邢多多
“您好!我是蘇寧易購的快遞小哥,您的快遞到了!”這是蘇寧物流集團快遞員潘虎對顧客最常說的一句開場白,他將這一環(huán)節(jié)中的自己,稱為“大家網(wǎng)購之后最想見到的人”。
1991年出生的潘虎,在快遞行業(yè)工作已經(jīng)長達四年之久,他每年服務4萬多個客戶,行駛里程超過16000公里,配送完成率高達100%,一直保持著零投訴、零差評的紀錄。作為城市最美奔跑者,潘虎說:“快遞員的崗位雖小,責任卻很大,想在這個行業(yè)做出成績,就要有勇于承擔責任的勇氣?!?/p>
用軍人的標準要求自己
潘虎今年28歲,看上去臉龐稚嫩、身形有些單薄,卻已經(jīng)是一名一歲半孩子的父親。為了省錢,潘虎和妻子把家安在了緊靠南京市的句容市寶華鎮(zhèn)。每天早上6點一刻,潘虎準時起床,為了不吵醒妻子和孩子,他輕輕關上家門,然后騎上自己的送貨車來到徐莊軟件園蘇寧物流集團總部的快遞點。
早上8點,準時打卡卸貨。跟很多人想象中的不同,派件其實并不能算忙碌,對快遞員來說,真正的忙碌其實是在分揀階段——通過一條長長的傳送帶,一邊從貨車卸下快件,一邊根據(jù)收件地址將對應快件收納到自己的待派件內(nèi)。“別看分揀就是簡單地從傳送帶上拿快遞,這一站就得幾個小時,腰酸腿疼,一刻也不能停下來?!笨爝f分揀的好壞直接關系到快件投遞的質(zhì)量,這個環(huán)節(jié)出錯,不僅會耽誤客戶收件,也會給公司帶來損失。這期間,潘虎會十分仔細,在裝車掃描時還會習慣性地再檢查一遍。
“蘇寧物流集團總部的派送快遞點總共有6個快遞員,大家要在兩個小時之內(nèi),分揀出自己所負責片區(qū)的快遞,然后開始送貨。快的話,大家基本都能在下午1點前吃上午飯,然后休息一會,等待2點的送貨車過來,再分揀、送貨,直到下午6點半左右下班?!迸嘶⒄f這是自己日常工作的一天,也是自己工作四年多來的每一天,但是送快遞的每個步驟、動作,他早已爛熟于心。
其實,在成為快遞員之前,潘虎曾在西藏當過兩年兵。雖然那時自己僅有19歲,去部隊前還有很多人勸他:“到西藏當兵,苦!而且虛度年華、浪費青春?!币灿腥苏f,到西藏當兵津貼雖然比內(nèi)地要高一些,但還是不夠多,與付出相比,并不實惠……作為一名土生土長的南方小伙,潘虎卻覺得那兩年軍旅生活至關重要,除了身體上的歷練之外,他獲得了自己人生中最寶貴的東西——責任心。
2010年年初,西藏當?shù)匾恍┤罕娨蛞馔馐鹿蕦е麓蟪鲅獛旒毙鐿型血,潘虎當時在部隊屬于個頭最小、身體最單薄的一個,卻主動要求前去獻血。2011年5月,西藏天磨溝發(fā)生嚴重的泥石流災害,橋被沖毀、國道被堵,周邊村民斷水、斷電,潘虎所在部隊迅速出動,連續(xù)作業(yè)一個星期才將險情控制住。在極端惡劣的環(huán)境中,奮戰(zhàn)了七天七夜的潘虎,第一次品嘗到了作為一名軍人該吃的苦,“今后的人生路上,也許再也不會有比這更苦的事了,可是搶險成功的那一刻,心里還是非常自豪?!?/p>
“西藏部隊就是座‘大熔爐’,再嬌生慣養(yǎng)的人,也會在這艱苦的環(huán)境中轉變成為有較強適應能力的人?!眱赡觊g,潘虎經(jīng)受住了自然環(huán)境和部隊的雙重歷練,被評為優(yōu)秀士兵,也成為了一名光榮的共產(chǎn)黨員。離開部隊后,他也依然保持著軍人的作息習慣——早睡早起,高效率的執(zhí)行力。后來,他選擇成為了一名普通的快遞員,卻堅持用軍人的標準嚴格要求自己:“當天的快遞單是必須要送完的?!薄安还芩拓浻卸嘈量啵家獔猿窒聛??!薄懊刻於家梅e極向上的心態(tài)投入工作!”……
平凡卻不簡單的工作
早出晚歸,風雨無阻,健康的膚色,忙碌的身影,每天撥打數(shù)百個電話,行駛數(shù)十公里,搬起一大摞快件健步如飛……這是潘虎剛退伍時,快遞員給他的第一印象,但是真正進入這個行業(yè)后,潘虎才發(fā)現(xiàn)自己了解的僅僅是快遞員生活的冰山一角,這個群體的辛苦遠不止這些。
剛進入蘇寧物流集團時,潘虎主要負責仙林徐莊軟件園和仙鶴門小區(qū),片區(qū)大之外,還趕上了“雙11”發(fā)貨高峰期,每天都工作到晚上12點。辛苦倒是其次,因為對這個行業(yè)不了解,初次接觸一線崗位,面對堆積如山的快件和五花八門的地址,他根本無從下手?!坝袝r候剛送完某個客戶的快件,回到車上一看,發(fā)現(xiàn)還有這個客戶的快件;有時候剛開始派送,就有客戶打電話催單,不是一個,是十幾個,但我沒有時間解釋,解釋就更耽誤時間,可是送到后,客戶就說不要了,我只能再花時間和他們慢慢溝通……”
潘虎坦言:“如果送快遞只是看上去的那么辛苦,我并不怕,送貨期間遇上過暴風雨天氣,也從未退縮過,但是面對錯綜復雜的人際交往,我確實灰心喪氣過,甚至想過辭職不干了?!敝皇堑谝粋€月就拿到高達8000多元的血汗錢時,潘虎心里還是非常開心的。
為了盡快熟悉情況,每天下班后,潘虎就去自己負責的片區(qū)“探路”,各個小區(qū)是怎么布局的、需要經(jīng)過哪些門禁、哪幾個小區(qū)的快件可以一起送……不到一周時間,他就把復雜的區(qū)域熟記于心,摸索出了一套自己的送件“攻略”?!叭芮暗目旒?,只要看過電話和地址,我就能說出當時的具體情況?!焙芸欤嘶⒕瓦m應了快遞員的工作節(jié)奏。
工作進入正軌以后,潘虎也對自己的工作有了更高的要求——讓服務更深入人心。對于快遞員來說,最嚴重的問題就是客戶的差評、投訴。蘇寧物流集團對快遞員的管理制度很嚴格,被投訴就意味著扣錢,如果快遞員虛假簽單,沒有經(jīng)過客戶同意就簽收了快件,一單扣錢高達500元。但潘虎始終覺得,制度是硬的,人心卻是軟的,以心換心的服務態(tài)度,更容易贏得客戶的信任。
自從當了快遞員后,潘虎養(yǎng)成了一個好習慣,送完快遞會順手把客戶門口的垃圾帶下樓。有時候遇到客戶家里的小孩生病了,他會主動問候,看看能不能幫上忙。對于客戶中一些獨居的老人、行動不便的殘疾人,他也會多關注一下……漸漸地,他和片區(qū)內(nèi)的客戶都成了朋友,也得到了他們的信任。
工作四年多來,潘虎對自己的要求一直很嚴格,他幾乎跑遍了南京仙林的小區(qū)。為了提高送貨效率,他從不走回頭路,每一個小區(qū)的位置,每一棟單元樓的具體坐標,都清清楚楚地刻在了他的腦海里。每天,潘虎配送的快件從幾十單到一兩百單都有,大促銷期間更是單量暴增,四年他累計完成10萬多單配送,騎行里程超過16000公里。令人感嘆的是,潘虎卻能一直保持用戶零差評的紀錄,他收到的客戶好評中,出現(xiàn)最多的就是“送得快”“服務態(tài)度好”等字眼。
像火一樣,充滿激情和熱量
潘虎給自己微信取的昵稱叫“火”,他說原因很簡單:“就是想像火一樣,讓自己充滿激情和熱量。”剛出部隊時,潘虎覺得自己不善言談,也不喜歡和人交流,但是沒想到快遞員這個職業(yè)成全了他,不僅讓他變得開朗,還成了無數(shù)陌生人信賴的對象。
一次在小區(qū)送貨時,潘虎撿到了一個裝有數(shù)張銀行卡和一張發(fā)票的錢包。他通過發(fā)票上的聯(lián)系方式找到失主,失主直到接聽到他的電話才意識到自己搬家途中遺失了錢包,連說感謝。很多次在送貨途中遇到車壞了的同行,潘虎也二話沒說,拿出自己的打氣筒和修補液,幫助對方修好車重新啟程……這些溫馨的善舉,在潘虎看來,都是自己應該做的,“好像也沒啥,都挺平常的”。
2017年8月24日,正值三伏天,潘虎頂著烈日送貨上門時,客戶家中只有一位老奶奶。簽完單后,潘虎明顯發(fā)現(xiàn)老奶奶的臉色不對,滿臉都是汗不說,還突然癱坐在地上連喊頭暈。通過觀察,潘虎發(fā)現(xiàn)室內(nèi)未開空調(diào),當時便猜測老奶奶可能中暑了。擔心情況進一步惡化,他趕緊聯(lián)系老奶奶的子女并撥打120,然后迅速把老人背到樓下、送上救護車,直到將老人安全送到醫(yī)生手中,才匆匆忙忙趕去送貨……有不少朋友為潘虎后怕:萬一遇到“碰瓷”的怎么辦?萬一就醫(yī)途中老人又發(fā)生別的情況怎么辦?萬一事后說不清楚責任怎么辦?……潘虎卻覺得這些“萬一”都是多余的。他坦言:“作為一個年輕人、一個退伍軍人、一個男人,這是我該做的。我想換作誰,在當時那樣的環(huán)境下都會這樣做的,不幫,良心上根本過不去?!?/p>
如今,潘虎組建了自己的家庭,女兒也有一歲半了。自從有了家,他更加能體會到作為丈夫、父親該有的責任。為了給家人創(chuàng)造更好的生活條件,潘虎在工作中更有動力,靠著踏實勤勉的工作表現(xiàn),他也收獲了在同行中非常有競爭力的薪資回報,原來夢想中的月薪過萬也已經(jīng)成為現(xiàn)實。對于這一路走來的經(jīng)歷,潘虎笑著說:“一切都是最好的選擇。”
對話
《風流一代》:您怎樣評價快遞員這份工作?
潘虎:快遞員普遍面臨著工作強度高、收入不穩(wěn)定的狀況,這算得上是這個行業(yè)的典型特征,挺辛苦的。每個人對行業(yè)的理解可能不太一樣,我身邊就有人看不上快遞這個行業(yè),覺得它門檻低,從某種程度來說是靠苦力賺錢的,但我覺得快遞的發(fā)展前景還是很不錯的。如果你沒有更好的就業(yè)選擇,快遞員就是首選,門檻不高不說,薪資待遇也不錯。在這個行業(yè)待久了之后,我覺得快遞員做的也是技術活,分揀快遞、派件,包括和顧客交流,都要講究好的方式和方法,才能事半功倍。
《風流一代》:在您看來,快遞員的工作面臨的最大困難是什么?
潘虎:首先就是太辛苦了,大部分人平均日工作時間都在8到10個小時,每天的派單量在150到200件之間,遇到發(fā)貨高峰期,量就更多了,所以很難堅持下來。其次,我覺得一些公司規(guī)定制度對快遞員太苛刻了,一旦被投訴,就要被扣錢。但是實際上,有一些投訴并不是我們快遞員的錯?!耙粤P代管”對快遞員來說,并沒有給到更好的關懷。最后,我覺得與顧客的溝通也是個重要問題,很多快遞員不愿意與客戶溝通,怕麻煩,但他們不知道,有時候一個微笑、一句問候就能化解一個矛盾。
《風流一代》:蘇寧物流集團對快遞員的培養(yǎng)模式是怎樣的?
潘虎:在蘇寧物流,快遞員有著明確的晉升空間和通道,快遞員可以升到站長、片區(qū)主管,再到物流管理層等。按照你個人的意愿申請,通過一系列工作表現(xiàn)評定和嚴格考核后,可以入圍公司的基層人才培養(yǎng)梯隊,然后接受系統(tǒng)專業(yè)的技能培訓和職業(yè)發(fā)展指導。其他的快遞公司我不太清楚,但是在我們公司,發(fā)展前景還是很不錯的。
《風流一代》:您接下來有什么規(guī)劃?
潘虎:說實話,剛開始做快遞員時,我什么也沒想過,就覺得這是一份收入不錯的工作,既然做了,就要把它做好。但是有了家庭就不一樣了,尤其是有了女兒之后,我覺得我要好好規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展,向著高層一步一步前進。在未來規(guī)劃里,我會盡量用休息時間來陪女兒,除此之外,擠出部分時間來完成夜校學業(yè)、報考成人高考,給自己多充充電。