華瑋

摘 要：如今，我國互聯(lián)網(wǎng)覆蓋了人們生活和工作中的方方面面，伴隨電子商務(wù)的日益成熟，家電企業(yè)特別是傳統(tǒng)實體家電賣場面臨著巨大的挑戰(zhàn)。怎樣充分發(fā)揮個性化用戶服務(wù)營銷方式的作用是目前所有家電企業(yè)都在思考的問題。自從服務(wù)營銷個性化方式的創(chuàng)新產(chǎn)生，就有效解決了這一問題，而且還為實體家電企業(yè)提高顧客滿意度，增強市場競爭力帶來了巨大幫助，推動了家電行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)營銷 個性化 家電企業(yè)

引言

在電商平臺快速發(fā)展的今天，家電零售業(yè)競爭已達到白熱化程度。近來，關(guān)于網(wǎng)店和實體店的優(yōu)劣對比，又引起了新一輪關(guān)注。對家電零售實體店而言，僅僅從理論上提出加強服務(wù)營銷和服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量遠遠不夠。因此，從操作層面更好地進行服務(wù)營銷創(chuàng)新，提高顧客價值感知已迫在眉睫。

一、服務(wù)營銷個性化的基本概念和重要性

通過對每位顧客的各自特點，制定出具有不同針對性的服務(wù)營銷策略，就是我們所說的服務(wù)營銷個性化。服務(wù)營銷個性化作為一種新型的營銷模式，為我國的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了積極有效的作用，同時也為每位顧客帶來了最好的服務(wù)感受。通過服務(wù)營銷個性化模式的有效實施，可以加大顧客對于企業(yè)的好感度，加強顧客的購買欲望，使過于死板的傳統(tǒng)營銷模式更加人性化，更加有針對性，從而大大提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟快速發(fā)展。在我國家電企業(yè)中，由于家電企業(yè)的日益增多，使市場的競爭壓力也在不斷的上升。而服務(wù)營銷個性化模式的出現(xiàn)與應用，在提高客戶滿意度的同時，也加大了客戶的重復購買率，從而產(chǎn)生良性的循環(huán)，促進了家電企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展，增加了企業(yè)的市場競爭力。

二、當前家電企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題

2.1營銷理念有誤

在家電市場發(fā)展過程中，家電企業(yè)主要依賴于價格競爭。雖然近幾年，家電企業(yè)越來越重視服務(wù)的競爭，但是從整體上來看，服務(wù)營銷的理念仍相對落后，目前提出的服務(wù)理念主要基于產(chǎn)品銷售為中心，并沒有真正做到以客戶為中心，沒有提供更大的客戶價值給予客戶。正因為大部分的家電企業(yè)沒有認識到服務(wù)營銷是以人為中心，才偏離了軌跡，在服務(wù)營銷上并沒有真正大的突破，導致這些家電企業(yè)發(fā)展步伐遲緩。此外，很多家電企業(yè)為提高自身在市場競爭中的優(yōu)勢，打出很多免費服務(wù)等不切實際、不考慮未來后果的服務(wù)承諾。這不但不利于企業(yè)的發(fā)展，不利于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，反而會為企業(yè)未來的發(fā)展埋下巨大的隱患，一旦客戶提出兌現(xiàn)承諾的要求，而企業(yè)無法兌現(xiàn)，這就嚴重影響了企業(yè)的聲譽，對企業(yè)未來發(fā)展極為不利。

2.2家電企業(yè)的服務(wù)渠道單一

目前，中國家電企業(yè)服務(wù)渠道比較單一，主要還是以產(chǎn)品銷售商自身提供相關(guān)服務(wù)以及一些代理加盟商提供服務(wù)為主。這些服務(wù)的提供也很難有一個統(tǒng)一的標準，顧客對服務(wù)也不能進行強有力的監(jiān)督，家電企業(yè)很難對此進行監(jiān)督管理，更別提通過服務(wù)來提升顧客對品牌的認可度了。另外，目前中國家電企業(yè)為客戶提供的服務(wù)形式多為電話服務(wù)和面對面服務(wù)。家電企業(yè)的這種服務(wù)模式和服務(wù)方式，主要的目的還是放在了產(chǎn)品的銷售上，與我們經(jīng)常提到的以客戶為中心的服務(wù)模式存在很大的差異，前者往往更加注重的是產(chǎn)品賣出，而后者往往把客戶的各種需求考慮在內(nèi)。這種比較單一的服務(wù)渠道，讓眾多顧客對家電企業(yè)的印象大打折扣，顧客已經(jīng)感受不到來自家電企業(yè)的服務(wù)熱情和真誠，顧客認為家電企業(yè)的主要目光還是只放在了產(chǎn)品的銷售上，僅僅是為了賣給顧客產(chǎn)品而進行的工作而已，并沒有充分顧及到他們的感受。

三、客戶服務(wù)營銷個性化在家電企業(yè)中的應用

3.1注重家電企業(yè)的品牌塑造

其一，做好品牌塑造的細節(jié)工作。家電企業(yè)應在技術(shù)細節(jié)、商品外觀規(guī)劃等過程進行優(yōu)化，此外，從細節(jié)方面突出“以人為本”思想，使顧客體驗到來自企業(yè)的關(guān)懷。家電企業(yè)還要規(guī)范個性化服務(wù)營銷的細節(jié)，細節(jié)決定成敗，通過細節(jié)來感染消費者，以細節(jié)來提升客戶購買體驗的滿意度，以細節(jié)提升品牌忠誠度，讓家電企業(yè)的服務(wù)實現(xiàn)品牌化，消除客戶的“后顧之憂”，產(chǎn)生口碑效應，壯大品牌。

其二，為客戶帶來個性化服務(wù)，推動品牌的發(fā)展改革。每位客戶的需求看似相同，但實際需求都不同，有的客戶可能更重視商品質(zhì)量，但有的則重視商品的服務(wù)，這就需要家電企業(yè)站在客戶角度考慮，以便更好地真正了解、把握客戶的心理需求，提升自身商品及服務(wù)的針對性與個性化，提高品牌認可度和忠誠度。

其三，創(chuàng)造良好的文化氛圍，良好的公司文化是其制勝的法寶。公司文化會在無形之中滲透進所有員工心中，影響他們的行為。員工要將公司文化觀念貫穿于工作中，為客戶提供最好的商品與服務(wù)，自豪地向客戶宣傳公司的優(yōu)秀文化。這種方式更容易讓企業(yè)成長為優(yōu)秀品牌，在市場競爭中保持不敗之地。

3.2為顧客制定出針對性的服務(wù)計劃

在使用個性化服務(wù)營銷戰(zhàn)略時，家電企業(yè)首先要為顧客制定出具有針對性的服務(wù)計劃。在購買家電產(chǎn)品時，許多顧客均是詳細咨詢與認真比對產(chǎn)品，對于這種情況，若能夠耐心聽取顧客的實際需求，科學地為顧客制定出個性化方案，將可以提高顧客的購買欲。例如，對每位來門店咨詢的顧客均要了解其基本情況，認真準確分析他們的購物需求，推薦適合顧客的個性化產(chǎn)品，仔細說明所推薦產(chǎn)品能為顧客帶來的便捷與舒心，能夠有效消除顧客心理上的猶豫，可以大大提高顧客成交率。

3.3增強服務(wù)營銷方式的個性化

實施服務(wù)營銷個性化戰(zhàn)略時，要高度重視“個性化”這一要素，必須實現(xiàn)家電企業(yè)服務(wù)營銷方式的個性差別化運用。例如，在同一家電商場中，某品牌要想在競爭中贏得勝利，就要打“個性化”和“差異化”牌。別的品牌推出家電讓利優(yōu)惠，自己就要主推產(chǎn)品技術(shù)、性能、質(zhì)量;別的品牌重點宣傳產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量和性能時，自己就要主打產(chǎn)品功能和服務(wù)，同時在價格或贈品上給與用戶額外驚喜，吸引顧客選購。如此能夠讓顧客在購買時把注意力集中于自家產(chǎn)品銷售中，因為人有好奇心，對充滿差異性、個性化的商品都會有濃厚興趣，進而激發(fā)顧客的購買欲，提高市場占有率。

結(jié)語

在當前競爭激烈、浮躁情緒彌漫的家電市場中，優(yōu)秀企業(yè)如何擺脫價格戰(zhàn)紅海，駛向品牌制勝的藍海，是所有每個家電企業(yè)都非常關(guān)注的問題。而用戶服務(wù)營銷個性化模式的出現(xiàn)，使家電企業(yè)看見了曙光，通過創(chuàng)新傳統(tǒng)營銷模式，使家電企業(yè)更好的滿足時代發(fā)展趨勢，通過提供個性化的用戶服務(wù)營銷方式，改變了消費者的購物心態(tài)，提高了用戶滿意度，值得家電企業(yè)學習和借鑒應用。

參考文獻：

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