走好為民服務(wù)的每一步

馮玉青

延慶區(qū)百泉街道內(nèi)共有9個(gè)社區(qū)、221棟住宅樓、居民3.2萬(wàn)人。為了快速解決群眾的揪心事，延慶區(qū)委百泉街道工委堅(jiān)持群眾訴求就是“哨聲”，不斷完善機(jī)制、探索創(chuàng)新，通過(guò)“五個(gè)一步”工作方式，推動(dòng)“接訴即辦”工作往快里辦、往實(shí)里辦、往深里辦，走好為民服務(wù)的每一步。

加快一步? ? 接訴即辦

街道工委狠抓重點(diǎn)建機(jī)制，形成主要領(lǐng)導(dǎo)抓督辦、促落實(shí)，城指分中心抓接單、細(xì)派單，承辦部門(mén)重落實(shí)、抓反饋的工作流程。在強(qiáng)抓辦結(jié)時(shí)限方面，通過(guò)7×24小時(shí)值守、10分鐘之內(nèi)接單、立即派單、1小時(shí)響應(yīng)等舉措，縮短接單、派單、響應(yīng)時(shí)間，提高工作時(shí)效，形成線上回應(yīng)、線下響應(yīng)的良好回路。

“國(guó)潤(rùn)家園7號(hào)樓樓道嚴(yán)重堵塞?！苯衲?月，社區(qū)居委會(huì)接到問(wèn)題的派單后，迅速反應(yīng)，一方面聯(lián)合公安消防等部門(mén)，在電梯入口處張貼限期清理通知，一方面與物業(yè)公司32名工作人員挨家挨戶做思想工作。經(jīng)過(guò)6天的奮戰(zhàn)，樓道內(nèi)堆積幾年的雜物被一掃而光，恢復(fù)了暢通、整潔。

向前一步? ? 未訴先辦

街道工委以居民訴求為哨聲，有一辦一、舉一反三，想方設(shè)法把工作做在前頭，有效降低了“12345”市民訴求工單數(shù)量。今年1-7月，百泉街道共接收“12345”市民訴求工單385件，在全區(qū)3個(gè)街道中數(shù)量最少，且呈逐月下降的趨勢(shì)。

5月21日晚11點(diǎn)，南菜園北二社區(qū)37號(hào)樓702室衛(wèi)生間突發(fā)下水管道返水。居委會(huì)連夜對(duì)7單元污水井進(jìn)行抽水處理。為避免同類問(wèn)題發(fā)生，第二天居委會(huì)聯(lián)合物業(yè)公司對(duì)社區(qū)內(nèi)所有污水井進(jìn)行了排查，并將問(wèn)題上報(bào)區(qū)住建委。區(qū)住建委結(jié)合小區(qū)提升改造工程，責(zé)成施工單位對(duì)小區(qū)內(nèi)存在問(wèn)題的下水管道進(jìn)行修繕，從源頭上解決了問(wèn)題。

在舉一反三的基礎(chǔ)上，街道工委“向前一步”，力求“未訴先辦”，圍繞每階段重點(diǎn)工作，預(yù)先評(píng)估可能出現(xiàn)的問(wèn)題，將問(wèn)題解決在萌芽階段。比如，在主汛期到來(lái)前，對(duì)轄區(qū)各社區(qū)開(kāi)展隱患排查，依次安排實(shí)施維修。同時(shí)，街道工委還整合了地區(qū)網(wǎng)格員、小巷管家以及志愿者隊(duì)伍，加強(qiáng)日常巡查，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題線索;在每個(gè)樓門(mén)的“貼心話吧”公示社區(qū)便民聯(lián)系電話和物業(yè)維修服務(wù)電話，方便群眾反映訴求。

精準(zhǔn)一步? ? 依法徹辦

為了在快接快辦的基礎(chǔ)上，確保相關(guān)責(zé)任方不越位、不缺位、不錯(cuò)位，依法依規(guī)解決基層治理問(wèn)題，街道工委建立了一系列機(jī)制：準(zhǔn)確界定街道和部門(mén)之間的權(quán)責(zé)利，確保準(zhǔn)確接單、派單、轉(zhuǎn)單，減少推諉扯皮;定期組織職能科室、社區(qū)居委會(huì)工作人員學(xué)習(xí)常用法律法規(guī)，準(zhǔn)確界定法律關(guān)系、把握法定程序，標(biāo)本兼治解決居民訴求;將一些典型問(wèn)題、好做法、成功案例逐步收錄匯編成冊(cè)，組織社區(qū)之間相互學(xué)習(xí)，舉一反三，以期形成長(zhǎng)效治理機(jī)制。

2019年雨季，振興北社區(qū)57號(hào)樓的樓頂發(fā)生嚴(yán)重滲漏。如果街道使用政府應(yīng)急資金直接解決問(wèn)題，會(huì)更快更高效，物業(yè)公司無(wú)負(fù)擔(dān)、居民也沒(méi)意見(jiàn)?？扇绱诵惺?，會(huì)造成政府越位、物業(yè)缺位、居民的責(zé)任錯(cuò)位。

工作人員查閱物業(yè)服務(wù)合同和相關(guān)法律依據(jù)后確定：樓頂防水在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，且屬于住宅專項(xiàng)維修資金覆蓋范圍。百泉街道隨即向區(qū)住建委等部門(mén)“吹哨”，并召集居委會(huì)、物業(yè)公司、居民代表和區(qū)住建委共同商議確定解決方案，最終四方達(dá)成一致意見(jiàn)：三家樓頂有煙囪的餐飲企業(yè)承擔(dān)工程費(fèi)用的10%;物業(yè)公司承擔(dān)工程費(fèi)用的26%;住宅專項(xiàng)維修資金承擔(dān)工程費(fèi)用的64%。從接訴到施工完成、驗(yàn)收合格不到10天。

并聯(lián)一步? ? 合力合辦

在接訴即辦中，街道工委橫向并聯(lián)各職責(zé)部門(mén)，運(yùn)用“吹哨報(bào)到”機(jī)制，合力解決復(fù)雜疑難問(wèn)題，并建立長(zhǎng)效機(jī)制;縱向收集各社區(qū)、各點(diǎn)位的同類問(wèn)題，匯總后吹“綜合哨”，一次解決一片問(wèn)題。今年1-7月，街道并聯(lián)對(duì)接區(qū)住建委、城管委、消防支隊(duì)等職能部門(mén)50余次，解決疑難事項(xiàng)29件。

“部分樹(shù)木影響采光、影響行人安全?！苯衲暌詠?lái)，街道接到相關(guān)問(wèn)題反映和“12345”熱線投訴20余起，由于樹(shù)權(quán)單位、管理主體責(zé)任界定不清，一直難以徹底解決。為將問(wèn)題一次性解決，今年8月，百泉街道將轄區(qū)內(nèi)63處問(wèn)題樹(shù)木拍照登記，吹響了“集合哨”，召集區(qū)園林局、中關(guān)村延慶園等相關(guān)單位進(jìn)行會(huì)商，最終確定問(wèn)題樹(shù)木處理方案。截至目前，街道轄區(qū)內(nèi)的63棵問(wèn)題樹(shù)木已全部處理完成。

延伸一步? ? 掛賬督辦

街道工委采取臺(tái)賬式管理，將未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決的訴求登記在冊(cè)，主責(zé)單位持續(xù)跟進(jìn)，主要領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格督辦，滾動(dòng)式繼續(xù)辦理，解決一個(gè)銷賬一個(gè)，做好“接訴即辦”后半篇文章。上半年，當(dāng)期回訪未解決的工單64件，通過(guò)掛賬督辦的方式已解決50件，還有14件在持續(xù)跟進(jìn)，逐步解決。

今年初，國(guó)潤(rùn)家園居民多次反映周邊商戶、住戶擠占社區(qū)內(nèi)停車位問(wèn)題，要求在社區(qū)入口設(shè)立門(mén)崗門(mén)禁。征求意見(jiàn)、入戶統(tǒng)計(jì)、規(guī)劃場(chǎng)地、劃定車位……街道主要領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格督辦、定期回訪，街道相關(guān)科室持續(xù)跟進(jìn)，隨時(shí)解決問(wèn)題。今年4月，國(guó)潤(rùn)家園入口的門(mén)禁系統(tǒng)順利投入使用，小區(qū)居民拍手稱贊。

“五個(gè)一步”工作機(jī)制開(kāi)展以來(lái)，今年1-7月，百泉街道共辦理群眾訴求385件，訴求解決率81.72%，群眾滿意率91.45%。上半年平均成績(jī)?nèi)珔^(qū)第一，7月份綜合成績(jī)?nèi)械谝弧?/p>

（作者：延慶區(qū)委百泉街道工委

副書(shū)記、辦事處主任）

（責(zé)任編輯：李聰）