龔棉

摘 要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，如今的市場(chǎng)的形式已經(jīng)從原來(lái)的賣方市場(chǎng)逐漸變?yōu)橘I方市場(chǎng)。作為賣方就不得不創(chuàng)新自身的營(yíng)銷方式，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化策略進(jìn)行分析，希望能夠有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：電力;營(yíng)銷;服務(wù)

前言

現(xiàn)如今人們的生產(chǎn)生活都離不開(kāi)電力的支持，從人手一部的手機(jī)到家里的冰箱洗衣機(jī)，電力已經(jīng)成為生活必需品。電力企業(yè)作為電力提供者，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，才能提高客戶滿意度，進(jìn)而提高自身的市場(chǎng)美譽(yù)度，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)條件。但采取何種方式可以提高電力企業(yè)的客戶滿意度，保障服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展還是一個(gè)難題。

一、電力營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1營(yíng)銷理念相對(duì)落后

在現(xiàn)階段電力企業(yè)的發(fā)展中，相對(duì)營(yíng)銷理念比較落后，成為影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的重要因素。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念中由于對(duì)買方的重視程度不夠，導(dǎo)致部分電力企業(yè)服務(wù)人員態(tài)度不端正，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度不高，影響了客戶滿意度，因此改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升尤為重要。除了服務(wù)理念相對(duì)落后之外，電力企業(yè)的服務(wù)中新技術(shù)、新設(shè)備的利用率相對(duì)較低，也影響了服務(wù)水平和質(zhì)量，從而制約了企業(yè)的發(fā)展。

1.2營(yíng)銷中服務(wù)意識(shí)相對(duì)不足

現(xiàn)如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由“商品競(jìng)爭(zhēng)”演化為“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”，而電力企業(yè)做好服務(wù)主要體現(xiàn)在銷售、客服、運(yùn)維人員的日常工作當(dāng)中，這些人員服務(wù)意識(shí)的高低直接影響著服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。部分企業(yè)對(duì)服務(wù)意識(shí)不夠重視，對(duì)員工關(guān)于服務(wù)培訓(xùn)重視度也不足，進(jìn)而導(dǎo)致員工的素質(zhì)和服務(wù)水平得不到提高。對(duì)服務(wù)人員沒(méi)有制定、量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)人員工作生活關(guān)心不足，沒(méi)有對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，薪酬獎(jiǎng)懲的不合理等原因，造成服務(wù)人員消極怠工，對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)部不到位，造成客戶的滿意度大大降低，直接影響了企業(yè)形象。

1.3與客戶關(guān)系還不密切

電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與全面掌握客戶的需求有很大的關(guān)系，只有掌握了需求才能根據(jù)客戶的需求，以顧客為核心，形成“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)意識(shí)，才能滿足客戶需求提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。但是現(xiàn)代部分電力企業(yè)在服務(wù)中沒(méi)能與客戶建立良性的關(guān)系，無(wú)法掌握客戶的具體需求，相關(guān)的電力企業(yè)客服網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還不夠完善，電力企業(yè)中客戶的需求反饋渠道不完善，現(xiàn)實(shí)中沒(méi)能滿足客戶需求，影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。

二、電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)化策略分析

2.1改變營(yíng)銷理念，提高服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)中必須要改變營(yíng)銷理念，注重服務(wù)質(zhì)量的提高。首先，要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的理解，改變自身傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念，以客戶的需求為導(dǎo)向完善相關(guān)的服務(wù)平臺(tái)，落實(shí)精細(xì)化管理，以“自動(dòng)化，信息化”融合為技術(shù)手段，以提高客戶用電需求、提高供電可靠性和供電服務(wù)水平為目標(biāo)，著力提升服務(wù)人員對(duì)電網(wǎng)監(jiān)控、運(yùn)行分析、故障定位、故障報(bào)修，業(yè)務(wù)咨詢受理、應(yīng)急處理的能力。其次，電力企業(yè)在發(fā)展中要根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況與員工的相關(guān)情況，制定合理的服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)，保障服務(wù)質(zhì)量的提高。企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)中可以結(jié)合企業(yè)實(shí)際發(fā)展的規(guī)模、員工的工作習(xí)慣、學(xué)歷、水平等信息，制定完善相關(guān)服務(wù)制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)文化，通過(guò)對(duì)企業(yè)文化的宣貫以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度的執(zhí)行引導(dǎo)員工提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)。再次，電力企業(yè)在服務(wù)中可以增加先進(jìn)技術(shù)的投入和應(yīng)用，利用信息化與自動(dòng)化的手段，提高服務(wù)的速度與質(zhì)量，減少客戶因?yàn)殡娏收蠄?bào)修的等待時(shí)間，保障電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

2.2增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)的宣傳，提升服務(wù)質(zhì)量

想要進(jìn)一步提高電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平，需要企業(yè)對(duì)相關(guān)的營(yíng)銷服務(wù)重要性進(jìn)行宣傳，加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)的重視程度，提升服務(wù)質(zhì)量。首先，企業(yè)相關(guān)部門需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性進(jìn)行宣傳，對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行宣貫，定期或者不定期組織相關(guān)的宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，加深電力企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視程度，將企業(yè)文化、服務(wù)理念滲透到企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)之中，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供意識(shí)保障。其次，完善相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度。根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，制定完善相關(guān)的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲制度，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的正向引導(dǎo)與反向引導(dǎo)作用，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。再次，打造高質(zhì)量的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。想要提高服務(wù)質(zhì)量，需要提高相關(guān)工作人員的服務(wù)水平，才能保障相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量[1]。企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)中，適當(dāng)增加投入，注重相關(guān)人員的培訓(xùn)，讓員工在學(xué)習(xí)交流中不斷提升服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。在員工的培訓(xùn)方面，可以通過(guò)多種多樣的培訓(xùn)形式，采取定期形式進(jìn)行培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量。

2.3拉近客戶與企業(yè)之間關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量

想要提升服務(wù)質(zhì)量需要與客戶建立良好的關(guān)系，企業(yè)在日常服務(wù)中要注重拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。首先，在日常服務(wù)中明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保持良好服務(wù)態(tài)度。在服務(wù)態(tài)度方面一定要端正，給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而提高客戶滿意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。其次，完善服務(wù)熱線平臺(tái)功能，在服務(wù)平臺(tái)的完善上，電力企業(yè)可以分配專業(yè)的技術(shù)人才，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)與維修，還要注重信息的匯總分析。企業(yè)通過(guò)服務(wù)熱線平臺(tái)信息的匯總分析掌握對(duì)客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)運(yùn)行故障點(diǎn)頻發(fā)的線路和設(shè)備，制定相應(yīng)的解決方案，有針對(duì)性的解決問(wèn)題，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展[2]。再次，提高故障維修的速度提高客戶滿意度，在日常經(jīng)營(yíng)中，電力企業(yè)可以完善故障維修與報(bào)修制度和工作流程，規(guī)定故障搶修的時(shí)限和故障報(bào)修后的滿意度回訪，讓故障的報(bào)修與維修速度更快，服務(wù)質(zhì)量更高，不斷提高客戶滿意度，與客戶建立良性關(guān)系，樹(shù)立企業(yè)良好的對(duì)外形象。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化策略對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展意義重大，所以在現(xiàn)實(shí)生活中一定要全面掌握電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題制定相關(guān)的解決方案，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高方面，企業(yè)可以從改變營(yíng)銷理念、增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)的宣傳、拉近客戶與企業(yè)之間關(guān)系三方面入手全面提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

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