電費(fèi)催繳優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)分析

侍蘭君 張曉娟 魏瑩

【摘?要】供電企業(yè)完成電力銷售的最終體現(xiàn)是電費(fèi)回收率，電費(fèi)回收效能需要通過對(duì)不同用戶的需求分析完善收費(fèi)通道，同事也要通過拓展自動(dòng)繳費(fèi)、電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)自助繳費(fèi)等業(yè)務(wù)渠道來實(shí)現(xiàn)，不但為居民用戶提供了更多快速便捷的付費(fèi)通道，而且還可以保證各級(jí)分管目標(biāo)工作的順利開展。

【關(guān)鍵詞】電費(fèi);催繳;優(yōu)質(zhì)服務(wù);典型經(jīng)驗(yàn)

1電費(fèi)催繳現(xiàn)狀分析

1.1繳費(fèi)渠道不暢通

當(dāng)前，供電企業(yè)的電費(fèi)走收已經(jīng)轉(zhuǎn)向電力柜臺(tái)收費(fèi)、銀行等金融機(jī)構(gòu)代收等形式。電費(fèi)收費(fèi)期相對(duì)集中使得電費(fèi)回收的難度加大，在高峰時(shí)期部分銀行對(duì)電費(fèi)代扣的窗口少，從而造成用戶繳費(fèi)積極性不高的抵觸心理。

1.2電費(fèi)管理的脫節(jié)

由于電費(fèi)回收工作管理方面存在漏洞，對(duì)客戶的電費(fèi)催繳不及時(shí)，使客戶形成了拖欠電費(fèi)的習(xí)慣，導(dǎo)致部分企業(yè)惡意拖欠電費(fèi)。加之各地市供電公司的電費(fèi)核算、對(duì)賬沒有統(tǒng)一的模式，財(cái)務(wù)管理與營(yíng)銷相互脫節(jié)，財(cái)務(wù)部門不能掌握營(yíng)銷數(shù)據(jù)的真實(shí)性影響了電費(fèi)收繳。隨著供電企業(yè)實(shí)行精細(xì)化管理，電費(fèi)收費(fèi)已經(jīng)有了一系列監(jiān)督的體系保障，集中管理保證了抄表、核算的規(guī)范運(yùn)行，但電費(fèi)回收上沒有其他行之有效的制約手段，造成一些供電企業(yè)眼前的經(jīng)營(yíng)也面臨困境。有的企業(yè)因欠費(fèi)面大且時(shí)間長(zhǎng)，還有少數(shù)欠費(fèi)的電費(fèi)回收相當(dāng)困難，催繳電費(fèi)人員經(jīng)常遭到欠費(fèi)戶冷遇、辱罵，從而造成了電費(fèi)收繳工作人員的積極性不高的局面。

1.3監(jiān)督不力

很多供電企業(yè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)靠行政手段調(diào)節(jié)，沿用的還是舊的管理方式，無法根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整思路。對(duì)新形勢(shì)下，對(duì)電力市場(chǎng)供需營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不足，造成很多企業(yè)欠費(fèi)和壞賬猛增。部分企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中由于虧損或破產(chǎn)引發(fā)了電費(fèi)回收也就成了老大難問題，給電費(fèi)回收造成阻礙，更有少數(shù)用戶在電力部門采取限制用電的情況下還私自通電。另外，供電企業(yè)對(duì)客戶缺乏有效了解途徑，極易發(fā)生企業(yè)破產(chǎn)或者關(guān)門停產(chǎn)客戶欠費(fèi)。

2電費(fèi)催繳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法

2.1拓寬電費(fèi)收繳渠道

2.1.1細(xì)化服務(wù)措施

首先要重視窗口建設(shè)，強(qiáng)化職能。推行特色工作，推行電費(fèi)營(yíng)業(yè)廳坐收和社會(huì)代收相結(jié)合的新模式，通過科技手段，規(guī)范供用電秩序，使用戶繳費(fèi)更加方便。遵循國(guó)網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)的要求要配備齊全便民用具，在強(qiáng)調(diào)整潔、美觀的同時(shí)，突出了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)職能。同時(shí)奉行嚴(yán)格管理與建章立制相結(jié)合，通過95598服務(wù)熱線進(jìn)行回訪，以便了解供電服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。其次是增強(qiáng)與客戶的溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)機(jī)制。目前，電力回收要掌握運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技術(shù)和方法，解決墊手收繳過程中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測(cè)、分析、解決可能出現(xiàn)的問題，所以建立和完善電力企業(yè)電費(fèi)營(yíng)銷系統(tǒng)，要靠以人為本的方法抓落實(shí)，要加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)。教育員工要從主觀自身抓起，通過努力促回收。建立有效的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制充分調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性。也可以通過積極走訪客戶征求客戶意見和建議，根據(jù)征求到的客戶意見建議來為客戶解決實(shí)際問題，得到廣大群眾一致認(rèn)可和好評(píng)。

2.1.2多層拓展人工繳費(fèi)通道

對(duì)居民用戶來說，更多的用戶都習(xí)慣在附近銀行網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)。但由于各銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)的人員配備等方面的不確定性，經(jīng)常出現(xiàn)一些網(wǎng)點(diǎn)拒收電費(fèi)的情況，導(dǎo)致供電營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)壓力增大。因此需要聯(lián)合各大收費(fèi)銀行，由供電所向核算中心上報(bào)營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息，各臺(tái)區(qū)專責(zé)人計(jì)算生成報(bào)表。對(duì)用電客戶資料的變更、臨時(shí)用電信息、抄表信息、票據(jù)信息等建立多元化的電費(fèi)繳納方式。

2.2電費(fèi)收繳的規(guī)范管理

推進(jìn)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，首先制度建設(shè)是加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的有效途徑，通過不斷完善企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制度構(gòu)筑起了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)固管理防線。其次是健全營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。一是制定了供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià)辦法，定期評(píng)價(jià)分析供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施為提升供電服務(wù)水平奠定了基礎(chǔ)。再次是提高服務(wù)質(zhì)量。通過加大培訓(xùn)來提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，通過崗位知識(shí)學(xué)習(xí)與技能培訓(xùn)活動(dòng)來提高窗口人員的整體素質(zhì);對(duì)搶修人員制定了周五集中學(xué)習(xí)制度，并進(jìn)行搶修預(yù)案的演練指導(dǎo)，定期開展“服務(wù)明星”的評(píng)選活動(dòng)，有效調(diào)動(dòng)廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的積極性。

2.3實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督

2.3.1制定跟蹤服務(wù)計(jì)劃

針對(duì)春季用電需求急的特點(diǎn)，一方面加快報(bào)裝進(jìn)程，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作深入開展。通過建立涵蓋全南宮市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)供用電雙方的理解與溝通，提高客戶滿意率。另一方面是結(jié)合項(xiàng)目加大電氣化建設(shè)改造，提高供電質(zhì)量。通過開展安全大檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備缺陷進(jìn)行全面匯總，集中整治，確保供電可靠性。

2.3.2供電企業(yè)作業(yè)流程的優(yōu)化

一方面明確電費(fèi)的發(fā)行以及處理電費(fèi)賬務(wù)的人員職責(zé)，最大限度地改進(jìn)管理方法，逐步建立監(jiān)督體系，不斷增進(jìn)企業(yè)和客戶彼此之間的了解，讓客戶取得更大回報(bào)。另一方面是要規(guī)范電費(fèi)核算流程，由供電所向核算中心上報(bào)營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息，各臺(tái)區(qū)專責(zé)人計(jì)算生成報(bào)表。對(duì)用電客戶資料的變更、臨時(shí)用電信息、抄表信息、票據(jù)信息等建立多元化的管理方式。

2.3.3組織保障

為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作卓實(shí)有效，堅(jiān)持一把手親自抓，主管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，成立企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)和各部門主要負(fù)責(zé)人組成的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組”，讓監(jiān)督管理有保障，服務(wù)工作有條理。

2.4與新媒體技術(shù)緊密結(jié)合

電費(fèi)催繳方式可以借助新媒體技術(shù)，建立便于居民使用的繳納平臺(tái)，結(jié)合手機(jī)短信，開通電費(fèi)催費(fèi)業(yè)務(wù)，這樣便捷、迅速的形式能在很大程度上提高電費(fèi)催繳的效率。對(duì)于短信通知業(yè)務(wù)來說，能讓客戶在第一時(shí)間掌握自家電費(fèi)信息，起到提醒備忘的重要作用，讓一些因繁忙忘記繳納電費(fèi)用戶能及時(shí)繳費(fèi)。就以往使用情況來說，短信催費(fèi)業(yè)務(wù)還是比較有發(fā)展前景的，特別是在我國(guó)的東南沿海地區(qū)，實(shí)施情況就比較樂觀。但是短信通知也面臨著手機(jī)號(hào)碼不全、租賃戶號(hào)碼更新較等問題。由此短信發(fā)送必須得到及時(shí)規(guī)范，短信發(fā)送時(shí)間與發(fā)送的內(nèi)容都要進(jìn)行嚴(yán)格審核，不能隨意造成客戶產(chǎn)生反感。拓寬客戶的手機(jī)號(hào)碼的收集渠道，可以與房產(chǎn)公司建立其固定的聯(lián)系機(jī)制，得到作為精確的戶主信息，經(jīng)過業(yè)務(wù)受理及時(shí)對(duì)用戶信息進(jìn)行更新，促使電費(fèi)催繳效率的提升。

3結(jié)語

供電企業(yè)要積極建立出安全、可靠、實(shí)用的用電催繳系統(tǒng)，與先進(jìn)的信息化技術(shù)結(jié)合在一起。也要注重供電企業(yè)工作人員素質(zhì)的提升，調(diào)動(dòng)工作人員的積極性與創(chuàng)造性，保證電費(fèi)回收效率的提升。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)新疆電力有限公司伊犁供電公司）