張娟　王靜　趙光成

摘 要：鐵路作為大眾化的交通工具，在人們的日常生活中占有舉足輕重的地位。隨著動(dòng)車(chē)以及高鐵的發(fā)展，鐵路客運(yùn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位也逐漸提升。隨著人們生活水平的提高，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求也愈加提高，因此，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也在不斷發(fā)展進(jìn)步，發(fā)揮了自己的優(yōu)勢(shì)，對(duì)旅客的吸引力越來(lái)越大。論文針對(duì)現(xiàn)有客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，對(duì)提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了創(chuàng)新性意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：鐵路;客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量;創(chuàng)新

1 我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

1.1 客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善

近幾年，隨著我國(guó)高速鐵路和動(dòng)車(chē)組技術(shù)的飛速發(fā)展，許多高鐵站應(yīng)運(yùn)而生，這些新站投入大、設(shè)備先進(jìn)，設(shè)施完善。但就全國(guó)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備總體來(lái)看，還存在一些問(wèn)題。主要表現(xiàn)如下：

一是有些經(jīng)濟(jì)比較落后的地區(qū)，還沒(méi)開(kāi)通鐵路客運(yùn)，這對(duì)當(dāng)?shù)厝说某鲂袔?lái)很大的不便。二是有些地區(qū)雖建有客運(yùn)站但客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備破舊、落后，如缺少檢票閘機(jī)、候車(chē)室內(nèi)座椅少且缺乏功能分類(lèi)、衛(wèi)生間還是老式?jīng)_水設(shè)備、沒(méi)有直飲水而是老式開(kāi)水器、低站臺(tái)不利于旅客上車(chē)等。這些問(wèn)題都會(huì)影響旅客的舒適度和滿意度。

1.2 客運(yùn)服務(wù)不夠規(guī)范化和人性化

一是列車(chē)嚴(yán)重超員。春運(yùn)、暑運(yùn)、節(jié)假日等客流高峰時(shí)，車(chē)廂過(guò)道站滿了人，列車(chē)嚴(yán)重超載，很多旅客想去衛(wèi)生間或接杯開(kāi)水都很困難，步履維艱，嚴(yán)重影響到旅客的舒適度和人身安全。二是部分列車(chē)環(huán)境不夠干凈、整潔。雖然車(chē)廂的環(huán)境和前幾年比有了很大改善，但是有些車(chē)廂還是會(huì)出現(xiàn)方便面碗滯留在洗手池，湯撒一地?zé)o人管理;果皮、飲料瓶也時(shí)常在地面出現(xiàn)，甚至廁所堵、大小便不沖等現(xiàn)象。三是列車(chē)晚點(diǎn)。鐵路運(yùn)輸受自然或人為因素的影響經(jīng)常出現(xiàn)晚點(diǎn)現(xiàn)象，相關(guān)工作人員并不及時(shí)告知，讓旅客心急如焚。四是列車(chē)上餐飲食品難吃且價(jià)格昂貴。眾所周知，在列車(chē)上就餐，品種單一，口味質(zhì)量較差，但價(jià)格要比市場(chǎng)價(jià)貴得多，很多旅客消費(fèi)認(rèn)為不劃算，只選擇吃泡面。這些問(wèn)題的存在大大降低了旅客的滿意度，影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

1.3 服務(wù)人員素質(zhì)有待提高

服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)決定了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低，由于鐵路旅客運(yùn)輸工作繁瑣、工作量大、用工需求量大，造成服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，部分工作人員素質(zhì)低下、思想觀念落后、服務(wù)意識(shí)較低，觀念上認(rèn)為是管理旅客，而不是服務(wù)旅客。此外，鐵路客運(yùn)服務(wù)工作量大，經(jīng)常熬夜，不能按時(shí)吃飯，吃不好、睡不好，工作非常辛苦，這也造成了很多員工不思進(jìn)取，工作缺乏熱情，對(duì)旅客態(tài)度惡劣。如當(dāng)旅客有問(wèn)題需要咨詢時(shí)，經(jīng)常在車(chē)站問(wèn)詢處找不到工作人員，有時(shí)雖有工作人員，但部分客運(yùn)人員回答旅客問(wèn)題極沒(méi)耐心，態(tài)度傲慢。

2 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因

2.1 客運(yùn)人員缺乏差異化的服務(wù)

鐵路客運(yùn)人員目前的培訓(xùn)較大眾化，未根據(jù)地域特點(diǎn)及旅客身份開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，因此在日常的工作中，不同地域旅客的思想理念、文化程度、生活環(huán)境均不相同，而提出的要求也各有不同，客運(yùn)人員不能完全根據(jù)不同旅客提出的要求迅速地作出反應(yīng)和服務(wù);有些旅客甚至?xí)岢霾环铣Ｒ?guī)的要求，一方面導(dǎo)致旅客因沒(méi)有得到應(yīng)有的需求回復(fù)而引發(fā)投訴，另一發(fā)面致使客運(yùn)工作人員不能很好地克制自己的思想情緒而對(duì)工作產(chǎn)生懈怠心理。

2.2 客運(yùn)人員素質(zhì)普遍不高

總體來(lái)說(shuō)，鐵路人員的素質(zhì)是在不斷提高的。但是與旅客需求以及其他客運(yùn)方式相比，仍然存在著或大或小的問(wèn)題，尤其多年來(lái)形成的鐵路固有思想的束縛，很多客運(yùn)人員的服務(wù)意識(shí)非常欠缺，認(rèn)為只有旅客提出請(qǐng)求才需要進(jìn)行幫助，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。另外，鐵路人員基礎(chǔ)文化水平不高，目前在大多數(shù)的鐵路車(chē)站，人員多以退伍軍人為主，其次為大專(zhuān)、技校生，整體素質(zhì)較低。

3 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新途徑

3.1 量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)差異化和個(gè)性化的服務(wù)

隨著運(yùn)輸方式的日益豐富和完善，人們的出行選擇呈現(xiàn)多樣化。享受到更好的服務(wù)是旅客的基本要求。今后鐵路在客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面應(yīng)亮化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)差異性的服務(wù)形式，增加城市主題概念，在展示鐵路車(chē)站應(yīng)有的客運(yùn)服務(wù)形象外，要充分發(fā)揮地域特色，讓旅客在不同車(chē)站感受到不同的視覺(jué)沖擊和新意。同時(shí)要樹(shù)立“以人為本”的人本服務(wù)理念，踐行個(gè)性化服務(wù)，把旅客的旅行需求作為提高服務(wù)質(zhì)量的第一要?jiǎng)?wù)。從客運(yùn)人員的自身需求出發(fā)，為其提供具有個(gè)性化和地域化的服務(wù)。讓旅客朋友不僅僅感受到服務(wù)，還體會(huì)到不一樣的心境。另外，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠讓鐵路工作人員有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化體系來(lái)嚴(yán)格要求自身。

3.2 強(qiáng)化人員培訓(xùn)，全面提升職業(yè)素養(yǎng)

更新完善培訓(xùn)方式和內(nèi)容，隨著社會(huì)的發(fā)展，鐵路客運(yùn)人員的服務(wù)內(nèi)容也要隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷充實(shí)。在崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)人員職業(yè)道德、旅客心理、情緒管理等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)和鍛煉，消除“鐵飯碗”的想法，增加情景再現(xiàn)，以活動(dòng)促進(jìn)培訓(xùn)，增加獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高培訓(xùn)的積極性和主動(dòng)性。在培訓(xùn)中還原工作狀態(tài)、將旅客和工作人員進(jìn)行角色互換。以情緒管理為例，客運(yùn)工作人員以飽滿的熱情服務(wù)旅客，將積極的能量傳遞給旅客，旅客回應(yīng)的滿意度也會(huì)隨之提高。強(qiáng)化鐵路工作人員培訓(xùn)不僅僅是從基本的職業(yè)技能出發(fā)，同時(shí)還應(yīng)該針對(duì)當(dāng)前的時(shí)代對(duì)鐵路人員的要求出發(fā)，全面提升鐵路工作人員的素養(yǎng)，為客運(yùn)人員提供溫馨的服務(wù)內(nèi)容。

3.3 完善客運(yùn)服務(wù)支持，增加軟件服務(wù)

完善鐵路客運(yùn)服務(wù)支持系統(tǒng)，需要加強(qiáng)對(duì)鐵路硬件設(shè)施的日常管理和定期維護(hù)，減少設(shè)備設(shè)施破損對(duì)旅客出行造成的不便，提升旅客出行的滿意度;車(chē)站信息要及時(shí)更新和通知，確保旅客第一時(shí)間了解情況，減少旅客不必要的時(shí)間損失，這一措施的實(shí)現(xiàn)，除依托于傳統(tǒng)的站廳廣播通知外，還可以通過(guò)該站微信平臺(tái)、12306平臺(tái)以郵箱、短信等方式向旅客發(fā)出提示，以方便旅客合理安排時(shí)間進(jìn)行候車(chē)。最后可以結(jié)合旅客的需要，開(kāi)展延伸性服務(wù)。例如，通過(guò)微信公眾平臺(tái)、微博、12306平臺(tái)等開(kāi)設(shè)旅客接送服務(wù)，提前預(yù)約、快速進(jìn)站、專(zhuān)區(qū)候車(chē)、行李搬運(yùn)等服務(wù);對(duì)于旅客遺失的物品，開(kāi)展不積壓留存、快遞送回的服務(wù);在與城市交通銜接的方面，將客運(yùn)車(chē)站作為多種交通方式結(jié)合的樞紐節(jié)點(diǎn)，方便旅客的同時(shí)也盡快地疏散了出站客流;做到和旅客的消息互通，將信息鏈接至平臺(tái)，方便旅客及時(shí)查兌，減少由于信息傳遞不及時(shí)給旅客帶來(lái)的損失。鐵路服務(wù)質(zhì)量的提升，應(yīng)該是建立在方便廣大客運(yùn)人員的出行上開(kāi)展的。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，各交通運(yùn)輸行業(yè)也飛速發(fā)展起來(lái)。鐵路運(yùn)輸要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取勝，不僅要憑借速度高、運(yùn)能大、安全性好等優(yōu)點(diǎn)，還要為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，不斷提高旅客的滿意度和舒適度。這就需要鐵路部門(mén)不斷改善硬件設(shè)施，提高客運(yùn)人員的職業(yè)素養(yǎng)，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方式，主動(dòng)為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);此外，客運(yùn)職能部門(mén)還要加強(qiáng)監(jiān)管，建立健全監(jiān)督機(jī)制，多向旅客了解其對(duì)客運(yùn)服務(wù)的評(píng)價(jià)，多聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而推動(dòng)鐵路運(yùn)輸更好、更快的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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