伴隨全球銀行業(yè)進(jìn)入發(fā)展新階段，歐美和亞太大部分國(guó)家和地區(qū)銀行都積極面對(duì)數(shù)字銀行、開(kāi)放銀行等為代表的銀行全新發(fā)展模式。其顯著特點(diǎn)都是以技術(shù)變革為突破口，以“開(kāi)放的思維、業(yè)務(wù)和技術(shù)”來(lái)重塑銀行經(jīng)營(yíng)模式已成為行業(yè)開(kāi)啟全球發(fā)展新階段的重要一步。

對(duì)于未來(lái)銀行，畢馬威認(rèn)為將有以下三大關(guān)鍵變革：

第一大變革是形態(tài)與戰(zhàn)略重塑，未來(lái)銀行需要從上至下的戰(zhàn)略重塑“頂層戰(zhàn)略-生態(tài)結(jié)構(gòu)-基礎(chǔ)設(shè)施”；

第二大變革是客戶認(rèn)知與交互，未來(lái)銀行需要重構(gòu)與客戶的關(guān)系“感知客戶”與“客戶感知”；

第三大關(guān)鍵變革是科技智能與資產(chǎn)價(jià)值，未來(lái)銀行需要重塑銀行發(fā)展驅(qū)動(dòng)模式“數(shù)據(jù)-價(jià)值信息-資產(chǎn)價(jià)值”。

畢馬威判斷，作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)中融資、支付等金融服務(wù)的重要組成，未來(lái)銀行的發(fā)展必然是遵循經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)律并與其發(fā)展進(jìn)程相匹配。未來(lái)銀行應(yīng)當(dāng)以客戶體驗(yàn)為中心，輔以在線化、智能化為基礎(chǔ)的，全渠道、無(wú)縫式、定制化的數(shù)字服務(wù)，滿足客戶快速變化且不斷提高的預(yù)期。？

在客戶戰(zhàn)略方面，未來(lái)銀行客戶戰(zhàn)略的核心在于重構(gòu)客戶關(guān)系，包括每一次交互，和客戶與銀行彼此感知的重構(gòu)。

銀行將比客戶更了解客戶自身，以無(wú)感、無(wú)界、無(wú)限的方式深度融入客戶生活，顛覆客戶對(duì)銀行商業(yè)形態(tài)的認(rèn)知。新型的客戶戰(zhàn)略也將永久改變銀行圍繞利潤(rùn)傳遞構(gòu)筑的傳統(tǒng)價(jià)值鏈，讓客戶體驗(yàn)成為貫穿銀行價(jià)值鏈脈絡(luò)的血液。？

畢馬威認(rèn)為，所有未來(lái)銀行的建設(shè)關(guān)鍵，都是為了向客戶提供極致化的客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度，并最終與客戶形成強(qiáng)韌的紐帶關(guān)系，在確保核心高價(jià)值客戶的低流失率的同時(shí)，利用極致的客戶體驗(yàn)借助社交網(wǎng)絡(luò)獲得高價(jià)值新客戶。隨著新一代客戶的崛起，分享體驗(yàn)，而不是分享低價(jià)，是未來(lái)銀行客戶的主要特征之一。

成就極致的客戶體驗(yàn)由多個(gè)關(guān)鍵部分組成，但就重要性和迫切性而言，客戶感知是首當(dāng)要?jiǎng)?wù)。

未來(lái)銀行的客戶感知會(huì)逐漸走上三個(gè)旅程。？

客戶感知旅程1.0：精準(zhǔn)客戶識(shí)別與實(shí)施需求感知

最好的金融服務(wù)是“無(wú)感知金融”，即當(dāng)客戶需要金融服務(wù)時(shí)，金融產(chǎn)品、服務(wù)和金融機(jī)構(gòu)就在“身邊”，客戶能夠在無(wú)形中感知未來(lái)銀行及合作伙伴生態(tài)在不同場(chǎng)景下提供的便捷金融服務(wù)。

這意味著未來(lái)銀行必須通過(guò)全渠道觸點(diǎn)、全維度的收集及沉淀客戶數(shù)據(jù)，從而積累出海量的基于客戶身份、行為、需求、習(xí)慣、關(guān)系乃至社交網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)，并以此構(gòu)建出包括客戶特征和客戶需求在內(nèi)的客戶畫(huà)像。

需要指出的是，未來(lái)銀行對(duì)客戶的認(rèn)知不僅需要全渠道聯(lián)合分析，進(jìn)行微?；Y(jié)構(gòu)，認(rèn)知客戶行為和需求邏輯、客戶關(guān)系流轉(zhuǎn)，更需要引入動(dòng)態(tài)時(shí)間線和環(huán)境影響的維度，客戶所處的時(shí)間與環(huán)境（包括物理環(huán)境和虛擬環(huán)境，如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）對(duì)客戶的需求（粗顆粒度需求和細(xì)顆粒度需求）正在起著顯著的影響。

客戶感知旅程2.0：未來(lái)銀行打造超級(jí)IP

隨著數(shù)字化銀行、數(shù)字貨幣、金融科技公司以及大型機(jī)企業(yè)自金融服務(wù)等新晉市場(chǎng)參與者的加入，金融產(chǎn)品及相關(guān)金融服務(wù)的行業(yè)屬性正在逐漸消融和模糊，金融機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品與服務(wù)及客戶需求的融合不斷創(chuàng)造出符合客戶需求的新物種，并以“超級(jí)IP”形式強(qiáng)化客戶認(rèn)知，形成影響心智甚至行為的客戶感知?？蛻舾兄贸?.0的階段，客戶將通過(guò)清晰表達(dá)自己的“超級(jí)ID”享受超級(jí)IP下多元化、個(gè)性化、便捷化的客戶體驗(yàn)。

超級(jí)IP打造，能夠讓未來(lái)銀行在如下三個(gè)方面獲得成功：

1.深度、可信的客戶認(rèn)知，從“無(wú)感知金融”走向“因?yàn)槌?jí)IP產(chǎn)生的無(wú)感知金融”；

2.在超級(jí)IP下，發(fā)掘客戶需求的外延，觸達(dá)和激發(fā)客戶在未來(lái)銀行生態(tài)圈的需求；

3.為客戶感知旅程3.0做好充分準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)基于精細(xì)運(yùn)營(yíng)的全渠道觸達(dá)。

客戶感知旅程3.0：基于精細(xì)運(yùn)營(yíng)的全渠道觸達(dá)

隨著客戶感知旅程1.0和2.0取得成功，未來(lái)銀行既具備了精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的能力，又具有了“超級(jí)IP”，這意味著，在分級(jí)分權(quán)、激勵(lì)核心客戶的基礎(chǔ)上，未來(lái)銀行已經(jīng)沉淀了相當(dāng)規(guī)模的樣本客戶庫(kù)，可以基于樣本客戶推而廣之地形成對(duì)全渠道客戶的認(rèn)知。

結(jié)合精細(xì)運(yùn)營(yíng)、超級(jí)IP以及樣本客戶庫(kù)的建立，未來(lái)的銀行將構(gòu)建一套完整的全渠道價(jià)值主張，豐富客戶能夠獲得的產(chǎn)品、服務(wù)，達(dá)成全渠道的極致客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶高度認(rèn)可并接受的全渠道觸達(dá)。

來(lái)銀行的演進(jìn)是一種系統(tǒng)性和全面性的變化。傳統(tǒng)銀行向未來(lái)銀行的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，立足于經(jīng)典銀行經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，在朝向互聯(lián)網(wǎng)銀行的過(guò)渡階段，最終定位于開(kāi)放銀行和泛生態(tài)，將金融服務(wù)融入不同業(yè)態(tài)，采取開(kāi)放的態(tài)度，擁抱科技和創(chuàng)新，整合生態(tài)，反哺自身業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)變革。

具體而言，未來(lái)銀行的演進(jìn)主要分為四個(gè)階段：

階段一：經(jīng)典銀行，即起點(diǎn)。特征主要是金融業(yè)務(wù)和服務(wù)的開(kāi)展重度依賴網(wǎng)點(diǎn)的渠道及人工的處理，底層IT技術(shù)作為金融機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施。經(jīng)典銀行業(yè)務(wù)和客戶規(guī)模的提升依賴網(wǎng)點(diǎn)和人工的規(guī)模與能力提升。？

階段二：互聯(lián)網(wǎng)銀行，即銀行近年發(fā)力的方向。銀行通過(guò)應(yīng)用移動(dòng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)渠道升級(jí)和多渠道的協(xié)同，核心解決信息不對(duì)稱的問(wèn)題，通過(guò)線上化的方式獲客及提供服務(wù)，一定程度上降低經(jīng)營(yíng)成本，提升客戶體驗(yàn)和客戶滿意度。？

階段三：開(kāi)放銀行，即未來(lái)銀行的重要組成部分。在此階段，銀行在產(chǎn)品遞交、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、客戶評(píng)估方式、產(chǎn)品后評(píng)價(jià)機(jī)制等進(jìn)行了系統(tǒng)性的變革，銀行能夠借助API技術(shù)等構(gòu)建“銀行即平臺(tái)”，以及附著于其上的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，同時(shí)為商業(yè)生態(tài)提供模塊化、系統(tǒng)化的金融服務(wù)組件。？

階段四：泛生態(tài)，即開(kāi)放銀行的重要組成部分。在此階段，銀行一方面構(gòu)建泛金融生態(tài)，實(shí)現(xiàn)生態(tài)內(nèi)各價(jià)值環(huán)節(jié)點(diǎn)的資源對(duì)接和整合，引入外部資源助力內(nèi)部變革；另一方面，整合生態(tài)數(shù)據(jù)及資源形成跨行業(yè)解決方案并對(duì)外輸出賦能行業(yè)，實(shí)現(xiàn)不同業(yè)態(tài)的跨界融合。

隨著傳統(tǒng)銀行業(yè)明確了向未來(lái)銀行轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，并完成與自身業(yè)務(wù)戰(zhàn)略匹配的頂層設(shè)計(jì)后，基于未來(lái)銀行成熟度評(píng)估模型，可以幫助判斷企業(yè)自身的能力強(qiáng)項(xiàng)和短板，從而在向未來(lái)銀行實(shí)踐層面做出最優(yōu)的選擇。

（本文部分節(jié)選自由畢馬威與阿里云共同編寫(xiě)的《未來(lái)銀行-DT時(shí)代中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展的新起點(diǎn)》白皮書(shū)，經(jīng)編輯刪選。）