淺析電子商務(wù)形式下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

陳燕 王夢(mèng)姣

摘要：新型電子商務(wù)模式下的產(chǎn)品銷售方式逐漸融入人們的生活中，它的興起給人們的生活提供了巨大的便利。由于其形式新穎，發(fā)展速度較快，且現(xiàn)有法律尚未對(duì)其明確規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的事件屢屢發(fā)生。本文即是在分析電子商務(wù)發(fā)展的背景之下，闡明消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過程中權(quán)益受到侵害的一系列問題，并提供相應(yīng)的法律解決措施。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費(fèi)者權(quán)益;法律措施

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得人們的生活方式逐漸網(wǎng)絡(luò)化、電子化，越來越多的人選擇在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物消費(fèi)，但也正是網(wǎng)絡(luò)所具有的性質(zhì)，導(dǎo)致消費(fèi)者的隱私權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利無法得到有效保障，因此，在電子商務(wù)模式之下，如何保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益成為亟待解決的問題。

一、電子商務(wù)模式下的銷售途徑

現(xiàn)在銷售商品的電子商務(wù)模式，主要分為以下幾種形式：1.各種手機(jī)應(yīng)用。智能手機(jī)上可以下載各種各樣的銷售平臺(tái)，如淘寶、京東等，這些平臺(tái)匯集了成千上萬外的商鋪，并利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為消費(fèi)者提供各項(xiàng)商品銷售服務(wù)，且是消費(fèi)者與商家進(jìn)行交易的網(wǎng)絡(luò)載體。2.微商形式。該種形式主要是以微信這類社交軟件為載體，將商品信息呈現(xiàn)在朋友圈推銷給消費(fèi)者的一種方式，商家與消費(fèi)者直接在社交軟件中聯(lián)系并建立交易關(guān)系。3.代購(gòu)形式。該種形式主要是銷售特有的或者是貴重的商品，消費(fèi)者以節(jié)省精力或金錢為目的，托特定的代購(gòu)人員或者國(guó)際性網(wǎng)站，購(gòu)買相較于本地而言在其他地區(qū)銷售價(jià)格更為低廉的商品。

從以上幾種形式分析，不難發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)模式主要呈現(xiàn)出了以下幾點(diǎn)特征：1門檻及運(yùn)營(yíng)成本較低。與實(shí)體店相比，該種形式下的經(jīng)營(yíng)者只需要經(jīng)過一定的申請(qǐng)登記、按照網(wǎng)絡(luò)規(guī)定條件入駐平臺(tái)即可，無需辦理任何許可文件或是承擔(dān)各種實(shí)體店鋪的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。2靈活性。首先，由于整個(gè)店鋪依靠技術(shù)維持經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)存續(xù)的狀態(tài)、商品銷售方式、店鋪頁(yè)面等內(nèi)容均需要技術(shù)人員利用一定的專業(yè)技術(shù)加以設(shè)置，因此，伴隨其他如天氣、季節(jié)等各種因素的變化，網(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營(yíng)者較易改變自己店鋪的銷售模式、商品種類，而無需像實(shí)體店那樣進(jìn)行大規(guī)模的搬貨、運(yùn)貨;其次，對(duì)于消費(fèi)者來說，只需要擁有電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，其可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)從成千上萬的店鋪中選擇自己想要的商品，且在網(wǎng)絡(luò)支付后幾天即可獲取自己的商品。3覆蓋面廣。如前者所述，但凡有網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備，即可進(jìn)行電子商務(wù)交易。截至2018年底，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)用戶已經(jīng)達(dá)到8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)59.6%，其中大部分網(wǎng)民也是電子商務(wù)的消費(fèi)者。此外，不僅僅在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上存在商品交易，互聯(lián)網(wǎng)將有合作的國(guó)家聯(lián)系起來，形成了一個(gè)國(guó)際商品銷售市場(chǎng)，使得各個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者能夠購(gòu)買到其他國(guó)家的商品，因此，電子商務(wù)已經(jīng)覆蓋至國(guó)內(nèi)及國(guó)外的大部分地區(qū)。4.信息傳播的多種渠道。相較于大多數(shù)實(shí)體店只能被動(dòng)地等待消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)上的電子商務(wù)不僅僅能夠通過廣告、圖片、視頻、其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)等形式，讓消費(fèi)者感受到產(chǎn)品的質(zhì)量、效果，還可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)主動(dòng)地為消費(fèi)者提供與其喜好相匹配的商品。

二、電子商務(wù)中侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為

電子商務(wù)模式應(yīng)用各種技術(shù)，給消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也會(huì)被人加以利用，從而導(dǎo)致侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為的發(fā)生，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.侵害消費(fèi)者知情權(quán)的行為。由于網(wǎng)絡(luò)上的店鋪無需公示信息，消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)店鋪、社交人員無法直接接觸，也無法直接了解商品質(zhì)量，而只能通過經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)上提供的信息決定是否購(gòu)買商品，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量無法得到有效保障，甚至有些銷售人員或店鋪專門利用虛假?gòu)V告、商品圖片等形式銷售假貨，在達(dá)到目的獲取大量利益后，在網(wǎng)絡(luò)上注銷自己的所有信息.卷款逃跑。此外，電子商務(wù)模式下商品買賣發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者也只能通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通，無法實(shí)時(shí)了解商家具體的情況。

2.侵害消費(fèi)者個(gè)人隱私權(quán)的行為。消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，需要透露自己的姓名、聯(lián)系方式、地址等信息。因此，在整個(gè)購(gòu)物過程中，不僅僅店鋪可能會(huì)泄露消費(fèi)者的信息，在發(fā)送貨物的商品快遞單上，也包含了個(gè)人信息內(nèi)容，若未處理得當(dāng)，也有可能會(huì)被泄露給那些專門購(gòu)買個(gè)人信息的企業(yè)或者店鋪，從而導(dǎo)致消費(fèi)者收到各種騷擾電話或者是短信。

3.侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為。無論是實(shí)體商店還是網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)銷售商品，消費(fèi)者均處于相對(duì)弱勢(shì)的地位。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，很多經(jīng)營(yíng)者利用消費(fèi)者不具有判斷商品真假的能力而以假亂真，尤其是代購(gòu)行業(yè)，大多數(shù)人會(huì)利用產(chǎn)品的高額差價(jià)欺騙消費(fèi)者賺取利潤(rùn)，而且，不同店鋪的商品價(jià)格不一、質(zhì)量不一，經(jīng)營(yíng)者銷售商品的目的為獲取利益，其會(huì)盡可能在網(wǎng)頁(yè)上呈現(xiàn)商品質(zhì)量好的一面，而隱瞞商品存在的瑕疵，故消費(fèi)者無法獲知商品的真實(shí)情況，此外，在消費(fèi)者購(gòu)買到質(zhì)量不佳或者是偽劣的產(chǎn)品時(shí)，其無法與銷售人員進(jìn)行有效溝通，維護(hù)自身權(quán)益存在一定的困難。

三、法律規(guī)制

1.健全相關(guān)的法律法規(guī)。雖然目前已有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益提供保護(hù)，但其中的部分規(guī)定僅規(guī)定了消費(fèi)者享有的權(quán)益，而對(duì)具體的保護(hù)措施的規(guī)定并不明確，如消費(fèi)者享有的反悔權(quán)，仍然存在商家直接說明商品不可退貨而規(guī)避該條款的適用。此外，某些格式條款規(guī)定的內(nèi)容是否侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營(yíng)者能否通過格式條款限制消費(fèi)者權(quán)益等問題均不明確，因此，需要結(jié)合實(shí)踐，從保護(hù)消費(fèi)者這一弱勢(shì)群體的角度出發(fā)，完善相關(guān)法律規(guī)定。

2完善電子商務(wù)市場(chǎng)登記制度。相關(guān)部門可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，要求各個(gè)平臺(tái)對(duì)入駐的經(jīng)營(yíng)者信息進(jìn)行全面登記，這樣，在尚未開設(shè)店鋪前，平臺(tái)或者相關(guān)部門能夠了解入駐商家的相關(guān)信息，確認(rèn)其經(jīng)營(yíng)水平、狀態(tài)，也可以在后期消費(fèi)者權(quán)益遭到侵害時(shí)，直接找到相關(guān)經(jīng)營(yíng)者，避免其逃避法律責(zé)任。同時(shí)，還可以配以一定的誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)于經(jīng)常遭到消費(fèi)者舉報(bào)的商鋪，降低其誠(chéng)信等級(jí)，若后期商家確有悔改表現(xiàn)，長(zhǎng)時(shí)間不再為違法之事，則可以恢復(fù)其誠(chéng)信等級(jí)。

3.加強(qiáng)各個(gè)部門監(jiān)管的職責(zé)及懲罰力度。讓多個(gè)部門共同規(guī)制，發(fā)揮各自職權(quán)范圍內(nèi)的職責(zé)作用。由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、協(xié)會(huì)、政府有關(guān)部門協(xié)作，加強(qiáng)工作人員執(zhí)法水平及業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，不定期地監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)上侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，一旦發(fā)現(xiàn)違反誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，做出有損消費(fèi)者權(quán)益行為的經(jīng)營(yíng)者，則要予以嚴(yán)懲，以警示其他違反者。

4.完善電子商務(wù)消費(fèi)者的救濟(jì)制度。首先，可以在網(wǎng)絡(luò)上建立統(tǒng)一的投訴中心，由各個(gè)地區(qū)的相關(guān)部門對(duì)該地的消費(fèi)者負(fù)責(zé)，在消費(fèi)者將經(jīng)營(yíng)者投訴至網(wǎng)站時(shí)，由部門人員與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聯(lián)系，核實(shí)該投訴事實(shí)的真實(shí)性。若屬實(shí)，則要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，對(duì)經(jīng)營(yíng)者予以行政處罰，若該經(jīng)營(yíng)者被投訴次數(shù)較多或者是嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的利益，則應(yīng)當(dāng)直接禁止其在網(wǎng)絡(luò)上繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)，為了提高部門的工作效力，可以設(shè)置一定的獎(jiǎng)懲機(jī)制，要求投訴者對(duì)自己所述事實(shí)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，鼓勵(lì)更多的人參與到維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的隊(duì)伍。其次，消費(fèi)者屬于單一個(gè)體，相比于部門及平臺(tái)，其經(jīng)濟(jì)實(shí)力、社會(huì)地位、時(shí)間精力均處于弱勢(shì)地位，在消費(fèi)者權(quán)益遭到侵害通過司法途徑維權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)允許相關(guān)部門及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)幫助其收集證據(jù)，這樣才能夠有力地打擊違法行為。同時(shí)，也可以由消費(fèi)者協(xié)會(huì)等團(tuán)體協(xié)助當(dāng)事人訴訟，壯大消費(fèi)者維權(quán)隊(duì)伍的力量。最后，還可以設(shè)置簡(jiǎn)易的司法程序處理簡(jiǎn)單的消費(fèi)糾紛，實(shí)踐中充滿著各種與電子商務(wù)有關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益糾紛，對(duì)于較為簡(jiǎn)單的糾紛，為節(jié)省司法資源，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，可以采用簡(jiǎn)便的特殊程序來解決糾紛，這樣能夠有效的促進(jìn)消費(fèi)者積極使用法律手段維護(hù)自身權(quán)益。

電子商務(wù)模式改變了人們的生活方式，針對(duì)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間建立的這一新型的買賣模式，國(guó)家應(yīng)該盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)督與管理，為消費(fèi)者營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。

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作者簡(jiǎn)介：陳燕（1998-），女，漢族，安徽滁州人，安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院，2016級(jí)本科生，法學(xué)專業(yè)。