趙茂雙 王艷艷

【摘要】隨著科技的發(fā)展和社會(huì)的文明建設(shè)越來越快，城市發(fā)展速度逐漸加快，在許多“城市病”當(dāng)中的城市，交通成為了主要的問題之一。同時(shí)對(duì)人類的人性化服務(wù)要求也隨之提高，目前面向于信息弱勢(shì)群體的換乘服務(wù)設(shè)計(jì)問題缺乏分析;本文研究如何換乘更簡(jiǎn)便、效率高的服務(wù)設(shè)計(jì)方案。

【關(guān)鍵詞】換乘服務(wù)設(shè)計(jì);信息援助;

【基金項(xiàng)目】本文系寧波大紅鷹學(xué)院校內(nèi)科研項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：1042118091）

1. 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念及研究現(xiàn)狀

“服務(wù)設(shè)計(jì)”一詞在我國得到了廣泛的應(yīng)用，不僅已經(jīng)成為設(shè)計(jì)師們研究的熱點(diǎn)，學(xué)術(shù)界和工業(yè)界也紛紛參與其中。2017年，成功的設(shè)計(jì)平臺(tái)在中國舉辦了首屆“中國服務(wù)設(shè)計(jì)大賽”，旨在推動(dòng)中國服務(wù)設(shè)計(jì)理念和行業(yè)應(yīng)用的發(fā)展。2015年，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院副教授、SDN國際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟（中國）主席王國生在“SDN論壇——服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)論壇”上明確指出，服務(wù)是未來設(shè)計(jì)的發(fā)展方向。

服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶為中心，旨在改善用戶體驗(yàn)。為了滿足用戶的特定需求，服務(wù)設(shè)計(jì)的研究是基于用戶，它決定了用戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所接觸到的有形和無形的東西需要進(jìn)行設(shè)計(jì)。而未來衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是用戶滿意度。服務(wù)設(shè)計(jì)包括三個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)：物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn)（也稱為情感接觸點(diǎn)）。這三種類型的服務(wù)是集成的，存在于服務(wù)提供者和服務(wù)接受者之間。

2. 分析信息弱勢(shì)群體

信息弱勢(shì)群體是指由于物質(zhì)條件、社會(huì)地位、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、文化水平、年齡等因素而在信息資源的獲取和利用中處于不利地位的社會(huì)群體。信息弱勢(shì)群體包括在獲取信息、利用信息服務(wù)方面處于不利地位的個(gè)人和社會(huì)群體。信息弱勢(shì)群體主要由城市農(nóng)民工、下崗失業(yè)人員、老年人和殘疾人組成。

弱勢(shì)群體的信息還包括有聽覺和視覺障礙、認(rèn)知障礙、言語障礙、學(xué)習(xí)障礙、語言障礙、神經(jīng)障礙和其他障礙的人以及老齡化人口。信息弱勢(shì)群體不僅要包括傳統(tǒng)意義上的視覺和聽覺障礙、認(rèn)知障礙和行動(dòng)障礙的人群。

3. 寧波交通換乘服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀分析

結(jié)合寧波城市交通換乘服務(wù)設(shè)計(jì)，乘客對(duì)信息的獲取、行為、差異化服務(wù)對(duì)公共交通服務(wù)設(shè)計(jì)的要求如下：①從出發(fā)地出發(fā)：乘客希望快速了解公共交通的出行信息服務(wù)，關(guān)于換乘、列車時(shí)刻、擁擠、天氣狀況等，乘客通過手機(jī)查詢計(jì)劃目的地A的交通服務(wù)信息，包括計(jì)劃路線、車站位置、列車時(shí)刻表等。②到始發(fā)站：乘客希望能找到始發(fā)站的位置，在交通服務(wù)引導(dǎo)系統(tǒng)的引導(dǎo)下，通過街道到達(dá)始發(fā)站。（③到發(fā)站：購票后，乘客希望能迅速找到自己想要的列車信息，如下一列車的到達(dá)時(shí)間、列車擁擠程度、換乘路線、時(shí)間等，沿線列車總站及主要車站，從車站到下一站的運(yùn)行時(shí)間。④上車：X分鐘后，列車到站，乘客走到車門排隊(duì)上車。找到相應(yīng)的空位，走到空位坐下。此時(shí)，乘客也希望知道列車的信息，如列車到達(dá)目的地的時(shí)間，整個(gè)網(wǎng)線的信息以及換乘信息，乘客檢查列車信息顯示屏，安全地在座位站等待目的地。

4. 交通換乘服務(wù)設(shè)計(jì)研究—以寧波城市為例

4.1 針對(duì)目的性的人群的交通換乘原型設(shè)計(jì)

目的性的群體，它的特點(diǎn)是出行時(shí)間有限，出行路線熟悉，如上班、上學(xué)等日常通勤基本出行活動(dòng)，是公眾的正常出行狀態(tài)，代表了大多數(shù)城市居民的日常出行狀態(tài)，尤其是那些有固定出行路線的上班族。因此，為帶有目的性的群體設(shè)計(jì)的原型在站臺(tái)信息服務(wù)設(shè)計(jì)中具有很高的應(yīng)用價(jià)值。

4.2 針對(duì)目的性人群交通換乘故事敘述

下面以帶有目的性的群體代表人物A，作為優(yōu)化原型設(shè)計(jì)故事敘述的主人公，使用規(guī)范性結(jié)構(gòu)的故事模板，即標(biāo)題——前提（情景）——然后（更多情景）——當(dāng)....時(shí)候（事件）——接著（結(jié)果）——還有（結(jié)果），將A的日常出行通過有情景的故事敘述如下：

標(biāo)題一：擠地鐵

前提：A早上睡過頭了，由于擔(dān)心出發(fā)遲到，她決定不吃早餐以節(jié)省晚起的時(shí)間。于是她急忙趕到地鐵站，排隊(duì)接受安檢，買了票進(jìn)站。因?yàn)樯习喔叻迤?，?dāng)她到達(dá)地鐵站臺(tái)時(shí)，她看到車站里站滿了等待上車的乘客。當(dāng)1號(hào)線有很多乘客來的時(shí)候，她開始擔(dān)心下一班地鐵到車站要花多長(zhǎng)時(shí)間，能否順利上車結(jié)果，當(dāng)?shù)谝惠v車到達(dá)車站時(shí)，她終于上車了。

基于上述對(duì)于針對(duì)目的性的群體的服務(wù)設(shè)計(jì)需求進(jìn)行分析，通過改進(jìn)相關(guān)的服務(wù)出點(diǎn)將優(yōu)化服務(wù)原型以故事敘述的形式表達(dá)如下：

標(biāo)題二：坐地鐵

前提：平臺(tái)信息服務(wù)改善后，A外出工作比以前晚，但效率更高。車站安檢、檢票口已有智能感應(yīng)設(shè)備取代。她不需要排隊(duì)，穿過安全線進(jìn)入車站。那么，雖然現(xiàn)在是早高峰，但候車旅客可以根據(jù)站臺(tái)上方信息顯示屏上到站列車的客流密度分布情況，合理選擇候車列車的位置。當(dāng)她看到排隊(duì)的站臺(tái)信息屏?xí)r，列車要到5分鐘后才能到達(dá)下一步，她開始用智能手機(jī)掃描列車屏蔽門上的虛擬購物墻，并在到達(dá)公司后預(yù)訂早餐，購物單已經(jīng)完成，她上了火車。

4.3 針對(duì)目的性的群體交通換乘原型設(shè)計(jì)

以A在站臺(tái)信息服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)的動(dòng)作流程為節(jié)點(diǎn)，原型的設(shè)計(jì)由四個(gè)場(chǎng)景的服務(wù)出點(diǎn)組成，分別是場(chǎng)景a：到達(dá)車站，檢票/安檢時(shí)，場(chǎng)景中的黃色安全線與地面服務(wù)觸點(diǎn);場(chǎng)景B：進(jìn)入站臺(tái)時(shí)，場(chǎng)景中的站臺(tái)上方信息顯示屏與地面服務(wù)觸點(diǎn);場(chǎng)景c：查看信息顯示屏?xí)r，場(chǎng)景中的車站站牌信息顯示屏服務(wù)界面;場(chǎng)景d：排隊(duì)候車時(shí)，場(chǎng)景中的屏蔽門虛擬購物墻服務(wù)界面。

進(jìn)站時(shí)，如果你想獲得票務(wù)、安檢信息等服務(wù)，原來排隊(duì)刷卡和安檢的服務(wù)流程一個(gè)接一個(gè)，而這些服務(wù)過程中的顯式服務(wù)接觸被紅外傳感自動(dòng)檢票智能設(shè)備、安全技術(shù)升級(jí)的安檢智能設(shè)備等隱式服務(wù)界面所取代，為乘客提供更加簡(jiǎn)化的信息服務(wù)。

當(dāng)A在站臺(tái)入口處越過黃線時(shí)，如果她有公交卡，就可以直接到站臺(tái)內(nèi)側(cè)。當(dāng)乘客沒有買票或沒有公交卡時(shí)，該設(shè)備會(huì)自動(dòng)識(shí)別，用靠近地面的黃燈和腳步聲提醒旅客腳下。訂單將通過支付寶自動(dòng)發(fā)送到乘客的智能手機(jī)。如果命令得到確認(rèn)，黃燈將熄滅。乘客攜帶違禁物品時(shí)，在靠近地面處設(shè)置紅色警示燈和腳部震動(dòng)提醒，相關(guān)交通安全人員協(xié)助處理。

5. 結(jié)論

本文通過建立由服務(wù)內(nèi)容需求、服務(wù)界面需求和服務(wù)設(shè)計(jì)技術(shù)特征需求組成的目的性的群體平臺(tái)信息服務(wù)界面需求，采用規(guī)范結(jié)構(gòu)的故事敘事形式，初步概述了服務(wù)原型的基本特征，采用面向目的性的群體的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方法，呈現(xiàn)了針對(duì)目的性的群體設(shè)計(jì)并且由四個(gè)場(chǎng)景的服務(wù)觸點(diǎn)組成的服務(wù)原型設(shè)計(jì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]鞏瑩瑩，韓佳杉，展望，姚偉.基于信息援助的信息弱勢(shì)群體公共信息服務(wù)平臺(tái)研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2016，36（04）：37-43.

[2]倪夢(mèng)婷，曲敏，熊興福.基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的景區(qū)垃圾箱分類探析[J].包裝工程，2019，40（22）：214-218.

[3]鄭子云.先知后行、知行合一——基于信息溝通的公共交通換乘服務(wù)設(shè)計(jì)研究[J].裝飾，2016（08）：114-115.

[4]楊芝.無縫換乘開啟寧波“大公交”時(shí)代[J].寧波通訊，2018（04）：16.

作者簡(jiǎn)介：趙茂雙 浙江溫州人，研究方向：城市交通換乘服務(wù)的信息化智能化設(shè)計(jì);王艷艷 浙江寧波人，碩士，寧波財(cái)經(jīng)學(xué)院講師;研究方向：服務(wù)設(shè)計(jì)。