(杭州圖書館，浙江 杭州 310016)

1 圖書館服務(wù)使命與理念

1.1 圖書館使命與夢想

迪士尼是青少年的夢想國度，迪士尼處處都有揮手致意、開心快樂的場景，這些場景是游客真實流露的幸福感。游客在迪士尼感受到的幸福感是迪士尼員工在工作中思考并付諸于實踐的結(jié)果。在圖書館服務(wù)考核條目中，服務(wù)效度排在第一位，也就是讀者對圖書館的滿意忠誠度。要想獲得讀者對圖書館的滿意忠誠度，較之圖書館的整體環(huán)境，圖書館的快樂服務(wù)更能為讀者帶來幸福感。所以，相較于關(guān)切讀者的工作崗位需求和學(xué)習(xí)領(lǐng)域，圖書館應(yīng)該更加關(guān)切讀者的精神世界，完善讀者的精神家園。

圖書館創(chuàng)造的不僅是讀者的故事，更是培育幸福感的天堂。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，自我價值實現(xiàn)是實現(xiàn)需求，即價值觀層面的持續(xù)滿足感——以快樂服務(wù)實現(xiàn)用戶的自我需求，這與迪士尼的服務(wù)理念——自我實現(xiàn)的需求一脈相承。圖書館的快樂服務(wù)承載著人民對生活日益美好的需求，是對讀者真實服務(wù)需求的積極探索，是對圖書館服務(wù)價值觀的升華和超越，最終通過快樂服務(wù)走向品質(zhì)服務(wù)。

純粹的幸福感在迪士尼被演繹得淋漓盡致。與迪士尼相似，館員的圖書館服務(wù)也是以高效快捷、不求回報、一心解決好讀者問題為宗旨。圖書館快樂服務(wù)，對圖書館服務(wù)提出了更高的要求。如果按年齡劃分，獲取快樂的標(biāo)準(zhǔn)如表1所示：

表1 年齡層代表的快樂星級與心理感受對SI的對應(yīng)關(guān)系

通過表1我們得出：快樂情緒指數(shù)隨著年齡的增長呈現(xiàn)出最為明顯的變化，然后是職業(yè)、性別和家庭環(huán)境。

其實，我國學(xué)者在圖書館界已就如何快樂服務(wù)做過相關(guān)研究，如：張希俠(2010)認(rèn)為快樂服務(wù)是雙方面的，在實際工作中,同時要滿足服務(wù)者和服務(wù)對象的不同需求,而研究并解決讀者需求是快樂服務(wù)的根本所在；[1]范軍(2011)認(rèn)為館員積極情感體驗可增添圖書館的活力，提高圖書館的服務(wù)水平；[2]劉燕(2013)借鑒國內(nèi)外一些知名企業(yè)的“快樂服務(wù)”理念，認(rèn)為其對改善圖書館服務(wù)有著重要的意義。[3]多位學(xué)者的觀點歸結(jié)到一點，就是圖書館對館員Give Happiness快樂服務(wù)提出了更高的要求。館員與用戶都要保持快樂、愉悅的心情。因為心情的愉悅是讀者再次光臨圖書館的根本驅(qū)動力。

不僅是圖書館事業(yè)，對其他服務(wù)型機構(gòu)來說，其理念關(guān)系也是相通的?？鞓贩?wù)是要體現(xiàn)出真實的幸福感，圖書館服務(wù)要讓用戶的心情自然流露，有幸福的感覺，讓用戶(讀者)的心放松下來，消除不自在的拘束。

快樂服務(wù)(Happy service)是公共服務(wù)的核心思想，迪士尼認(rèn)為service單從字面上講是服務(wù)的意思。筆者在香港迪士尼和上海迪士尼調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，推動迪士尼管理理念的法寶是《指導(dǎo)手冊》的制定、團(tuán)隊管理和員工的自信心。正如香港迪士尼樂園集團(tuán)行政總裁羅彬深所言，快樂帶來利潤。[4]從而導(dǎo)出了服務(wù)的另一層含義：服務(wù)無止境。對于快樂服務(wù)而言，館員所做的每項工作都是值得期待和贊美的。因為普遍存在于使命的服務(wù)思想是無限延展的。

1.2 培養(yǎng)圖書館員的使命感

在相當(dāng)長的一段時期內(nèi)，圖書館的對外服務(wù)是單調(diào)的，與讀者的對話也局限于“好的”“辦好了”“可以了”這三套詞。其實，面對多元的新數(shù)字環(huán)境，圖書館服務(wù)更要突出“被拓展、被設(shè)計”。無論是文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)，還是知識服務(wù)、空間服務(wù)，均需以特有的設(shè)計為前提，以此設(shè)計出服務(wù)的本質(zhì)與個性，讓用戶在一系列被設(shè)計過的服務(wù)中體驗到快樂的真諦。讀者對圖書館的需求向來是外顯式的，從作業(yè)到工作的嬗變，充分反思圖書館文獻(xiàn)服務(wù)是不是不可替代的信息產(chǎn)品？在Baidu、Google等知識推送服務(wù)的興盛期，網(wǎng)絡(luò)信息是否就是圖書館知識服務(wù)的另一種形式？帶著這些圖書館危機管理的問題，我們不得不時刻管理好圖書館員快樂服務(wù)的使命。

圖書館一向以數(shù)據(jù)說話，各類數(shù)據(jù)體現(xiàn)了服務(wù)效度。然而服務(wù)中的數(shù)據(jù)只能說明完成了某項作業(yè)，并不能代表達(dá)到工作層面?！肮ぷ鳌笔求w現(xiàn)服務(wù)對象獲得圖書館服務(wù)后的持續(xù)狀態(tài)，即：改變了用戶怎樣的生活狀態(tài)。迪士尼認(rèn)為，這才是工作的重要因素。首先由員工思考工作的意義，再運用哲學(xué)思辨方法分析工作存在性的理念表達(dá)方式——崗位工作的能動性，并賦予圖書館全新的服務(wù)意識。圖書館服務(wù)不是單向的線性服務(wù)，而是更負(fù)有循環(huán)遣返式的服務(wù)產(chǎn)能。面對用戶的服務(wù)需求，館員在不同的服務(wù)窗口承擔(dān)著重要的職責(zé)，整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)串起團(tuán)隊精神，每個個體館員被賦予不同的使命。無論是學(xué)科館員還是窗口館員，抑或是辦事管理員，崗位使命都有其存在的價值。館員應(yīng)積極養(yǎng)成不斷思考的習(xí)慣，如“我是團(tuán)隊中不可或缺的一員，我在為用戶的快樂而做著貢獻(xiàn)”等。

迪士尼的使命充滿著活力，而作為公共文化場所的圖書館，人流量大、服務(wù)內(nèi)容龐雜是顯而易見的。讀者到館進(jìn)入門廳的一剎那，就對圖書館的服務(wù)充滿期待和幻想。看到讀者(用戶)使用圖書館的各種設(shè)施，獲得圖書館文獻(xiàn)及信息服務(wù)，館員本身的幸福感是不亞于迪士尼員工的。圖書館快樂服務(wù)是圖書館服務(wù)使命的重點提案，不僅僅是讓讀者感受到服務(wù)的快樂，館員的快樂也促進(jìn)對工作的熱情。深究迪士尼生存法則理念，好心情和好能力才能為用戶提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)。

2 快樂服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵

2.1 使命與理念的解析

以往經(jīng)常聽到有人說：圖書館工作是一個很清閑(冷清加休閑)的地方。其實，圖書館一線窗口的館員直接與用戶產(chǎn)生服務(wù)關(guān)系，不同崗位的館員構(gòu)成一個團(tuán)隊直接為用戶提供高品質(zhì)服務(wù)。館員不同崗位的工作職責(zé)是自身“使命”的重要內(nèi)容，圖書館在制定服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃時，把使命、目標(biāo)、價值觀等作為重點內(nèi)容寫入其中。迪士尼的使命包含企業(yè)創(chuàng)建的影響力使命和員工崗位工作的職責(zé)使命兩部分，所以，圖書館的服務(wù)使命也涉及到單位員工對自身服務(wù)使命的專業(yè)理解水平。迪士尼的使命是：給予快樂的幸福。圖書館在做基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的服務(wù)時，也需把快樂服務(wù)的實施過程表現(xiàn)出來，如信息服務(wù)、文獻(xiàn)服務(wù)、知識服務(wù)等等都包含著用戶對圖書館的美好回憶。往往是不起眼的一條訊息、一篇節(jié)錄，改變了某位讀者的人生軌跡，館員的快樂服務(wù)是為了追求幸福工作而設(shè)下的理念。

4）污水流速增大，換熱面積減小，當(dāng)污水流速為0.2 m/s時，換熱面積為472 m2，減小約19%；而提高到0.25 m/s時，換熱面積減小7%.三個速度中，0.2 m/s是較為適宜的設(shè)計速度.

快樂服務(wù)(Happy service),迪士尼認(rèn)為service單從字義上講是服務(wù)的意思，但這個“服務(wù)”有在為了引起對方注意設(shè)為前提條件下而后續(xù)提供服務(wù)的精確釋義成分。圖書館的service是在優(yōu)美的閱讀環(huán)境、豐富的文獻(xiàn)資料，或為解決一個問題而做好的各種設(shè)備操作性服務(wù)。相比在日本迪士尼的服務(wù)用詞，おもてなし(報以最尊敬的心情為客人提供服務(wù))會不會更有一種幸福招待的詞素意味在其中？真誠服務(wù)、不求回報，在もてなし(招待；款待)的前面加了細(xì)表結(jié)構(gòu)“表なし”(古文動形用法)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我國象形詞的詞素語法表達(dá)。

迪士尼的設(shè)計原型是動漫人物，動畫元素構(gòu)成了迪士尼游樂服務(wù)風(fēng)格，游樂空間被帶有動漫“署名”的昵稱依次劃分，大多數(shù)動畫主角被擬人化，如大家熟悉的米老鼠叫“米奇”，它是迪士尼所有人的朋友，在人們心中就是一位活潑可愛的小朋友。迪士尼員工也對設(shè)施起名字，親切之余充分說明了迪士尼的各個角落都是快樂服務(wù)的代言人。不止是員工帶著使命為幸福服務(wù)，也靈活運用了“工作”拓展的手段。那么，圖書館的服務(wù)資本又是什么呢？

迪士尼認(rèn)為，愉快是雙向的，不但要讓讀者愉快，也要使館員保持愉快。從經(jīng)營學(xué)角度思考經(jīng)營思想的本質(zhì)，傳達(dá)給員工企業(yè)文化的思想，明確各項工作的目的和意義，是迪士尼持續(xù)發(fā)展的要義。然而，圖書館思想來自于哲學(xué)體系，是一種本體論思想，圖書館在對員工制定崗位責(zé)任計劃書時，只布置了需要完成什么的“作業(yè)”，而沒有體現(xiàn)出享受“工作”的意義，即所從事一項工作的價值觀。

2.2 快樂服務(wù)的職責(zé)思考

對圖書館服務(wù)增加設(shè)計元素，并在服務(wù)過程中反映出圖書館員的用意，并不是阻礙和設(shè)置服務(wù)的難度，其結(jié)果反而會讓讀者認(rèn)為“哦，原來圖書館對我的需求是這樣來滿足的”。圖書館應(yīng)對如何產(chǎn)生用戶的幸福感做足設(shè)計的文章?？此票砻嫫匠５囊豁椬稍兎?wù)，明明帶來的幸福感受不是按照線性常規(guī)進(jìn)行的，在迪士尼“故意設(shè)計”理念驅(qū)動下，會被重新解讀。如果館員熟諳并理解圖書館的服務(wù)設(shè)計，將其接待讀者的服務(wù)技巧用得恰到好處，就自然提高了圖書館專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，讓讀者留下的不是以往的“哦，我也知道”或者“切，和我想的一樣”的枯燥回憶，而是讓讀者非常樂意再次光臨圖書館，喜歡見到館員，體驗到成就感。體驗成就感的過程是在館員的指導(dǎo)下由讀者親自體驗的，館員是否了解使命，領(lǐng)會服務(wù)主旨，將對讀者的接待成敗產(chǎn)生決定性影響。由此，圖書館服務(wù)設(shè)計處處體現(xiàn)館員應(yīng)為讀者做些什么。

譬如，投訴是公共服務(wù)業(yè)內(nèi)效能的重要輸出指標(biāo)之一，既體現(xiàn)用戶對服務(wù)的抱怨，也清晰地反映出圖書館服務(wù)盲區(qū)的存在。只要是圖書館區(qū)域，必須體現(xiàn)出圖書館的根本特征，明確圖書館的服務(wù)內(nèi)容。作為強文化的迪士尼公司，其“快樂”的核心價值，就是要使員工的行為舉止在不知不覺中為價值觀所引導(dǎo)。[5]就猶如早期日本迪士尼停車場里沒有米奇和音樂，盡管停車場也是迪士尼的一個組成部分，但幾乎與大眾停車場沒有什么區(qū)別。服務(wù)盲點的疏忽是在快樂服務(wù)中交流互動的最大癥結(jié)。

迪士尼的職業(yè)訴求是為他人奉獻(xiàn)“演員“的愛心，向全世界布道幸福，就如傳遞正能量一般。圖書館提供給用戶豐富翔實的文獻(xiàn)資料、安全可靠的信息咨訊、多元貫通的學(xué)科知識與情報發(fā)現(xiàn)，同樣是傳遞幸福的服務(wù)。為廣大用戶快樂服務(wù)的圖書館員就是一個完整的團(tuán)隊，給予用戶快樂的崗位是沒有上下屬之分的，大家相互認(rèn)同、互相謙讓，維持著館員應(yīng)有的服務(wù)姿態(tài)，朝著共同的服務(wù)目標(biāo)攜手前行。在此，需重點重申“表里如一、不求回報”的迪士尼快樂微笑法則。

3 快樂服務(wù)的思想內(nèi)核

3.1 在實踐中完善使命思想

館員與用戶之間的供需互動(supply and demand & interaction)使圖書館服務(wù)文化(Library Service Culture)產(chǎn)生雙向轉(zhuǎn)換，出現(xiàn)價值需求流。在積極思考中提供給用戶快樂服務(wù)的理念，也是館員與用戶相互流動的理論基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，快樂服務(wù)的快樂性是解決用戶滿足感，從而達(dá)到自我實現(xiàn)的滿足狀態(tài)。其中包含知識獲取滿足、信息資訊滿足、服務(wù)過程滿足和用戶自身持續(xù)性滿足四種。滿足帶來的愉悅、充實和對館員服務(wù)的認(rèn)同肯定，是圖書館品牌服務(wù)用肢體語言、用對話語言完善對使命理念的思考。例如，杭州圖書館6月端午特別活動，圍繞“樂、約、閱、悅”四部曲演繹中國傳統(tǒng)節(jié)日，這時的館員就是Cast，與迪士尼的Cast無異，整個活動的設(shè)計宗旨不就是Give Happiness嗎？圖書館為讀者打下優(yōu)良的服務(wù)印象，希望在下次的活動中有更多讀者再次光臨和參加，快樂服務(wù)體現(xiàn)了圖書館員在讀者服務(wù)中的精神面貌、自身價值及其暈輪效應(yīng)和社會價值。[6]

圖1 情緒比差模型圖

因此，我們館員不要忘記“快樂服務(wù)”的使命是增加讀者幸福感。所以，為控制讀者情緒比差，高架取文獻(xiàn)的技術(shù)活一般是這樣解決的：(1)聯(lián)系工程部詢問高架云梯的到達(dá)時間，安排盡早送達(dá)；(2)由館員承擔(dān)高空作業(yè)的司機運行至準(zhǔn)確的文獻(xiàn)架位；(3)與讀者再次確認(rèn)所需文獻(xiàn)，取下文獻(xiàn)交于讀者，約定當(dāng)日文獻(xiàn)的返還時間；(4)讀者歸還圖書，館員檢查無誤后再入庫層架內(nèi)。一般來說，基礎(chǔ)性服務(wù)工作必須“臨境”，讀者看到動用人力和大型機械設(shè)備為自己的需求付出時，感動之余更是感激。這對提升圖書館核心競爭力，賺取文化品牌口碑是大有裨益的。

舉個經(jīng)典的案例，迪士尼著名的旋轉(zhuǎn)木馬是青春集體記憶的象征。據(jù)迪士尼年報記載，有一年的某天正下著大雨，當(dāng)一位女游客跨不上木馬時，有位迪士尼演員(cast)就把自己的大腿當(dāng)作踏腳板讓女游客上馬。當(dāng)時地面濕漉，員工的做法無疑會將自己的制服弄濕弄臟了，游客也感到驚訝，可員工說了這樣一番話：“我的制服濕了沒關(guān)系，可是您沒坐上木馬就會失望的。為了有個美好回憶，請您踩著我上馬吧?！迸慰彤?dāng)時無比感動的復(fù)雜心情我們可以揣摩得出：她的親身體驗會讓迪士尼譽滿天下，迪士尼工作指導(dǎo)手冊的核心精神也是如何靈活運用“快樂”的工作方法，使游客愉悅。正如迪士尼高管大住力(日本)所說：人們所期待的“迪士尼式”服務(wù)，是能讓自己感動或驚喜的服務(wù)。[7]圖書館做的不就是讓所有讀者感到幸福、快樂的服務(wù)么？許多年后，或許當(dāng)初我們?yōu)槟俏桓呒苋淖x者給朋友講起這件事時，聽者會驚嘆：“就你一個小小的看書要求，圖書館竟動用高空機械設(shè)備為你服務(wù)嗎？真是太不可思議了！”這就是為什么當(dāng)圖書館員做了一件有成就感的服務(wù)，帶來的是讀者的感激和快樂的原因。

迪士尼提供給社會的是公共文化娛樂服務(wù)；圖書館提供給社會的是公共文化知識服務(wù)。迪士尼在宣傳、視聽、童年記憶的廣告植入等方面做了全方位的投入，游客文化消費的娛樂性傾向強。圖書館讀者主要是自主學(xué)習(xí)，隨著圖書館辦館格局和業(yè)務(wù)職能的拓展，其文化娛樂服務(wù)傾向也日臻明顯。圖書館知識傳教服務(wù)只占據(jù)總信息資源的20%左右，其余的80%是基于社會市場總需求而設(shè)計的多元化服務(wù)，知識文獻(xiàn)、信息情報等服務(wù)也不再是單純的“借、閱、查、還”。猶如迪士尼一樣植入了視聽娛樂、空間娛樂等體驗式文化娛樂服務(wù)方式，圖書館則實現(xiàn)了“與人交流”的真實情景，情景服務(wù)推動“真實瞬間”關(guān)系的升華，詮釋了第五文化空間之“臨境空間”的整體關(guān)系度“讀者——館員——讀者”三位一體的交織信任，創(chuàng)造彼此的成就感。迪士尼“Give Happiness”的機遇瞬間與圖書館“臨境空間”的供給主體不謀而合。

接待工作是迪士尼特有的服務(wù)傳承技術(shù)，在招待中講述游客、員工(演員)與朋友之間的故事。在圖書館內(nèi)，讀者與讀者見面的次數(shù)多了，也不乏產(chǎn)生關(guān)切招呼之意，甚至還會為某個學(xué)科知識話題一起展開討論。面對讀者，圖書館應(yīng)超越“作業(yè)”的界限，靠攏事業(yè)的“工作”，迪士尼優(yōu)秀員工通常吃透工作目標(biāo)，理解使命理念，認(rèn)為為游客謀幸福比做任何事情都重要。

3.2 圖書館可持續(xù)性服務(wù)設(shè)計

近幾年，迪士尼引入APP在線服務(wù)，使游客可以提前購票、預(yù)約項目或提供超值的額外服務(wù)。圖書館APP是為節(jié)約時間，針對工作學(xué)習(xí)繁忙用戶開設(shè)的文獻(xiàn)預(yù)約、活動報名、信息咨訊等遠(yuǎn)程服務(wù)。最終讀者體驗到圖書館的萬種風(fēng)情，留下快樂回憶的是圖書館的真實空間、圖書館的設(shè)備設(shè)施和圖書館館員的盛情招待。不久之后，圖書館將陸續(xù)推出遠(yuǎn)程信息情報服務(wù)、城鄉(xiāng)一體化的公共文化服務(wù)、課題及咨訊的前沿服務(wù)、“最多跑一次”即時聯(lián)絡(luò)服務(wù)等特色服務(wù)。

按照迪士尼的服務(wù)方針，在做特色精端服務(wù)項目前，一定要對用戶(客人)進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)研，圍繞其背景及立項需求，在服務(wù)開展前夕做足功課。眾所周知，文化和旅游部對公民的旅游出行會提供建議性攻略，圖書館學(xué)科部門也應(yīng)積極為社會提供互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)服務(wù)。如某副省級圖書館主辦的《旅游時態(tài)》，由學(xué)科館員組成專家團(tuán)隊研究分析試驗動態(tài)數(shù)據(jù)，匯總、編輯當(dāng)季代表性的景點和出行線路，內(nèi)容涵蓋攻略、票務(wù)、住宿和隨筆等，知識點及快訊準(zhǔn)確率高達(dá)92%。讓每位有需求的用戶按需取閱，并在APP讀者端積極推送，真正做到社會化公共服務(wù)為民辦事，同時也可收獲快樂服務(wù)的果實。

面對日漸復(fù)雜的信息環(huán)境，圖書館的信息研發(fā)、發(fā)布、推送等綜合服務(wù)都帶有挑戰(zhàn)性。一方面，要在社會信息中沉淀出用戶所需的精準(zhǔn)信息，且須保持一定的時效性、可讀性；另一方面，為避免信息不對等或信息情報社會績效轉(zhuǎn)化能力的削弱，就須時刻增強用戶環(huán)境的關(guān)注度，調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，讓圖書館信息服務(wù)流持續(xù)更新，提高知識與信息并重的核心服務(wù)競爭力，從而不被時代所淘汰。圖書館可參照迪士尼員工時時刻刻“問自己、常思考”的方法，解答為什么快樂服務(wù)這么重要。用戶的幸福感、滿意度反饋就是不斷改進(jìn)圖書館服務(wù)的原動力。

讓用戶感到幸福是快樂服務(wù)的第一層要義，接下來是消除讀者閱讀的孤獨感，如文獻(xiàn)信息接觸反應(yīng)的孤獨恐慌。為激發(fā)工作積極性，打造圖書館全息服務(wù)新業(yè)態(tài)，我們也要故意增加圖書館的服務(wù)流程設(shè)計——讓導(dǎo)入服務(wù)的用意拔高。以下是新型圖書館快樂服務(wù)設(shè)計流程模型，如圖2所示。

迪士尼的服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，華特·迪士尼堅持“迪士尼樂園是永遠(yuǎn)未完成的夢想國度”。基于迪士尼待客接物、自我修養(yǎng)的使命，圖書館員也要考慮這個提供幸福服務(wù)的“使命”該如何運作。除了思想就是方法。阮岡納贊的《圖書館學(xué)五定律》(The Five Laws of Library Science)之第五定律——圖書館是一個生長著的有機體，道出了圖書館的戰(zhàn)略使命是持續(xù)的、一貫的、長效的。這就是為什么當(dāng)代圖書館服務(wù)水準(zhǔn)與其他從事服務(wù)行業(yè)的機構(gòu)拉開差距的最根本原因。圖書館里有技能過硬的館員，有主動思考的崗位員工，有一切為了用戶“幸?！钡母邩?biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)計，圖書館是一個充滿活力和激情的地方，為用戶提供幸福，也為館員自身找到工作熱情的服務(wù)志向。

圖2 圖書館快樂服務(wù)設(shè)計流程模型

4 迪士尼管理理念的服務(wù)應(yīng)用

4.1 指導(dǎo)手冊的研究

各類型圖書館都印制了面向讀者隨取的“讀者手冊、宣傳手冊、活動節(jié)目單”等多形式的文本資料，但面向館員工作的“指導(dǎo)手冊”似乎不被重視。不少員工進(jìn)館之后，簡單學(xué)習(xí)幾周就被分配到崗位上去，雖然工作積極性非常高，但具體做什么，做到哪一步為上限則全憑自己拿捏，對讀者的服務(wù)水準(zhǔn)自然會大打折扣。館員一手一本的《指導(dǎo)手冊》編制發(fā)放是“十三五”期間公共文化服務(wù)體系崗位培養(yǎng)和服務(wù)績效“供給側(cè)”的重要任務(wù)之一。在此之前，文化服務(wù)型企業(yè)或機構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)使命、實施過程、環(huán)境掃描等章節(jié)內(nèi)容會寫入總體領(lǐng)導(dǎo)層的文書中，一般不會在基層中出現(xiàn)。然而這樣的狀況需要改寫。為了發(fā)揮館員在“快樂服務(wù)”中的重要作用，《指導(dǎo)手冊》在使命理念中要體現(xiàn)出服務(wù)要素，內(nèi)容的落地是最基本的要求。

迪士尼認(rèn)為，指導(dǎo)手冊上寫的是最基礎(chǔ)的工作內(nèi)容，十分簡潔明了又有時間順序，不同崗位都是不同的內(nèi)容。如在保潔清掃的環(huán)境美化部門，對員工明確了清掃范圍、時間、方法、步驟的規(guī)定，還配有解說圖例。略帶機械八股的編制方法反而促進(jìn)了工作效率，肯花時間，成效自然會出現(xiàn)。圖書館也應(yīng)體現(xiàn)出這樣保質(zhì)保量的工作狀態(tài)，比如：熟悉此時此刻文獻(xiàn)在哪個城區(qū)流動；圖書整理須時時規(guī)范或時時跟進(jìn)；書庫盤點保證了文獻(xiàn)的“齊、定、全”，但工作頻率可高可低，目的是為了在工作上有無遺漏之處。關(guān)于這點，迪士尼對圖書館的指導(dǎo)作用是顯而易見的。再進(jìn)一步說，要保持圖書館快樂服務(wù)的“精、氣、神”，當(dāng)“快樂服務(wù)”需要館員持續(xù)來對待時，內(nèi)外兼修的圖書館氣質(zhì)就恰到好處地發(fā)揮出來?！吨笇?dǎo)手冊》不僅是面向讀者(用戶)的使用手冊，更是針對館員的生存手冊。

4.2 圖書館指導(dǎo)手冊的靈活應(yīng)用

《指導(dǎo)手冊》需要專業(yè)的設(shè)計型館員進(jìn)行設(shè)計，在視覺、色彩、文字編排上處處用心，制作出館員“看得懂、弄得清、做得好”的指導(dǎo)手冊絕非易事。迪士尼認(rèn)為，注意事項需提前制訂，并寫在手冊最前沿，避免對服務(wù)理念理解的偏差而產(chǎn)生不良后果。圖書館館員服務(wù)中亦有約定俗成的規(guī)則，現(xiàn)列舉如下：(1)首問責(zé)任制：用戶對館員的詢問話題需正面做出解答；(2)移步責(zé)任制：遇到當(dāng)事館員無法立即解決讀者提出的問題，以計算等待時間，增援其他館員協(xié)同處理；(3)流程規(guī)范制：在《公共圖書館法》的法律范圍內(nèi)，對事件的處理須按章處理，不越章處理。以上三點內(nèi)容是促成快樂服務(wù)的基礎(chǔ)實施條件，臺面上的主觀能動性也是需要客觀的現(xiàn)實基礎(chǔ)才得以成立。

圖書館服務(wù)手冊(個人)沿用迪士尼指導(dǎo)手冊的精髓。然而，在館員和用戶之間、cast和游客之間確立了“友誼小船”的前提下，“在恰當(dāng)?shù)臅r候提供準(zhǔn)確的服務(wù)”是迪士尼員工學(xué)習(xí)指導(dǎo)手冊消化后自然而然呈現(xiàn)得出的，沒有什么特別的因素和特別的目的，對游客負(fù)責(zé)任地服務(wù)就是特色使然。迪士尼有一條共通理念，就是真誠為客人著想。來自全國各地的讀者，有些可能是過境到達(dá)，順路拜訪一下圖書館；上午來圖書館，下午搭乘4點過后的飛機就離開這座城市，除了自然風(fēng)光和市井體驗，游客對當(dāng)?shù)匚幕捏w驗或許就是在圖書館里的這幾小時?！皝淼亩际强停降亩际羌摇?，圖書館待人接客的工作態(tài)度決定了在此時此刻會發(fā)生怎樣的快樂服務(wù)——為他們帶來愉快和幸福，留住城市最美好的回憶。

你可以設(shè)計、創(chuàng)造和建立世界上最美妙的地方，但要有人協(xié)助才能將這個夢想變成現(xiàn)實。[8]《指導(dǎo)手冊》只提醒你“做什么”，并沒有明確你“怎么做”，指導(dǎo)手冊上振奮人心的標(biāo)語和口號是讓員工發(fā)生作用的“催化劑”，關(guān)鍵還在于帶著問題去營造一個發(fā)揮想象力的工作環(huán)境。圖書館員不斷思考著工作的使命，列舉出一件件讓讀者感動的實例。如果沒有案例或案例少得可憐，就說明這幾年我們根本就沒有為讀者真正服務(wù)過。感動的服務(wù)是需要有具體真實圖景的，圖書館精神亦是如此。圖書館最大的財富除了自覺自省精神外，還有更大的外顯式群眾效應(yīng)精神。館員之間的精神協(xié)作也十分重要。在競爭工作中養(yǎng)成積累快樂案例的習(xí)慣，讓館員彼此相互評價、稱贊頂級服務(wù)的成果，為了某一話題使之共鳴，肯定圖書館快樂服務(wù)的價值。以下是快樂服務(wù)指導(dǎo)作業(yè)流程圖，如圖3所示。

圖3 快樂服務(wù)指導(dǎo)作業(yè)流程模型

隨著數(shù)字信息技術(shù)在圖書館的普及，面對面的臨境服務(wù)就相應(yīng)減少。圖書館面對面服務(wù)是圖書館讀者與館員之間共建的知識交流記憶，也是交流空間的寶貴回憶，在真實交流服務(wù)中，讀者被“招待”，招待過程的服務(wù)是超出服務(wù)期許的額外接待，招待的結(jié)果是令讀者獲取幸福感的神往回憶。在回憶中，讀者與館員聯(lián)結(jié)在一起。有許多讀者回憶往事，總是會想起在圖書館的日日夜夜，圖書館閱讀時光占據(jù)了讀者大半青春，為知識奮斗，亦為家國振興而讀書。這就像游客在內(nèi)心深處也會回憶起在迪士尼的美好時光一樣，精神富庶、莞爾一笑是快樂服務(wù)共通的幸福感。

5 結(jié)語與展望

我們分析了作為服務(wù)業(yè)大佬迪士尼的成功之處，是為了追求快樂服務(wù)的使命而付諸于實踐，Give Happiness的詮釋對于迪士尼而言就是為游客提供幸福感，獲得滿足感，實現(xiàn)社會價值。迪士尼的經(jīng)營理念不僅僅是商業(yè)性的公共文化服務(wù)，更是社會教育職能服務(wù)、先進(jìn)的MCW管理服務(wù)。圖書館是公共文化服務(wù)中群眾服務(wù)的重要組成部分。迪士尼帶給圖書館的思考是作為一種服務(wù)使命存在的價值，并把這種使命通過現(xiàn)實理念媒介轉(zhuǎn)化成高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)能力。圖書館員區(qū)分了作為生計的“作業(yè)”和作為職責(zé)的“工作”的理念意識形態(tài)，才能在崗位上發(fā)揮出自身獨特的才能。

迪士尼文化成功的本原價值給我們圖書館什么啟示？一是“人本主義”和“人性理念”的創(chuàng)新，它的主題是“世界最快樂的地方”[9]；二是樹立圖書館服務(wù)使命與理念、發(fā)揮出快樂服務(wù)的才能，做好服務(wù)于社會公共職能的時代角色，做一名快樂館員。通過本文的精心梳理，圖書館員欲充滿活力地招待用戶，以《南太平洋宣言》[10]第五文化空間理論為實踐原型，享受工作所帶來的真正快樂，是為圖書館先進(jìn)服務(wù)理念的源頭活水。