李赫

一臺(tái)電腦一根網(wǎng)線就能實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一教學(xué)”、簽訂協(xié)議贈(zèng)送內(nèi)部秘籍、考試不通過可退學(xué)費(fèi)……在線教育因其跨越時(shí)空界限的便利性，受到越來越多消費(fèi)者的青睞，行業(yè)發(fā)展迅猛，種種風(fēng)險(xiǎn)與亂象也隨之而來。

“扯大旗”忽悠，誘導(dǎo)式消費(fèi)

禁不住客服人員的熱情推銷，深圳市民曹女士于2018年2月在阿卡索外教網(wǎng)（深圳市阿卡索資訊股份有限公司）購買了為期半年的英語學(xué)習(xí)套餐，180節(jié)課，共3 388元。

據(jù)介紹，阿卡索承諾由歐美外教授課，不滿意可以換外教、換課程和退費(fèi)，然而給曹小姐上課的卻是菲律賓外教。

課上了一段時(shí)間后曹小姐提出退款，客服回復(fù)退款可以，但要扣除300元檔案費(fèi)，以及每節(jié)課按40元課時(shí)費(fèi)扣除。

她十分生氣：“報(bào)名時(shí)未提要收300元檔案費(fèi)，且平均一節(jié)課價(jià)格20元不到，為什么退款時(shí)就漲到一節(jié)課40元？”

同樣的遭遇也發(fā)生在北京的劉先生身上。2018年，他在嗨學(xué)網(wǎng)上報(bào)了二級(jí)建造師班，客服人員稱，“考前做三套試卷，包含90 %的考點(diǎn)”，“考不過退費(fèi)”。劉先生沒通過考試，打電話去問客服卻已無法接通。

在新浪微博上搜索“嗨學(xué)網(wǎng)”，僅2019年1月以來就有接近30條相關(guān)維權(quán)微博，“嗨學(xué)網(wǎng)維權(quán)”主題的qq群人數(shù)已接近500人。

近年來，在線教育市場規(guī)模日益擴(kuò)大。比達(dá)咨詢2018年10月發(fā)布的《2018年中國在線教育行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2018年我國在線教育市場規(guī)模達(dá)到2 670.6億元；2011-2018年的年均增長率為20 %，用戶滲透率達(dá)到21.4 %。

然而，“扯大旗”忽悠、誘導(dǎo)式消費(fèi)和機(jī)構(gòu)卷款跑路等問題頻發(fā)，為這個(gè)“風(fēng)口”上的行業(yè)蒙上一層陰影。2018年8月，網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)公司“樂知英語”停止授課；2018年10月，主打在線一對(duì)一培訓(xùn)的上海理優(yōu)教育停課跑路……。

行業(yè)蓬勃發(fā)展，風(fēng)險(xiǎn)正在累積

深圳市消費(fèi)者委員會(huì)認(rèn)為，非學(xué)歷教育培訓(xùn)行業(yè)屬于典型的預(yù)付式消費(fèi)。由于預(yù)付款使用周期長，消費(fèi)者與商家信息不對(duì)稱，經(jīng)營者一旦出現(xiàn)關(guān)門、停業(yè)和商家易主甚至跑路等情況，預(yù)付款往往很難追討，消費(fèi)者合法權(quán)益難以保障。

2019年1月24日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2018年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2018年消費(fèi)者投訴的兩大熱點(diǎn)之一，即預(yù)付式消費(fèi)問題。

預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)從最初的美容美發(fā)行業(yè)，向健身、餐飲和教育培訓(xùn)等多行業(yè)、多領(lǐng)域發(fā)展。

2018年8月，國務(wù)院《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》明確提出，面向中小學(xué)生的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在收費(fèi)管理方面，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。

但實(shí)際上，包括職業(yè)教育、興趣學(xué)習(xí)在內(nèi)的在線教育機(jī)構(gòu)，依然打出“購買的課程越多，優(yōu)惠幅度就越大”的口號(hào)。

深圳市消費(fèi)者委員會(huì)秘書長馮念文介紹，對(duì)于在線教育，法律并沒有對(duì)監(jiān)管部門的監(jiān)管范圍、標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)等做出具體規(guī)定，存在多頭監(jiān)管、監(jiān)管不力等問題。

調(diào)查顯示，在絕大多數(shù)非學(xué)歷在線教育培訓(xùn)經(jīng)營者的合同文本中，僅有對(duì)消費(fèi)者的義務(wù)設(shè)定，而少有對(duì)經(jīng)營者的實(shí)質(zhì)性義務(wù)設(shè)定。

尤其對(duì)最為重要的培訓(xùn)質(zhì)量問題基本沒有涉及；對(duì)消費(fèi)者違約責(zé)任的設(shè)定既全面又嚴(yán)格，而基本沒有對(duì)經(jīng)營者自身違約責(zé)任的設(shè)定。

整治亂象，須疏堵結(jié)合

2018年11月，多部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于健全校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)治理整改若干工作機(jī)制的通知》，要求按照線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理政策，同步規(guī)范線上教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

國家教育行政學(xué)院助理研究員楊程表示，2018年，教育部門重拳治理校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，取得了顯著成績，2019年治理在線教育將成為重點(diǎn)。

西北政法大學(xué)教授魏奇認(rèn)為，首先需把好源頭關(guān)，重點(diǎn)完善在線教育行業(yè)認(rèn)證和準(zhǔn)入制度；其次要建立權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)，為在線教育發(fā)展提供公平、良好的環(huán)境。

深圳市消費(fèi)者委員會(huì)建議，制定綜合性的預(yù)付式消費(fèi)法律法規(guī)、提高立法層級(jí)、擴(kuò)大適用主體和行業(yè)范圍，加大處罰力度。

明確相關(guān)部門權(quán)責(zé)，加大預(yù)付式消費(fèi)的執(zhí)法力度，將監(jiān)管落到實(shí)處。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織可利用地區(qū)立法權(quán)對(duì)行業(yè)問題的破解先行先試。

上海師范大學(xué)副教授王健建議，應(yīng)引導(dǎo)在線教育發(fā)揮對(duì)學(xué)校教育的延伸、拓展和補(bǔ)充功能，利用后臺(tái)沉淀的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，解決教育服務(wù)中的差異化問題。在線教育只有真正滿足用戶個(gè)性化需求，才能步入發(fā)展的良性軌道。