傅教智

即使互聯(lián)網(wǎng)再發(fā)達(dá)，也脫離不了落地服務(wù)做空中樓閣，而服務(wù)具有典型的區(qū)域性，服務(wù)這種區(qū)域?qū)傩跃蜎Q定了作為區(qū)域代理的商家可以從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，將打造服務(wù)產(chǎn)品作為當(dāng)下乃至未來轉(zhuǎn)型的有效參考。

服務(wù)作為一項(xiàng)產(chǎn)品具有非常豐富的內(nèi)涵，有很多講究，也需要廠家商家做更多的落地引導(dǎo)工作，但這個(gè)過程中也存在很多問題。

首先，打造服務(wù)產(chǎn)品要解決品類組合問題。

服務(wù)產(chǎn)品所包含的品類要有一個(gè)適當(dāng)?shù)姆秶?，包括品牌，只單一一個(gè)煙灶或者某個(gè)品類顯然不夠。過去，代理商依靠某個(gè)品牌或某個(gè)單一品類，但要想打造服務(wù)產(chǎn)品，只某個(gè)品類或者某幾個(gè)品類還不能滿足這一目標(biāo)。而實(shí)際上，作為服務(wù)產(chǎn)品的鏈接，品類也有先后之分。從抓取用戶的角度而言，最有效的、也是最前端的品類是中央空調(diào)，這是與用戶接觸最早的入口，而后才涉及到后面的流程。

其次，除了品類范圍和先后，還要解決頻次問題。

通常，家電產(chǎn)品屬于耐用消費(fèi)品，在國家規(guī)定質(zhì)保期的8～10年期間，很難再與用戶產(chǎn)生交集，沒有交集如何服務(wù)？所以現(xiàn)在商家在選擇服務(wù)產(chǎn)品組合時(shí)更傾向于那些能夠有機(jī)會(huì)與用戶產(chǎn)生交集的高頻產(chǎn)品，包括中央空調(diào)、新風(fēng)、凈水產(chǎn)品的清洗和換芯，以及更多能夠與用戶產(chǎn)生粘性、互動(dòng)、頻次的品類。同時(shí)，品類的深度也有講究，例如能不能入戶與用戶產(chǎn)生持久的連接，入戶的前提是為用戶設(shè)計(jì)方案，小到煙道、布線、大到整裝方案，能否在服務(wù)產(chǎn)品中得以體現(xiàn)。哪怕一個(gè)小小的配件也可以通過設(shè)計(jì)走進(jìn)用戶家中，從普通管到全銅管、到無鉛管等，這是相比出整套方案而言更為現(xiàn)實(shí)的一種嘗試。同時(shí)，也包括門店的轉(zhuǎn)型，例如將專賣店轉(zhuǎn)為服務(wù)店，門店也是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。

品類是服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容之一，服務(wù)產(chǎn)品還有一個(gè)重要因素，就是服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)移。

代理商的職能過去是服務(wù)于渠道，這個(gè)時(shí)代即將過去，或者說已經(jīng)過去也不為過?，F(xiàn)在代理商的職能是服務(wù)于終端用戶，甚至廠家的一部分職能也開始向這個(gè)方向傾斜，或者指導(dǎo)并支持代理商向服務(wù)用戶這個(gè)方向轉(zhuǎn)型。