朱玉萍

20世紀(jì)80年代標(biāo)志著品牌概念的一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)，管理界的人士認(rèn)為，企業(yè)最寶貴的財富是品牌。品牌是企業(yè)的一項重要無形資產(chǎn)，其能給企業(yè)帶來巨大的價值，中國品牌發(fā)展，從1992年“中國質(zhì)量萬里行”開始的。我單位1159品牌建立是從1998年開始至今已經(jīng)歷了21年歷程，怎樣讓其保值增值、規(guī)避危機(jī)，讓1159的口碑回到八鋼老百姓心中。

一、榮譽(yù)和現(xiàn)狀

1、榮譽(yù)獲得情況，1998年，1159服務(wù)熱線成立;2000年全國級青年文明號;2005年通過商業(yè)部服務(wù)體系認(rèn)證證書;2010年自治區(qū)工人先鋒號;2011年中央企業(yè)青年文明號;2012年全國級工人先鋒號;2014年生活管理站煤氣QC小組降低調(diào)壓器高度、消除安全隱患自治區(qū)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組;2015年生活管理站煤氣班，在新疆維吾爾自治區(qū)第一次質(zhì)量信得過班組代表大會被評為班組管理成果發(fā)布三等獎，2016年-2018年無榮譽(yù)。

2、人員趨于老齡化，崗新117人（原90人）評均年齡45（原24）歲左右，協(xié)力74（原13）人;人員變動頻繁;服務(wù)意識欠缺粗暴沒耐心;服務(wù)技能低區(qū)域范圍不熟知，處理問題不及時。

3、增加業(yè)務(wù)量2010年接管頭屯河區(qū)生活污水廠、2016年接管生活區(qū)加熱站、2016年物業(yè)公司所有維修維護(hù)集中到1159，機(jī)構(gòu)名稱由原來的生活管理站，變更為物業(yè)維修部。

二、建立服務(wù)方針：全面推進(jìn)用戶滿意服務(wù)，塑造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)品牌

三、樹立服務(wù)理念

1、六個內(nèi)容

一個宗旨：全心全意為用戶服務(wù)。

兩個保證：保證用戶的需求只需要告訴我們一次，保證有問必答，有求必應(yīng)。

三個到位：用戶投訴處理到位，用戶咨詢回答到位。電話回訪工作到位。

四個不準(zhǔn)：不準(zhǔn)抽用戶家的煙。不準(zhǔn)喝用戶家的水。不準(zhǔn)用用戶家的電話，不準(zhǔn)用用戶家的衛(wèi)生間。

五個細(xì)心：電話接聽要細(xì)心。收費(fèi)要細(xì)心，維修過程要細(xì)心，信息反饋要細(xì)心?，F(xiàn)場安全要細(xì)心。

六個要求：一個工作牌，一個工具包，一塊抹布，一張派工單，一張留言條，一雙鞋套

2、做到三聲、四要、五不、六到

三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲

四要：工作態(tài)度要讓用戶滿意;工作結(jié)果要讓用戶滿意;工作方式要讓別人感到愉快;工作目標(biāo)要讓自己感到驕傲

五不：遇到詢問，耐心細(xì)致，不厭煩;用戶查費(fèi)，準(zhǔn)確快捷，不錯查;面對表揚(yáng)，謙虛謹(jǐn)慎，不自滿;面對批評，虛心接受，不推諉;碰到誤解，顧全大局，不爭吵

六到：說話甜美到位;技能提高到位;解釋統(tǒng)一到位;思維清晰到位;工作耐心到位;行為規(guī)范到位

四、履行承諾

為更好地貫徹物業(yè)公司的工作要求，促進(jìn)本崗位服務(wù)水平，提升1159青年文明號整體形象，我作為1159的一名號員，鄭重承諾：

1、保證提供的服務(wù)達(dá)到用戶的滿意，信息全部真實、完整、準(zhǔn)確。

2、保證所從事的每項服務(wù)工作嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范;面對用戶的服務(wù)需求首問負(fù)責(zé)，不推諉，不扯皮。

3、保證按規(guī)定的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不擅自收費(fèi);不索取、收受工作以外的任何用戶贈物或者其他財物。

4、保證不得從事任何可能對生活管理站服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公正產(chǎn)生影響的維修、營銷等活動。

5、保證服務(wù)零距離、工作零差錯、用戶零投訴。

6、保證服從作業(yè)區(qū)的管理，以用戶滿意為目標(biāo)，確保服務(wù)工作正常運(yùn)行。

7、保證言行一致，言語文明，不說不該說的話。

8、保證服務(wù)技能爭一流，不斷提高自己及徒弟的技能水平，各項考核能達(dá)標(biāo)。

9、保證通訊暢通，突發(fā)問題能隨叫隨到，迅速到達(dá)現(xiàn)場，及時解決問題。

10、保證樹立大局意識，服從班組服務(wù)工作的安排，立足崗位做貢獻(xiàn)、創(chuàng)先爭優(yōu)當(dāng)先鋒。

五、耐心服務(wù)+認(rèn)真服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、入戶人員勞保穿戴整齊、佩戴相關(guān)證件、準(zhǔn)備好工具。

2、入戶姚文明禮貌，到工作地點(diǎn)規(guī)范的敲門動作為連續(xù)輕敲兩次，沒次連續(xù)輕敲三下，有門鈴的要現(xiàn)按門鈴，見到用戶開門時要說：首先要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。問候語“您好，我是1159服務(wù)人員”。

3、入戶人員進(jìn)入用戶家前必須穿鞋套。

4、對用戶所詢問的問題或建議耐心回答、處理（或記錄）。

六、開展服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識

1、物業(yè)公司2018年4月11日-13日，為提升服務(wù)禮儀的規(guī)范化，特邀寶鋼人才開發(fā)院老師開展《八鋼“心”服務(wù)培訓(xùn)》，參加人員56人。

2、編制《物業(yè)服務(wù)有償維修管理辦法》轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，規(guī)范了維修人員及物業(yè)服務(wù)大廳收費(fèi)組工作流程及工作要求，嚴(yán)格落實“先服務(wù)，后收費(fèi)”，讓居民水、電、氣、維修繳費(fèi)“只跑一次”，切實把主動服務(wù)落到實處，為八鋼的居民用戶送上便捷的維修服務(wù)。

3、班前會培訓(xùn)現(xiàn)在物業(yè)維修部供電維護(hù)班組、管道班組、煤氣班組、加熱班組、調(diào)度中心將服務(wù)培訓(xùn)貫穿到班前會，作為常規(guī)工作落實。

4、開展示范性培訓(xùn)12月開始每周先由物業(yè)維修部書記對供電維護(hù)班組、管道班組、煤氣班組、加熱班組、調(diào)度中心分別進(jìn)行語言、行為、情緒控制的示范培訓(xùn)，再由班組每日再培訓(xùn)，物業(yè)公司不定期抽查驗證，物業(yè)維修部每月驗證，班組每周驗證。

5、導(dǎo)師帶徒，由物業(yè)維修部和片區(qū)長，從骨干中選拔好學(xué)、上進(jìn)職工，通過加強(qiáng)導(dǎo)師帶徒等形式提高員工技能水平，以緩解存在服務(wù)技能、服務(wù)意識、與用戶服務(wù)需求的矛盾 。

七、2018年共服務(wù)26065戶。其中：物業(yè)維修部共服務(wù)26065戶，滿意26031戶。服務(wù)滿意度為99.87%;物業(yè)維修部共服務(wù)26065戶，及時25952戶。服務(wù)及時率為：99.57%;物業(yè)維修部需回訪26065戶，實際回訪24128戶。回訪率：92.57%;物業(yè)維修部共1572盞路燈，1572盞路燈明亮，路燈明亮率：99.15%。

八、需要我們要做的

1、現(xiàn)實服務(wù)水平與我們制定的服務(wù)理念和服務(wù)承諾存在差距，需要我們反思不足，依然要加強(qiáng)培訓(xùn)提高全員服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)效率。

2、通過回訪、走訪對標(biāo)找差，規(guī)范服務(wù)用語、行為、情緒力爭在今后各項工作中贏得用戶的滿意。

3、“三供一業(yè)”入戶安裝

為全面貫徹落實《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國務(wù)院國資委 財政部關(guān)于國有企業(yè)職工家屬區(qū)“三供一業(yè)”分離移交工作指導(dǎo)意見的通知》（國辦發(fā)?2016?45號）精神，積極穩(wěn)妥有序地推進(jìn)八鋼生活區(qū)供水、供電、供熱、供氣和物業(yè)管理分離移交工作，實現(xiàn)工程質(zhì)量、安全、工期、投資及社會穩(wěn)定等控制目標(biāo)，隨1159將作為屬地單位配合參與安裝。

4、不管是日常維護(hù)維修，還是配合“三供一業(yè)”入戶安裝，都要開展層層監(jiān)督、檢查、評價機(jī)制，對各項服務(wù)工作做得有計劃、有實施、有檢查、有分析、有改進(jìn)。

5、1159品牌的建立是打破了原水電給八鋼老百姓產(chǎn)生的“電霸”“水霸”影響。要重新塑造“1159”的品牌，實現(xiàn)服務(wù)方針，讓八鋼百姓認(rèn)可我們，從現(xiàn)在起，就要履行服務(wù)承諾、樹立服務(wù)理念，全心全義為百姓做好服務(wù)。

要重新塑造“1159”的品牌，實現(xiàn)服務(wù)方針，讓八鋼百姓認(rèn)可我們，從現(xiàn)在起，就要履行服務(wù)承諾、樹立服務(wù)理念，全心全義為百姓做好服務(wù)。用戶的支持是1159品牌提升的源動力！讓用戶滿意！讓員工滿意！讓企業(yè)滿意！