàng)基地總經(jīng)理；牛麗，原在北京做了7年保姆，目前是媽咪樂公司總經(jīng)理；楊曉飛，山西職工醫(yī)學(xué)院護(hù)理專業(yè)畢業(yè)，2016年成為聞喜縣加盟商，2018年成為我公司旗下“愛與陪伴養(yǎng)老護(hù)理”項(xiàng)目股東、總負(fù)責(zé)人，榮獲2015年運(yùn)城市金牌月嫂第一名，山西省十大金牌月嫂。

此外，經(jīng)我公司培訓(xùn)后目前比較出名的金牌月嫂有臨猗縣的段麗萍，平陸縣的魏芳霞、仝蘇綢，萬榮縣的申麗萍，永濟(jì)市的鐘秋娟，聞喜縣的李詠，稷山縣的任芳，臨猗縣的李陽，臨汾市的趙霞、周亞嬌等。這些金牌月嫂年收入都在10萬元以上。

打造品牌，從籌辦雙創(chuàng)孵化基地起步

近幾年，公司的知名度在業(yè)界逐步提升。2016年，我們承接了內(nèi)蒙古呼和浩特市“憨人母嬰”公司的運(yùn)營(yíng)管理咨詢，2017年，承接了太原市“美得母嬰”公司運(yùn)營(yíng)管理咨詢，2018年承接了“藍(lán)柚學(xué)院”家政服務(wù)企業(yè)老板培訓(xùn)項(xiàng)目，我本人擔(dān)任該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。隨著在家政服務(wù)行業(yè)涉獵日深，對(duì)家政服務(wù)創(chuàng)業(yè)專業(yè)化水平不高、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、管理缺乏職業(yè)化的問題感受越來越深，我們一直在思索怎樣才能在行業(yè)內(nèi)做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、服務(wù)專業(yè)化、管理職業(yè)化，幫助整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展，打造我們運(yùn)城統(tǒng)一的家政勞務(wù)品牌。

2018年9月，我們申請(qǐng)注冊(cè)了“關(guān)鄉(xiāng)家嫂”勞務(wù)商標(biāo)，立意為“關(guān)公故鄉(xiāng)，誠信家嫂，品牌服務(wù)，德技雙馨”。2018年10月，在運(yùn)城市鹽湖區(qū)人社局的大力支持下，籌辦了運(yùn)城市鹽湖區(qū)家政服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)孵化基地。該基地建筑面積3 000余平方米，設(shè)有孵化區(qū)、培訓(xùn)教室、公共會(huì)議室、洽談室，提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照代辦、財(cái)務(wù)代理、法務(wù)服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、人力資源服務(wù)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)策劃等配套服務(wù)，并配有公共餐廳及創(chuàng)業(yè)孵化人員宿舍等。我們決心帶領(lǐng)運(yùn)城家政服務(wù)行業(yè)走出一條職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的新路，打造一流勞務(wù)品牌，最大程度帶動(dòng)就業(yè)。截至目前，基地共入駐家政服務(wù)創(chuàng)業(yè)孵化企業(yè)42家。

為了打造統(tǒng)一的家政勞務(wù)品牌，我們?cè)诨貎?nèi)主要做了以下幾項(xiàng)工作。

一是對(duì)入駐企業(yè)小老板實(shí)行“創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)+職業(yè)經(jīng)理人提升培訓(xùn)+創(chuàng)業(yè)私人教練”培養(yǎng)模式，提高入駐企業(yè)老板的整體素質(zhì)。首先是對(duì)所有入駐老板開展SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，其次是堅(jiān)持每周五上午對(duì)所有入駐老板開展職業(yè)能力提升培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)成功人士授課，并向小老板們推薦私人教練，贏得了小老板們的一致贊譽(yù)。

二是統(tǒng)一規(guī)范基地企業(yè)從業(yè)人員技能培訓(xùn)。為此，我們專門注冊(cè)了“東方華健職業(yè)培訓(xùn)學(xué)?！?，統(tǒng)一對(duì)入駐企業(yè)員工實(shí)施“從業(yè)人員免費(fèi)技能培訓(xùn)（10天）+專項(xiàng)技能提升培訓(xùn)（7天）+崗前培訓(xùn)（5天）+定級(jí)”培訓(xùn)模式。統(tǒng)一教材，統(tǒng)一操作規(guī)范，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。為了提高參訓(xùn)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，我們把定級(jí)分為六級(jí)：一星、二星、三星、金牌、管家、高級(jí)管家，不同級(jí)別對(duì)應(yīng)不同酬薪標(biāo)準(zhǔn)。

三是制作統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，要求基地內(nèi)所有入駐企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)和流程為客戶提供服務(wù)。例如，在月嫂服務(wù)流程上，我們就制定了11項(xiàng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，比如進(jìn)客戶家門要套鞋套，首次與客戶見面要出示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范，以及客戶如何投訴等等。

四是實(shí)施有效的監(jiān)督管理約束機(jī)制。比如，對(duì)在一個(gè)小區(qū)內(nèi)，從事不同服務(wù)的家政人員，我們?cè)O(shè)立一個(gè)作業(yè)組長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，監(jiān)督服務(wù)人員按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一流程為客戶提供服務(wù)。同時(shí)，我們?cè)诿總€(gè)小區(qū)設(shè)立一個(gè)管家，通過上門檢查或給客戶打電話進(jìn)行回訪等方式對(duì)客戶滿意度進(jìn)行隨訪。

下一步，我們計(jì)劃從以下三個(gè)方面開展工作。

一是要對(duì)本地家政服務(wù)從業(yè)人員統(tǒng)一進(jìn)行“關(guān)鄉(xiāng)家嫂”職業(yè)化培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是關(guān)公文化、職業(yè)道德與素養(yǎng)、家庭服務(wù)禮儀、各專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化服務(wù)流程，打造優(yōu)勢(shì)勞務(wù)品牌。

二是在城鎮(zhèn)社區(qū)實(shí)行“微信公眾平臺(tái)+社區(qū)服務(wù)站”的O2O運(yùn)營(yíng)模式。

三是在鄰近的山西臨汾、河南三門峽、陜西渭南三市，以及太原、西安、鄭州等省會(huì)城市開辦分公司。