侯穎

摘要：包鋼作為內(nèi)蒙古地區(qū)的一個(gè)大型國有企業(yè)，其物流系統(tǒng)，對其企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營，突顯重要，尤其是其物流信息系統(tǒng)決定著包鋼的生產(chǎn)能否順利進(jìn)行，影響其產(chǎn)品的成本與質(zhì)量。本文以該服務(wù)項(xiàng)目為例，討論了運(yùn)維服務(wù)過程中規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的主要工作，主要包括服務(wù)需求識別、服務(wù)方案設(shè)計(jì)等內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：包鋼;物流系統(tǒng)信息系統(tǒng);服務(wù)方案設(shè)計(jì)

1.引言

包鋼物流信息系統(tǒng)的運(yùn)維項(xiàng)目主要工作是貨場內(nèi)所有信息化的運(yùn)維工作，包括綜合平臺的各子應(yīng)用系統(tǒng)（電商系統(tǒng)、EDI數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、貨票系統(tǒng)、車站系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)）的現(xiàn)場和遠(yuǎn)程故障及異常操作等，服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)、系統(tǒng)進(jìn)程檢測，數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行檢查、日常備份，道口信息采集設(shè)備、地磅設(shè)備及各終端應(yīng)用窗口的日常監(jiān)控與維護(hù)，同時(shí)對各維護(hù)項(xiàng)目定期形成巡檢報(bào)告和維護(hù)日志等，以確保日常貨運(yùn)作業(yè)的有序開展。

2.服務(wù)需求識別

在為我們包鋼集團(tuán)公司的用戶提供一個(gè)新的周期運(yùn)維服務(wù)時(shí)，首先要知道用戶對服務(wù)的需求。于是運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐該貨運(yùn)中心信息科開始了解現(xiàn)場情況，通過發(fā)放調(diào)研問卷，深入現(xiàn)場進(jìn)行資料收集，現(xiàn)場訪談詢問，座談會(huì)等方式了解到，現(xiàn)在機(jī)房系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中遇到的問題和困境，例如：1.該部門專業(yè)技術(shù)人員數(shù)量及技能不足，無法及時(shí)有效解決問題;2.服務(wù)管理方法及體系缺失，毫無章法;3.平臺及工具比較老舊且應(yīng)用效果不佳，難以支撐;4.發(fā)現(xiàn)問題及故障處理響應(yīng)不及時(shí)，處理時(shí)間慢，對整個(gè)貨場的工作帶來較大的影響。根據(jù)識別到的需求和問題，整理出了符合貨場實(shí)際的需求服務(wù)目錄。

3.服務(wù)方案設(shè)計(jì)

在明確服務(wù)的需求后，經(jīng)過和業(yè)主的多次研討，達(dá)成了對于規(guī)化設(shè)計(jì)目標(biāo)的一致理解，明確了規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的工作重點(diǎn)，以貨場綜合平臺為中心，從服務(wù)模式、服務(wù)級別、人員要素、資源要素、技術(shù)要素、過程要素等幾個(gè)方面進(jìn)行物流信息系統(tǒng)服務(wù)方案的設(shè)計(jì)。

3.1服務(wù)模式設(shè)計(jì)

考慮到貨場業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對客戶服務(wù)的要求比較高，經(jīng)過調(diào)研，匯總了用戶各種的需求，經(jīng)過探討確認(rèn)，認(rèn)為在一定的成本約束下，提供駐場加遠(yuǎn)程相結(jié)合的模式，7*24小時(shí)運(yùn)維人員的現(xiàn)場支持服務(wù)，兩班倒的模式，可行并且非常必要。我們以客戶為中心，對機(jī)房的設(shè)備采用定時(shí)巡檢、定期維護(hù)保養(yǎng)的7*24小時(shí)駐場模式。凡是涉及到日常生產(chǎn)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的，都是快速到位，重點(diǎn)保障，及時(shí)恢復(fù)，保障貨場日常工作的開展。

3.2服務(wù)級別設(shè)計(jì)

這里所說的服務(wù)級別是指服務(wù)的提供者與客戶就服務(wù)的質(zhì)量方面、性能方面等達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級別要求。貨場內(nèi)的設(shè)備眾多而繁雜，需要分清重點(diǎn)，理清關(guān)鍵要素，經(jīng)過和貨場管理方的溝通，對機(jī)房內(nèi)的設(shè)備及貨場現(xiàn)場的設(shè)備進(jìn)行差別化服務(wù)，對于重要的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫及存儲、備份系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)等進(jìn)行優(yōu)先處理，強(qiáng)調(diào)第一時(shí)間響應(yīng)和及時(shí)現(xiàn)場解決問題，同時(shí)對重點(diǎn)機(jī)房設(shè)備進(jìn)行2小時(shí)巡檢。對于其他的故障和問題，分別設(shè)置多個(gè)時(shí)間段，如1小時(shí)、2小時(shí)、4小時(shí)等多種模式，在限定的時(shí)間內(nèi)完成處理解決。

3.3人員要素設(shè)計(jì)

人員要素設(shè)計(jì)的目的，是為了確保人員的數(shù)量、能力能滿足服務(wù)的需求，并保持服務(wù)人員的連續(xù)性和穩(wěn)定性。在這方面我們?yōu)榱藵M足服務(wù)的需求，設(shè)計(jì)配備了間接管理崗和技術(shù)支持崗和操作崗，其中操作崗和技術(shù)支持崗為現(xiàn)場支持的形式進(jìn)行，管理崗負(fù)責(zé)對服務(wù)過程進(jìn)行檢查方案策劃等內(nèi)容。同時(shí)設(shè)計(jì)了各崗位相對應(yīng)的且符合Smart原則的考核制度及相應(yīng)的培訓(xùn)方案以提高服務(wù)的持續(xù)性和穩(wěn)定性，提升運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意度。

3.4資源要素設(shè)計(jì)

在規(guī)劃設(shè)計(jì)過程中，根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求和設(shè)定的級別，我們需要進(jìn)行服務(wù)資源配置，確保能提供足夠的資源能力，滿足與貨場管理方約定的服務(wù)需求。主要包括服務(wù)工具、服務(wù)臺、備件庫、知識庫。設(shè)立運(yùn)維服務(wù)臺、明確服務(wù)臺運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，對日常的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。建立備品備件庫，確保備件可用率，提升服務(wù)相應(yīng)度，同時(shí)對備件的供應(yīng)商也提出了相關(guān)的要求。配置日常服務(wù)所需的各類工具，包括監(jiān)控類工具及管理類工具。建立知識庫，對服務(wù)活動(dòng)過程中各類相關(guān)的知識進(jìn)行積累，以保證在整個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)共享、重復(fù)使用所積累的知識和信息。

3.5技術(shù)要素設(shè)計(jì)

技術(shù)是物流系統(tǒng)信息系統(tǒng)服務(wù)中的核心要素，也是完成服務(wù)的必要條件。技術(shù)要素設(shè)計(jì)的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)的效率、減少人員流失帶來的損失，降低服務(wù)成本等。技術(shù)要素設(shè)計(jì)主要從服務(wù)人員能力是否能達(dá)到崗位要求，正確識別業(yè)主的要求或技術(shù)發(fā)展的趨勢，重視技術(shù)方面的使用、管理和維護(hù)，建立發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術(shù)體系。

3.6過程要素設(shè)計(jì)

過程要素是指具備相應(yīng)的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能，包括需建立服務(wù)級別管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理流程。過程要素設(shè)計(jì)重點(diǎn)強(qiáng)化一些關(guān)鍵流程的落地。如建立事件管理流程，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)與跟蹤、關(guān)閉等。加強(qiáng)事件管理的績效考核工作，保障事件的完結(jié)率。

4.結(jié)束語

本運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，通過為期一年的運(yùn)營，效果良好。有效的保證了包鋼物流信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，贏得了包鋼集團(tuán)公司管理方的一致好評，同時(shí)運(yùn)維服務(wù)過程中也積累了大量經(jīng)驗(yàn)。